2010 Prix de leadership Heintzman

Tous les ans, l’Institut des services axés sur les citoyens (ISAC) décerne le Prix de leadership Heintzman à une personne qui a fait preuve d’un degré de leadership exceptionnel au sein de la fonction publique canadienne en faisant la promotion des services axés sur les citoyens. Plus particulièrement, les récipiendaires de ce prix ont fait preuve d’un leadership prééminent et soutenu qui s’est traduit par une amélioration de la qualité de la prestation des services offerts par le secteur publique au sein des compétences et audelà de celles-ci.

Le Prix en 2010 a été remis à Bob Stark, un des champions des services axés sur les citoyens les plus influents et novateurs du Canada, au congrès du Lac Carling, le 13 juin 2010.

Bob s’est joint au gouvernement de l’Ontario en 2006 à titre de sous-ministre/directeur général du ministère des Services gouvernementaux. Depuis, Bob a dirigé un bon nombre d’initiatives importantes pour améliorer les services axés sur les citoyens en Ontario. Voici des exemples de son leadership :

• Bob Stark a été le premier au Canada à effectuer le transfert et l’intégration des services de différents ministères en une même organisation axée sur la clientèle[SB1], ServiceOntario;
• Bob a changé l’orientation de son organisation vers une collaboration d’excellente réputation axée sur les citoyens. Il désirait offrir un service, des solutions, un leadership et un personnel qui répondaient aux attentes des clients, et qui les dépassaient, à chaque fois;
• Bob s’est fait le champion de la chaîne des valeurs des services du secteur public, s’assurant que tous partageaient une même vision, du personnel des points de services aux cadres dirigeants;
• Bob a fondé un conseil d’administration, formé des sous-ministres provenant de ministères clés de l’Ontario, afin de déployer une stratégie portant sur plusieurs années pour transférer et intégrer les services et établir des partenariats novateurs et intergouvernementaux;
• Bob a mis sur pied un service de garanties de remboursement, du jamais vu au gouvernement. Beaucoup d’autres innovations ont suivi celle-ci, comme un service de localisation en ligne qui permet aux utilisateurs de trouver facilement des services locaux, le renouvellement des plaques d’immatriculation offert sur le Web, la prise de rendez-vous pour le renouvellement de la carte santé et, par l’entremise de ServiceOntario dans les bibliothèques publiques, un accès à des services en ligne avec l’aide des bibliothèques ou des bureaux des conseils de bandes des Premières nations;
• Dans le cadre d’une de ses initiatives les plus audacieuses, Bob a réorienté les services offerts selon les besoins des communautés, en remaniant le réseau de services en personne de la province. D’ici la fin de 2010, environ 95 % des citoyens auront accès à un bureau de ServiceOntario, à moins de 10 kilomètres de chez eux, qui offre de multiples services en un seul endroit.
• Bob continue à nourrir une vision de collaboration, en établissant des partenariats à l’échelle intergouvernementale, afin que les citoyens puissent avoir accès aux services, peu importe le palier auquel ils sont offerts. Il continue de mettre l’accent sur les citoyens au moyen de groupes de travails, de communautés de pratique, de formations et de stratégies de reconnaissance pangouvernementaux. Il a milité pour mettre en place des services d’enregistrement des nouveau-nés afin que les parents puissent faire toutes les démarches aux trois paliers de gouvernement à la fois.
• Au sein de ServiceOntario, on fait de l’excellence du service un point de mire, en offrant une formation approfondie, des séances de mobilisation, des programmes de reconnaissance et en formant des groupes de travail sur la diversité. Bob favorise la rétroaction régulière des employés par l’entremise d’équipes d’action, de sondages, d’encadrement, de visites des points de service, de « déjeuners avec Bob » et d’un intranet axé sur la collaboration.
• Par son leadership, Bob a créé une organisation axée sur les citoyens qui est étudiée par d’autres organisations partout dans le monde; des délégations viennent pour apprendre comment il a réussit aussi rapidement, et avec un tel brio, à transformer les services en Ontario.

L’Institut des services axés sur les citoyens est fier de décerner Prix de leadership de Heintzman de 2010 à Bob Stark, en reconnaissance du leadership remarquable, novateur et transformateur dont il a fait preuve en promouvant des démarches axées sur les citoyens pour la prestation de services.