Groupements de Services

La modernisation de la prestation des services constitue une priorité pour les gouvernements actuels.

Les citoyens désirent que les programmes gouvernementaux soient axés sur leurs besoins. Tant les citoyens que les entreprises ont manifesté leur désir que soit amélioré l'accès aux services gouvernementaux par l'établissement d'un « guichet unique » ou d'un service intégré dans l'ensemble des paliers de gouvernement et par la diversification des modes de prestation. Parallèlement, ils comptent sur un accès par la poste, le téléphone et le service en personne.

Tous les paliers de gouvernement répondent maintenant aux attentes des citoyens en adoptant un programme de services axés sur le citoyen qui organise les programmes et les services selon le point de vue du citoyen. On favorise maintenant l'approche du « guichet unique », où les citoyens peuvent avoir accès aux services dont ils ont besoin de façon pratique, quel que soit le secteur de compétence, plutôt que l'approche classique du « cloisonnement » fondée sur les besoins organisationnels et administratifs des gouvernements ou des ministères.

Un élément important de la réalisation des objectifs du service centré sur le citoyen est l'élaboration de stratégies de regroupement des services axées sur les citoyens, qui utilisent tous les modes de prestation, et qui font appel à la participation de partenaires multiples.

Grappes de Service - Définition

Le groupement des services désigne un rassemblement d'activités, de ressources, de produits d'information et de fournisseurs qui entraîne pour les citoyens une amélioration de l'accès aux services.

Le groupement des services :

• est axé sur les besoins des citoyens
• utilise divers modes de prestation
• est dynamique et se renouvelle
• inclut l'intégration des activités en coulisse

Nombreuses dimensions du groupement des services

Les groupes de services ont pour objet de faciliter l'accès des citoyens aux programmes et services dont ils ont besoin. Dans un monde marqué par l'interdépendance, il peut également constituer un outil permettant de repenser la prestation des services gouvernementaux. Le groupement des services réunit les services d'un ministère, ou de plusieurs ministères d'un gouvernement et les services d'un autre gouvernement et d'autres secteurs.

Le groupement des services peut être axé sur un guichet unique (p. ex. le centre d'appel 1-800-O-Canada, qui fournit des renseignements sur de nombreux programmes et services gouvernementaux). Il peut englober divers modes de prestation des services (p. ex. les Centres de services aux entreprises du Canada (CSEC), qui comprennent des centres de services en personne ainsi qu'un site Web interactif). Parmi les modes de prestation possibles, mentionnons les centres de services en personne, les centres d'appel (services fournis tant par réponse vocale interactive qu'en personne), l'Internet et le courrier postal.

Les groupes de services peuvent être organisés en fonction de groupes démographiques (p. ex. les aînés), de thèmes (p.ex. l'environnement), d'événements de la vie (p. ex. la recherche d'un emploi), d'organismes (p. ex. les ministères d'un gouvernement) et de priorités en matière de politique (p. ex. les entreprises, les jeunes).

Le groupement des services peut dépasser le simple objectif de l'amélioration de l'accès et inclure l'intégration des activités en coulisse liées à l'exécution d'un programme ou à la prestation d'un service.

Un groupe de services peut englober l'un ou l'autre des éléments, ou tous les éléments du processus de prestation de services, de la communication d'information à la réalisation d'une transaction complexe.

Avantages du groupement des services

Pour les citoyens:

• amélioration de l'accès aux programmes et services gouvernementaux

Pour le gouvernement:

• amélioration de la prestation des services et uniformisation d'un mode de prestation à l'autre
• meilleure sensibilisation aux besoins des citoyens et des entreprises
• réduction du chevauchement et amélioration de l'efficacité
• restructuration du mode de prestation des services.

* Cette déscription est reproduite par ICCS avec la permission du Secrétariat du Conseil du Trésor du Canada. L'original a été trouvé au site http://www.tbs-sct.gc.ca/si-si/asd-dmps/service/definition_f.htm (le 7 février 2002).

Présentations

Le 6 décembre 2000, une activité d'apprentissage d'une journée intitulée L'amélioration des services gouvernementaux par le groupement des services, a eu lieu à Halifax (Nouvelle-Écosse), en même temps que la réunion semestrielle du Conseil de la prestation des services dans la fonction publique. Voici les documents qui ont été distribués lors de cette conférence.

Rapports

Modernisation de la prestation des services: Améliorer les services gouvernementaux au moyen du regroupement des services (2000) (79 K)
Division de la diversification des modes de prestation des services, Secrétariat du Conseil du Trésor du Canada

Compte rendu de l'activité d'apprentissage sur les regroupements de services (2001) (30 K)
Division de la diversification des modes de prestation des services, Secrétariat du Conseil du Trésor du Canada.

Présentations

Améliorer les services gouvernementaux grâce au regroupement des services (1,773 K)
Toby Fyfe, Diversification des modes de prestation des services
Secrétariat du Conseil du Trésor du Canada

Initiative de guichet unique bilingue de Manitoba (18K)
Laurent A. Bisson, Gestionnair de projet
Initiative de guichet unique, Gouvernement du Manitoba

Accès Canada pour les aînés (434 K)
Brian Ferguson, Sous-ministre adjoint
Anciens combattants du Canada

Une vision d'ensemble: Le regroupement de l'information et des services en fonction des besoins des clients (1,962 K)
Peter Oberle, Gestionnaire, Groupage électronique
Dirigeant principal de l'information, Secrétariat du Conseil du Trésor du Canada

Prestation de service intégré: L'équilibre entre le service physique et le service électronique (50 K)
Graham Poole, Directeur exécutif
Service Nova Scotia et relations municipales

Gouvernement en direct (897 K)
Gary Porter, Directeur, Différents modes d'exécution des programmes
Service Nova Scotia et relations municipales

Portail de services autochtones (1,294 K)
Larry Sanders, Coordinateur des communications
Conseil des cadres supérieurs fédéraux de la Saskatchewan

Stratégie sur les services électroniqueet points de service (549 K)
Louis Shallal, Dirigeant des programmes
Gestion des relations avec les clients, Ville d'Ottawa