Les citoyens d'abord 2000
L'Institut des services axés sur les citoyens | 2000

• Les citoyens d'abord 2000 (sommaire) (34 p.) (1,2456K pdf)
• Les citoyens d'abord 2000 (rapport détaillé) (93 p.) (1,959 pdf)

 

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L'enquête Les citoyens d'abord 2000 est fondée sur l'étude initiale Les citoyens d'abord (entreprise en 1998) et est beaucoup plus vaste. L'enquête inclut 6 000 répondants et elle est deux fois plus importante que la recherche de 1998, ce qui permet une mesure plus détaillée et plus précise.

L'enquête Les citoyens d'abord 2000 confirme les principales constatations de l'étude menée en 1998. Elle fait le suivi des tendances et étend les discussions à de nouveaux secteurs. L'enquête explore davantage l'accès des citoyens aux services gouvernementaux et elle examine les critères de satisfaction des citoyens quant à certains canaux de prestation tels que les services téléphoniques et Internet.

Les principales constatations sont notamment :

• Contrairement à la croyance populaire, les Canadiens estiment que de nombreux services gouvernementaux sont de qualité élevée ou supérieure à celle des services offerts par le secteur privé.
  
• De plus, les citoyens évaluent la qualité de certains services gouvernementaux comme étant supérieure à celle des services gouvernementaux en général. Le fait de ne pas faire de distinction entre les façons de définir les services a entraîné des évaluations peu élevées de la qualité des services gouvernementaux par le passé qui ne sont pas réalistes.
  
• Les citoyens reconnaissent que le gouvernement a un rôle plus difficile à assumer que le secteur privé, puisqu'il doit parvenir à un juste équilibre entre l'efficience et l'intérêt public. Toutefois, les citoyens s'attendent encore à ce que les services publics soient d'une qualité égale ou supérieure à celle des services offerts par le secteur privé.
  
• Grand nombre de citoyens estiment que c'est tout un défi de trouver un service gouvernemental. Les facteurs touchant la facilité de l'accès incluent notamment:
  
  • Les obstacles telles que les lignes téléphoniques occupées, les transferts entre différentes personnes, le stationnement et les distances.
  • L'expérience précédente des services.
  • La durée totale du temps requis pour obtenir le service.
    
• Bon nombre de citoyens ont de la difficulté à trouver des services en utilisant le bottin téléphonique du gouvernement (pages bleues/grises).
  
• Les citoyens évaluent la qualité des services principalement en fonction des cinq facteurs suivants : rapidité, connaissances et compétences du personnel, disposition des employés à faire un peu plus, traitement équitable et résultat.
  
  • L'enquête de 2000 a contribué à préciser le troisième facteur, initialement défini comme la « courtoisie ». Les groupes de consultation indiquent que la satisfaction augmentait considérablement lorsque les employés étaient disposés à « faire un peu plus » pour s'assurer que les citoyens obtiennent ce qu'ils veulent. Cette attitude ajoute un élément proactif essentiel à la prestation des services.
    
• Les canaux de prestation des services ont des caractéristiques uniques. Par exemple, les critères concernant les services téléphoniques et les services en personne diffèrent du fait que la courtoisie et l'équité se classent parmi les critères reliés aux services en personne, mais non pas aux services téléphoniques.
  
• En comparant les résultats de 1998 et de 2000, on peut constater que les évaluations de la qualité des services pour certains services publics et privés n'ont pas beaucoup changé. Le changement qui s'est produit au cours des deux années est que les évaluations pour les services « en général » sont passées de 3 à 4 points.
  
• Les citoyens estiment que les sites Web du gouvernement sont comparables au niveau de la qualité à ceux du secteur privé. Selon eux, les critères de satisfaction sont la facilité de navigation, les résultats obtenus, la présentation visuelle, l'aspect informatif et la rapidité.