Répondre à l’appel |
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Rapport Sommaire |
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Alexander Graham Bell inventa le téléphone en 1876 et pourtant, près de 125 ans plus tard, nous continuons d’essayer d’améliorer la façon dont son invention est utilisée dans le secteur public. C’est peut-être inévitable. En tant qu’êtres humains, nous nous évertuons sans cesse à faire mieux. Et les fonctionnaires qui sont derrière le projet Répondre à l’appel ne font pas exception. Il s’agit d’un groupe dévoué de personnes qui sont déterminées à aider les organisations dont elles font partie à fournir les meilleurs services publics possibles.
L’approche « axée sur les citoyens » adoptée dans le contexte de la prestation des services jouit d’une grande popularité d’un bout ou l’autre du Canada et constitue aujourd’hui le mot d’ordre à tous les paliers gouvernementaux. De jour en jour, les fonctionnaires collaborent pour examiner tous les aspects de la prestation des services. Il n’est donc pas surprenant que lorsque deux projets de recherche de calibre mondial – Les citoyens d’abord et L’accent sur les entreprises – ont révélé que le canal téléphonique était une « source de problèmes » pour les Canadiens et les Canadiennes, on a pris la décision de s’y attaquer. C’est ainsi que le concept Répondre à l’appel a vu le jour.
Grosso modo, on pourrait dire que l’objectif principal de ce projet Répondre à l’appel était de fournir aux gestionnaires des services dans le secteur public de nouvelles perspectives qui pourraient transformer le téléphone d’un canal aux « raccrochements » fréquents en un canal au « succès retentissant ». On dispose de preuves bien documentées que lorsque le téléphone fonctionne bien, le niveau de satisfaction est élevé parmi les clients.
Or, il y a d’innombrables aspects à examiner lorsqu’on se penche sur la prestation des services téléphoniques dans le secteur public. La gamme de questions à examiner est vaste, allant d’aider un Canadien ou une Canadienne à trouver les bons numéros de téléphone dans les pages bleues à l’acheminer rapidement vers l’expert gouvernemental qui peut répondre à sa demande particulière. Le comité directeur a décidé que seul un projet à phases multiples permettrait d’aborder ces questions et d’autres de façon exhaustive.
Le projet Répondre à l’appel a créé une communauté de pratique constituée d’intervenants chargés de la prestation des services dans le secteur public et a fait appel à leurs connaissances et à leur expérience pour gérer le service téléphonique. Il ne s’agissait toutefois que du début. On a consulté des experts de la téléphonie dans le secteur privé, on a procédé à un examen des ouvrages spécialisés, on a examiné des pratiques exemplaires, on a tenu des groupes de discussion pour savoir ce que pensaient les citoyens et, finalement, tous les éléments ont été réunies dans le présent document sommaire, adroitement rédigé par Mme Faye Schmidt. Le projet Répondre à l’appel s’est terminé par la formulation d’un ensemble de recommandations claires. Il est quasiment certain que si ces recommandations sont mises en œuvre, elles amélioreront considérablement et de façon mesurable la prestation des services téléphoniques dans le secteur public au Canada. Même si le projet de recherche est terminé, la mise en œuvre des recommandations vient à peine de commencer.