Centres d'appels

Le téléphone est le moyen le plus utilisé par les Canadiennes et les Canadiens pour obtenir des services de leurs gouvernements. C'est également le moyen qui pose le plus grand nombre de problèmes aux Canadiens, tant en matière d'accès que de qualité du service.

Les principaux obstacles à l'accès sont:

• les lignes téléphoniques occupées;
• les longues périodes d'attente pour obtenir un service;
• les systèmes téléphoniques automatisés trop compliqués.

De plus, les Canadiennes et les Canadiens cotent plus faiblement les services du secteur public offerts présentement par voie téléphonique que les services offerts par d'autres voies, y compris Internet, en personne, par courrier et dans les kiosques.

Bref, les Canadiens sont continuellement frustrés dans leurs désirs d'obtenir des services par voie téléphonique. Même lorsqu'ils arrivent à contacter quelqu'un, cette personne est souvent incapable de répondre à leurs besoins.

Heureusement, les jours où les opérateurs et les opératrices avaient un accès très limité à l'information et connaissaient mal l'industrie sont révolus. Des opérateurs techniquement avisés, utilisant les outils de télécommunication les plus récents et alliant les technologies du téléphone, du courriel et d'Internet, fouillent dans les différentes bases de données pour répondre rapidement et précisément aux questions les plus complexes des clients. La gestion des relations avec les clients (GRC) est le but à atteindre. Pour les gouvernements, cela soulève des problèmes complexes pour réussir ce passage vers un univers à canaux multiples, surtout en ce qui a trait à l'intégration du service téléphonique au service basé sur Internet. La gestion d'un centre de GRC est maintenant vue comme étant une sorte de science, avec beaucoup de recherches et de documents techniques et de gestion à l'appui. Cette industrie croissante se penche sur les pratiques exemplaires, la référenciation des normes de l'industrie et la création de nouveaux réseaux de collaboration.