Les citoyens d'abord 1998
L'Institut des services axés sur les citoyens | 1998

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L'enquête initiale Les citoyens d'abord était un projet de recherche visant à connaître l'opinion des Canadiens à l'égard des services offerts par leurs gouvernements.

L'enquête Les citoyens d'abord présente l'opinion des Canadiens à l'égard des services gouvernementaux aux niveaux municipal, provincial et fédéral et elle donne une idée très claire de la manière dont on peut améliorer la qualité des services.

Les principales constatations sont notamment :

• Contrairement à la croyance populaire, les Canadiens estiment que de nombreux services gouvernementaux sont de qualité élevée ou supérieure à celle des services offerts par le secteur privé.
  
• De plus, les citoyens évaluent la qualité de certains services gouvernementaux comme étant supérieure à celle des services gouvernementaux en général. Le fait de ne pas faire de distinction entre les façons de définir les services a entraîné des évaluations peu élevées de la qualité des services gouvernementaux par le passé qui ne sont pas réalistes.
  
• Les citoyens reconnaissent que le gouvernement a un rôle plus difficile à assumer que le secteur privé, puisqu'il doit parvenir à un juste équilibre entre l'efficience et l'intérêt public. Toutefois, les citoyens s'attendent encore à ce que les services publics soient d'une qualité égale ou supérieure à celle des services offerts par le secteur privé.
  
• Les citoyens évaluent la qualité des services en fonction principalement des cinq facteurs suivants : rapidité, connaissance et compétence du personnel, courtoisie/confort, traitement équitable et résultat. Lorsque tous ces critères de qualité sont réunis, les citoyens accordent une cote maximale aux services gouvernementaux, souvent plus élevée que 80 sur une échelle de 0 à 100. Lorsque le rendement tombe sous une valeur-seuil pour n'importe lequel de ces critères, l'évaluation de la qualité des services diminue de façon marquée. La principale contrainte empêchant d'atteindre les cotes maximales est que les gouvernements ne peuvent pas toujours garantir aux citoyens les résultats qu'ils souhaitent. Il est important, dans ces situations, d'établir des attentes réalistes.
  
• Les problèmes téléphoniques, c'est-à-dire les lignes téléphoniques occupées, les difficultés avec les boîtes vocales et les recherches vaines dans les bottins téléphoniques, sont les obstacles les plus fréquents que les citoyens rencontrent pour avoir accès aux services gouvernementaux.
  
• Les contacts multiples avec les bureaux fédéraux pour obtenir un seul service se produisent le plus souvent pour obtenir un certificat, une licence ou en enregistrement. Et ces contacts sont souvent liés à des événements de la vie, par exemple, recherche d'un nouvel emploi, éloignement pour aller à l'université, mariage, décès d'un parent ou déménagement.
  
• Les citoyens ont des attentes mesurables quant à la rapidité des services. L'enquête Les citoyens d'abord indique des normes spécifiques pour quatre types de transactions routinières : le téléphone, les bureaux de service en personne, le courrier et le courrier électronique.
  
• Les citoyens ont établi des priorités en vue de l'amélioration des services à chaque palier de gouvernement:
  • Municipal: santé publique, entretien des routes et écoles publique
  • Provincial: hôpitaux, collèges et universités
  • Fédéral: assurance-emploi, centres d'emplois du Canada, système judiciaire, Revenu Canada, Société canadienne des postes et prestations du RPC et de la sécurité de la vieilless