Modèle de service

Le modèle d'amélioration des services axés sur les citoyens de l'ISAC offre un cadre théorique et pratique en vue de l'amélioration continue des services. Ce modèle combiné aux outils et aux méthodologies de l'Institut offre aux gestionnaires la possibilité d'évaluer les services actuels, de mettre au point un prochain cours de formation et d'appliquer et d'évaluer les stratégies d'amélioration.

Mesure de la satisfaction des citoyens

L'établissement de points de repère pour la satisfaction des citoyens au chapitre de la prestation des services est une condition préalable à toute stratégie d'amélioration. L'Institut facilite l'atteinte de cet objectif au moyen de son enquête nationale semestrielle Les citoyens d'abord et de l'outil de mesures communes (OMC) qui permet de recueillir des données spécifiques auprès des clients.

Analyse des constatations

Grâce aux données recueillies à l'aide d'outils tels que les enquêtes Les citoyens d'abord et l'OMC, l'Institut soutient la recherche et l'analyse dans le domaine de l'amélioration des services. On met l'accent sur la compréhension des critères de satisfaction et sur la détermination des secteurs en vue de l'amélioration des services. L'analyse comparative avec d'autres paliers de gouvernement sera également possible en utilisant un service d'analyses fondées sur le dépôt des données collectives ayant trait aux résultats des sondages effectués à l'aide de l'OMC. Ces analyses permettent de cerner les pratiques exemplaires et les meilleurs secteurs possibles d'amélioration.

Plan d'amélioration des services

Une analyse rigoureuse est le fondement de stratégies efficaces en vue de l'amélioration des services. L'établissement des pratiques exemplaires offrira des modèles possibles en vue de la planification et d'ententes de partenariat pour l'amélioration des services. La série croissante de guides de service reconnus de l'Institut, provenant des paliers de gouvernement à travers le pays, offre des outils pratiques facilitant l'élaboration de stratégies efficaces.

Mise en ouvre de l'amélioration des services

L'ISAC appuie l'application de plans d'amélioration des services par divers moyens. Les éléments clés du soutien actuel sont notamment la détermination des possibilités de partenariat avec des paliers de gouvernement ayant démontré des pratiques exemplaires, la publication de guides en vue de l'amélioration des services et le parrainage d'activités d'apprentissage. Les services futurs peuvent inclure également la tenue de consultations dans le domaine de l'amélioration des services.

Évaluation des résultats

Toute stratégie d'amélioration des services est efficace en autant qu'elle puisse mesurer et évaluer les résultats. La réapplication de l'OMC est le moyen le plus efficace de suivre les changements associés aux principaux critères de service et à l'efficacité de la mesure. Parallèlement, cela permet de fermer la boucle de l'amélioration continue en perfectionnant les stratégies d'amélioration des services au fil du temps.

Reconnaissance des réalisations

Tout programme d'amélioration des services doit reconnaître ses réalisations, souligner ses réussites et partager son expérience. Les marques de reconnaissance encouragent les personnes qui participent aux efforts d'amélioration et elles inspirent ceux et celles qui envisagent d'améliorer les services dans d'autres secteurs. L'ISAC contribuera à cette initiative impérative en mettant en place son propre prix de reconnaissance pour l'excellence des services.