Pages bleues

Quand ils ont besoin d'information sur les programmes et services gouvernementaux, la plupart des Canadiens consultent d'abord la section des Pages bleues dans l'annuaire téléphonique. Malheureusement, le résultat de cette démarche laisse bien souvent à désirer.

En règle générale, les premières frustrations surgissent quand on s'adresse au mauvais ministère ou au mauvais ordre de gouvernement. De telles erreurs ne sont pas étonnantes, car plusieurs ordres de gouvernement-municipal, provincial et fédéral-et de nombreux services figurent actuellement dans les Pages bleues.

Les études ont révélé que les citoyens se préoccupaient surtout des résultats, c'est-à-dire:

• Accès rapide à l'information;
• Renseignements exacts;
• Service courtois, à un guichet unique.

Au Canada, plusiers gouvernments mène des projets en vue de modifier les Pages bleues. L'exercice vise à améliorer l'accès public aux trois ordres de gouvernement et à réduire la frustration que les citoyens éprouvent lorsqu'ils cherchent à qui s'adresser.

La refonte des Pages bleues répond à ces préoccupations car l'annuaire des services gouvernementaux sera structuré par genre de service plutôt que par palier de gouvernement et ministère. De la sorte, les citoyens pourront trouver plus rapidement le bon numéro de téléphone pour joindre directement le service pertinent et obtenir l'information dont ils ont besoin. L'élimination des appels mal aiguillés et de l'irritation qu'ils provoquent pour les citoyens comme pour les fonctionnaires assainira les relations entre l'État et les citoyens et favorisera le respect mutuel et la courtoisie.

Ainsi, dans les nouvelles Pages bleues, un citoyen qui a besoin d'une carte d'assurance-santé provinciale n'aura qu'à regarder à la rubrique Santé. Il ne sera plus nécessaire de savoir que les cartes d'assurance-santé sont de compétence provinciale et de chercher dans la section réservée au gouvernement provincial, parfois sous une rubrique secondaire du régime d'assurance-santé de la province. Et pour trouver de l'information sur les douanes, il suffira de regarder à la rubrique Douanes, sans devoir savoir que les douanes relèvent de Revenu Canada, un ministère fédéral.

Divers modèles de Pages bleues ont été publiés dans plusieurs municipalités canadiennes. Dans tous les cas, les utilisateurs ont convenu que ces formules présentaient des améliorations en comparaison avec le système antérieur et ont fourni une rétroaction utile qui a permis de perfectionner encore le modèle.

* Cette déscription est reproduite par ICCS avec la permission du Secrétariat du Conseil du Trésor du Canada. L'original a été trouvé au site http://www.tbs-sct.gc.ca/si-si/telephone/index_f.htm (le 7 février 2002).