Contexte

Les gouvernements à l’échelle du Canada adoptent une approche « axée sur les citoyens » pour fournir leurs services, et on commence à constater une différence. Le secteur public abandonne l’optique orientée à l’interne (ou de l’intérieur vers l’extérieur) pour embrasser de plus en plus l’optique inverse (de l’extérieur vers l’intérieur) quant à la prestation des services au public – un angle où les intérêts et opinions des citoyens interviennent dans la définition des attentes ainsi que dans l’établissement des priorités et des normes en matière de service.

L’étude Les citoyens d’abord (diffusée la première fois en 1998) constitue une étape marquante dans cette évolution. Dans le cadre de Les citoyens d’abord, on a demandé aux Canadiens et aux Canadiennes partout au pays ce qu’ils/elles pensaient au sujet de la prestation des services, les attentes qu’ils/elles avaient et ce qu’ils/elles estimaient être les priorités pour apporter des améliorations. Parrainée par les gouvernements fédéral, provinciaux, territoriaux et municipaux, l’étude Les citoyens d’abord a répertorié les facteurs de satisfaction relativement à la prestation des services et mis en relief l’importance de normes de service. Au début des années 1990*, cette étude fait l’objet de prix canadiens et internationaux.

Les citoyens d’abord 2000 a repris le processus là où l’étude initiale Les citoyens d’abord l’avait laissé et confirmé les grands résultats du projet de 1998, cerné les tendances et élargi les discussions pour couvrir de nouveaux domaines tels que les facteurs de satisfaction des citoyens ayant trait à des voies de prestation déterminées (en personne, par téléphone et prestation électronique des services).

Les citoyens d’abord 3 (2002) a fait fond sur les deux études précédentes et a mis l’accent, en particulier, sur les problèmes liés à la prestation sans heurt des services à l’aide de voies multiples ainsi que les liens existant entre la qualité des services que reçoivent les citoyens et leur niveau de confiance envers les institutions gouvernementales.

Les citoyens d’abord 4 ( 2005) cette étude offre un éclairage précieux en ce que les Canadiens et Canadiennes attendent et éprouvent à l’égard des services fournis par le secteur public. Elle montre de manière concrète que les Canadiens perçoivent, dans la quatrième étude de suite, une amélioration du rendement en matière de service à tous les niveaux du secteur public. Elle confirme aussi que les citoyens qui reçoivent des services de haute qualité ont davantage confiance dans le secteur public et elle indique comment améliorer encore plus la qualité du service par un accès plus facile aux services et la sensibilisation aux préoccupations des Canadiens et Canadiennes au sujet du caractère confidentiel et de la sécurité de leurs informations personnelles.

Les citoyens d’abord 5 (2008) Il faut absolument écouter ce que les citoyens ont à nous dire si nous voulons être mieux en mesure, à titre de fonctionnaires, d’apporter les changements nécessaires à nos stratégies de prestation des services. Dans le cadre de l’étude Les citoyens d’abord 5, nous avons interrogé directement 6 700 Canadiens de l’ensemble des provinces et territoires. Nous leur avons posé des questions au sujet des différents types de services offerts par les trois paliers de gouvernement – municipal/régional, provincial/territorial et fédéral. Ils ont insisté sur l’importance de la qualité du service. Ils sont davantage satisfaits de nos services, mais estiment qu’il y a toujours place à amélioration.