Diversification des modes de prestation des services
Dans l'ensemble, presque tous les secteurs (public, sans but lucratif et privé) font face à des défis semblables. Les gouvernements, les organismes et les entreprises doivent tous répondre aux mêmes demandes : améliorer la qualité de leurs services, réduire leurs coûts, faire preuve de souplesse et soutenir la concurrence. Tout en donnant suite à ces demandes, nous devons aussi nous adapter à des avancées technologiques sans précédent, à l'évolution démographique et de la main-d'ouvre, aux nouvelles exigences en matière de compétences, aux nouvelles possibilités de partenariat et aux nouveaux moyens de communication.
Ainsi, les entreprises et les organismes gouvernementaux doivent repenser leurs structures de fond en comble. Certains secteurs ont déjà commencé à adopter de nouvelles façons de travailler. On peut tirer d'importantes leçons de leur expérience. La diversification des modes de prestation des services est l'un des moyens grâce auxquels le gouvernement pourra atteindre les buts qu'il s'est fixé : renouveler son mode de fonctionnement et offrir des services efficaces et efficients.
La diversification des modes de prestation des services modifie le mode de fonctionnement du gouvernement. Elle apporte tout un éventail de nouvelles solutions aux questions de prestation des services. En ayant recours à la DMPS, le gouvernement commence à se rendre compte qu'il vaut mieux pour lui de s'en tenir à ce qu'il fait de mieux tout en laissant les autres secteurs s'occuper des autres activités et fonctions dans lesquels ils excellent.
Qu'est-ce que la «diversification des modes de prestation des services»?
Une définition:
Définir la DMPS est tout un défi. Aucune définition ne figure dans un dictionnaire et elle n'a aucun sens universellement reconnu.
Dans son étude de 1997 intitulée « Les prestations de rechange des services : pour une gouvernance partagée au Canada», l'Institut d'administration publique du Canada a cherché à définir la DMPS au gouvernement. Après un long débat des intervenants, des universitaires et des administrateurs publics, on a suggéré la définition concrète suivante:
« La diversification des modes de prestation des services est un processus créatif et dynamique de restructuration du secteur public qui améliore la prestation des services à la clientèle. »
Le but premier de la DMPS est d'améliorer les services aux clients. On adopte une méthode de prestation différente quand on pense que cette méthode permettra d'accroître la qualité du service et la satisfaction des clients. En plus d'améliorer le service, la DMPS peut aussi comporter d'autres avantages pour les organismes, notamment des économies, un meilleur accès à des experts et à des capitaux.
Bien qu'au premier abord, la DMPS apparaisse souvent imposée par des réductions budgétaires, ses principes quant au partage des responsabilités et des fonctions de prestation des services avec d'autres secteurs peuvent entraîner de nombreux avantages, ce qui crée des synergies grâce à la diversité des expertises en jeu.
La DMPS n'est pas une nouveauté
Même si l'on ne parlait pas auparavant de « DMPS », différents organismes en appliquaient déjà les principes directeurs pour fournir biens et services. De nombreux organismes privés et d'organismes sans but lucratif ont réalisé qu'il leur fallait se concentrer sur leurs activités principales. Les activités et fonctions administratives secondaires sont maintenant réalisées à l'aide d'autres méthodes. Certaines activités principales se prêtent aussi naturellement à une forme quelconque de DMPS. Par exemple :
- les sociétés qui ont recours à la sous-traitance pour la gestion et la fourniture de services alimentaires dans la cafétéria d'un grand immeuble à bureaux;
- les promoteurs de propriétés commerciales qui remettent la gestion quotidienne d'un complexe de bureaux aux mains d'une firme de gestion immobilière;
- un constructeur automobile qui a recours à un fournisseur externe pour concevoir et assembler des pièces automobiles telles que les sièges et les volants;
- une petite entreprise textile dont les services de paye sont administrés par une grande entreprise spécialisée dans ce domaine;
- un groupe de garderies communautaires qui ont recours collectivement à un comptable externe pour faire toute leur comptabilité à l'aide d'un système normalisé;
Ces genres d'organismes ont recours à des méthodes de prestation de rechange depuis un certain nombre d'années. La DMPS leur permet d'optimiser leurs ressources et d'obtenir les services dont ils ont besoin le plus efficacement et le plus économiquement possible.
La DMPS n'est pas seulement le dernier outil de gestion à la mode pour réduire les coûts
Bon nombre d'organismes ont essayé différentes méthodes pour améliorer leurs services, réduire leurs coûts et rationaliser leurs processus. La plupart d'entre nous connaissont les termes de gestion tels que TQM (gestion de la qualité totale), analyse comparative, comptabilité par activités, réduction des effectifs, déstratification et réingénierie. À divers degrés, toutes ces méthodes ont aidé les organismes à faire face au changement.
Cependant, la DMPS n'est pas seulement un outil de gestion ou une méthode pour rendre la prestation des services plus efficace. Elle va bien au-delà des techniques de gestion comme l'analyse comparative, la comptabilité par activités ou la réingénierie.
La DMPS commence par l'analyse rigoureuse de la fonction d'exécution des opérations. Cette analyse aide le gestionnaire de programme à se concentrer sur le choix du meilleur mode de prestation pour un service précis. On arrive à ce choix en considérant la variété des options et en évaluant les risques, les possibilités, les conséquences et les avantages que comporte la mise en ouvre de ces options.
Ceux qui ont recours à la DMPS devraient entreprendre une analyse fondamentale de la nature des activités, des services fournis, de la raison pour laquelle, le cas échéant, on devrait fournir ces services et de la personne la mieux placée pour les fournir.
La DMPS au gouvernement
Au gouvernement, l'application rigoureuse de la DMPS est relativement nouvelle. Dans le passé, le gouvernement fournissait directement toute une gamme de services aux citoyens et a souvent créé de grands organismes responsables de la planification, de la conception, de la mise en ouvre et de l'administration de ces services. Aujourd'hui, on reconnaît que le gouvernement ne peut plus offrir seul et efficacement un si vaste éventail de services.
Les différents paliers de gouvernement sont en train de repenser leur mode de fonctionnement. Ce faisant, ils cherchent à faire preuve de créativité, d'innovation, de souplesse et de réceptivité face à l'accroissement de contraintes et de demandes complexes.
En réponse à ce changement et à l'issue de leurs réflexions, les gouvernements ont eu recours à la DMPS pour trouver et évaluer des solutions originales. Depuis le milieu des années 1980, de nombreux ministères ont entrepris un large éventail d'initiatives de DMPS et ont obtenu des résultats encourageants. Par exemple :
- le transfert des services de Transports Canada à l'aéroport international de Vancouver;
- la fusion et la coordination des services sociaux en Alberta;
- le recours aux organismes de direction en Grande-Bretagne;
- les services d'enregistrement foncier offerts par Teranet, un partenariat entre le secteur public et le secteur privé en Ontario.
Plus tard, lorsque le gouvernement repensera son mode de fonctionnement, la DMPS continuera à être un outil utile.