Les citoyens d’abord 4 |
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Rapport intégral |
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Les citoyens d’abord 4 est une activité passionnante entreprise par le secteur public au Canada. Elle permet de recueillir une grande quantité de perspectives nouvelles et dresse un portrait exhaustif de la façon dont les citoyens et les clients du secteur public canadien perçoivent les services qu’ils reçoivent des gouvernements aux niveaux municipal, provincial/territorial et fédéral.
Quatrième d’une série d’études biennales, Les citoyens d’abord 4 aborde un grand nombre de sujets d’enquête nouveaux et intéressants tout en faisant le suivi des progrès réalisés avec le temps. L’étude s’inscrit dans le programme de recherche sur les services centrés sur les citoyens, lequel constitue la pierre angulaire d’une stratégie canadienne pour l’amélioration des services publics, et elle en élargit la portée.
Les citoyens d’abord 4 a été réalisée à partir d’un échantillon représentatif de 6 994 Canadiens dans toutes les provinces et territoires. En voici les principales conclusions :
- L’évaluation de la qualité des services s’améliore. Le secteur public fait des progrès au Canada. Pour la quatrième étude consécutive, les points accordés pour la réputation de la qualité des services augmentent. De plus, on constate que l’évaluation d’un grand nombre de services spécifiques s’est améliorée.
- La qualité des services a une incidence sur la confiance des citoyens à l’endroit du secteur public. Une analyse empirique poussée confirme que la qualité de l’expérience de service d’un citoyen a une incidence sur sa vision globale du secteur public. De plus, l’analyse indique que les services doivent avoir des dirigeants et des gestionnaires compétents, procurer un avantage et être offerts de façon équitable et éthique pour que la confiance soit maintenue.
- Les principaux moteurs de satisfaction demeurent importants : de nouvelles idées sont découvertes pour améliorer le rendement des services offerts sur Internet et des services téléphoniques. Les cinq principaux moteurs de satisfaction relevés en 1998 sont une fois de plus confirmés : la rapidité du service, un personnel bien renseigné qui fait des efforts supplémentaires pour aider les clients, un traitement équitable et un résultat positif. Un examen plus approfondi des moyens d’améliorer le rendement des services offerts sur Internet et des services téléphoniques révèle des variations intéressantes au sujet des moteurs et de la façon dont les modes de prestation sont utilisés pour différentes catégories de services.
- Des facteurs qui influencent l’accès aux services sont découverts. La difficulté d’améliorer l’accès aux services du secteur public constitue un problème depuis de nombreuses années. L’attention est orientée vers les situations où le client réussit ou ne réussit pas à accéder à un service. Un nouveau modèle des moteurs d’accès est présenté pour la première fois.
- Les citoyens se préoccupent de la confidentialité et de la sécurité de leurs renseignements personnels lorsqu’ils utilisent des moyens électroniques pour obtenir des services gouvernementaux. La confidentialité et la sécurité des renseignements personnels sont importantes pour les citoyens. Les inquiétudes suscitées par ces deux questions sont décrites, de même que les stratégies qui, de l’avis des citoyens, constituent un début de solution
- Les améliorations jugées prioritaires par les citoyens demeurent les mêmes. Les améliorations jugées prioritaires par les citoyens n’ont pas beaucoup changé depuis 1998. Parmi les services examinés aux niveaux municipal et provincial/territorial, la priorité est donnée aux soins de santé, aux routes et aux écoles. Au niveau fédéral, l’intérêt se porte principalement sur les renseignements de Santé Canada liés aux questions de santé, la Société canadienne des postes, le Régime de pensions du Canada et la Sécurité de la vieillesse, l’assurance‑emploi, les services frontaliers des douanes et de l’immigration, l’Agence du revenu du Canada (autrefois Revenu Canada) et les passeports.
Ces conclusions de l’étude Les citoyens d’abord offrent une grande quantité de renseignements non seulement sur les réussites exceptionnelles qui sont rendues possibles, mais sur ce que doivent faire les organismes du secteur public de tous les ordres de gouvernement pour améliorer davantage leurs services. De cette façon, les services du secteur public canadien pourront se maintenir en tête en répondant aux attentes et aux besoins changeants des citoyens, en améliorant la confiance à l’endroit du secteur public et en demeurant un chef de file dans le domaine des services axés sur les citoyens.