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Les citoyens d'abord 3 est une initiative stimulante du secteur public canadien. La recherche ouvre des perspectives entièrement nouvelles tant par sa portée, ses objectifs que son analyse. Elle jette une lumière nouvelle et fournit des renseignements exhaustifs sur la façon dont les citoyens et les clients du secteur public canadien considèrent les services qu'ils reçoivent des gouvernements à tous les échelons, municipal, provincial/territorial et fédéral.

Les citoyens d'abord 3, qui constitue la troisième édition d'une série d'études biennales, s'attaque de front à plusieurs nouveaux défis exigeants. L'étude s'appuie sur le programme de recherche axée sur les citoyens qui représente la pierre angulaire de la démarche canadienne en vue d'améliorer les services offerts au public et aborde de nombreux autres sujets.

Les citoyens d'abord 3 est fondé sur un échantillon représentatif de 9 000 Canadiens provenant de toutes les provinces et de tous les territoires. Voici les principales conclusions tirées de l'étude :

• La qualité des services influence la confiance des citoyens envers leurs gouvernements. Une nouvelle analyse empirique révèle que la qualité des services a une grande incidence sur la confiance des citoyens envers leurs gouvernements. Puisque le niveau de confiance témoigné au gouvernement n'a cessé de diminuer au cours des dernières décennies, ce lien révèle que la qualité des services a une grande incidence sur la santé civique.
  
• Les modes multiples sont maintenant la norme. Dans la moitié des démarches entreprises pour obtenir des services gouvernementaux, les citoyens ont utilisé au moins deux modes. La variété des modes offerts est pratique pour les citoyens, mais la prestation de services uniformes entre les différents modes constitue un défi de plus en plus complexe pour les gestionnaires.
  
• Les cotes relatives à la qualité des services augmentent. Le secteur public canadien réalise des progrès. Les cotes sur la réputation de la qualité des services - soit le taux de satisfaction global - augmentent pour tous les ordres de gouvernement. Qui plus est, les cotes de nombreux services particuliers sont aussi en hausse.
  
• Les citoyens ont de plus en plus d'attentes envers le gouvernement. Les citoyens s'attendent à obtenir des services dont la qualité est égale ou supérieure à celle des services du secteur privé. Les attentes relativement à la qualité des services du secteur public augmentent progressivement depuis 1998.
  
• L'excellence du service repose toujours sur les cinq moteurs de la satisfaction. Les cinq moteurs de la satisfaction relevés en 1998 et confirmés en 2000 demeurent les principaux facteurs déterminants de l'excellence. Ces facteurs réunis : service rapide, personnel informé qui n'hésite pas à déployer l'effort supplémentaire pour aider les clients, traitement juste et résultat positif, créent un excellent service puisque les clients lui accordent alors une cote d'au-delà de 80 sur 100.
  
• Des pistes de solution pour le téléphone. Le téléphone est le mode de prestation des services le plus souvent utilisé, mais les citoyens ont évalué que l'accès au service au moyen du téléphone était difficile et la cote de satisfaction qu'ils ont attribuée à ce mode est faible. Les résultats de l'étude ont fait ressortir les causes de ces difficultés et fournissent des pistes qui garantiront un meilleur taux d'accès au service par téléphone.
  
• La prestation de services électroniques peut accroître les cotes de satisfaction. Les résultats de cette année soulèvent sur la question suivante : « Est-ce que le transfert des services sur Internet permettra d'accroître la satisfaction? » La réponse est oui, mais avec certaines réserves. Lorsque de nombreuses démarches sont requises pour fournir un service ou lorsque la prestation du service est difficile, l'Internet engendre un plus haut taux de satisfaction que les modes traditionnels. Par contre, lorsque aucune difficulté n'est éprouvée pendant l'expérience du service, les cotes relatives à la satisfaction des services électroniques sont semblables à celles des services obtenus par les modes traditionnels.
  
• Les normes de service ont peu changé. Les attentes des citoyens à l'égard de la prestation des services gouvernementaux courants ont quelque peu changé par rapport aux études précédentes. Les citoyens sont disposés à attendre un peu plus longtemps pour obtenir un service en personne, mais leur tolérance envers les longs déplacements pour se rendre à un bureau du gouvernement est moindre et ils veulent que les services fournis par la poste soient plus rapides. Les attentes des citoyens relativement au délai de réponse acceptable à un courriel étaient exagérément élevées en 1998; elles diminuent toutefois progressivement à mesure que les limites et le potentiel des communications électroniques se font connaître.
  
• L'accès constitue toujours un grand défi. L'amélioration de l'accès demeure un défi. Si la satisfaction à l'égard de la prestation des services est en hausse, les cotes relatives à la facilité d'accès n'ont pas changé. Le téléphone en est un bon exemple puisque les difficultés d'accès constatées en 1998 sont encore éprouvées aujourd'hui par les citoyens.
  
• Les priorités des citoyens en matière d'amélioration sont demeurées les mêmes. Les priorités d'amélioration des citoyens n'ont pas beaucoup changé depuis 1998. Aux échelons municipal et provincial/territorial, ce sont surtout les hôpitaux, les routes et les écoles qui retiennent l'attention et à l'échelle fédérale, les citoyens veulent des améliorations pour six services particuliers, y compris l'assurance-emploi, l'Agence des douanes et du revenu du Canada et Postes Canada.

Il y a lieu d'être très optimistes à la lumière de ces résultats. Les cotes de satisfaction ont augmenté dans de nombreux secteurs. Les moteurs de la satisfaction montrent comment les services peuvent continuer d'être améliorés. Fait plus important encore, les résultats mettent en évidence un lien quantitatif entre la qualité des ` L'amélioration de la prestation de services a des répercussions qui vont au-delà de la satisfaction du client - elle renforce nos institutions gouvernementales.