Les normes de service

En quoi consistent les normes de service?

Les normes de service résument les objectifs particuliers qu’a établis une organisation et comprennent une série d’engagements qu’elle promet de respecter à l’occasion de la prestation d’un service. Elles décrivent aussi en quoi consiste le service auquel le client ou l’utilisateur peut s’attendre et la façon de fournir le service.

Pourquoi les normes de service sont-elles importantes?

Comme elles sont conçues pour être vues par le public, les normes de service sont indispensables car elles rendent les organisations responsables du niveau de service qu’elles fournissent. Les normes assurent le maintien d’un degré d’uniformité qui permet au client et au fournisseur de savoir à quoi s’en tenir et à quels résultats s’attendre. Les normes de service atténuent l’ambiguïté associée au processus et fournissent aux clients une série d’engagements auxquels ils peuvent se reporter pour évaluer le rendement d’une organisation. Les organisations qui respectent ou surpassent les normes constateront une amélioration de la satisfaction de la clientèle, de la perception du public et du rendement organisationnel global.

Comment les normes de service sont-elles créées?

Les normes de service font partie intégrante de toute initiative d’amélioration des services et méritent par conséquent une attention considérable. Il faut se préparer pour créer des normes significatives, appropriées et mesurables. Il ne faut pas oublier que de nombreux facteurs peuvent avoir une influence sur la prestation de services, notamment le nombre de clients ainsi que la nature et la complexité de leurs demandes. En outre, les attentes des clients ne sont pas nécessairement homogènes et l’interprétation de ce que constitue un service de qualité peut varier grandement d’un client à l’autre.

Pour créer des normes de service de qualité, il faut souvent :

• consulter les clients et les employés afin de mieux comprendre chaque série de priorités;
• examiner les pratiques exemplaires de l’industrie en vigueur dans des organisations de taille et de nature semblables;
• élaborer un énoncé de mission de manière à ce que l’organisation puisse établir clairement ses grands objectifs;
• évaluer l’organisation avant et après la mise en œuvre de toute nouvelle norme afin de déterminer le mieux possible le rendement;
• donner aux employés une formation qui leur permettra de respecter ou de surpasser les normes nouvelles ou en pleine évolution, afin de s’assurer qu’ils disposeront des ressources nécessaires pour atteindre les objectifs établis;
• au moment de finaliser les normes de service, veillez à ce qu’elles soient conformes aux politiques et aux procédures déterminant le comportement de l’organisation.

Par exemple, lorsque le gouvernement de l’Ontario a défini ses objectifs de rendement et élaboré la Stratégie en matière de qualité des services, il a d’abord créé un groupe de travail. Le groupe a étudié des modèles d’excellence dans le domaine des services reconnus mondialement, comme les critères d’excellence de l’Institut national de la qualité et le modèle européen d’excellence. La fonction publique de l’Ontario a ensuite préparé un modèle consistant en des éléments clés ou pierres angulaires qui contenaient les critères d’évaluation utilisés pour mesurer le rendement. Des représentants des secteurs public et privé ont participé à des tables rondes et on a recueilli des points de vue et des renseignements sur la question des normes de service. L’important sondage national Les citoyens d’abord effectué auprès de Canadiens par l’Institut des services axés sur les citoyens a ensuite été utilisé pour s’assurer que le gouvernement de l’Ontario était sur la bonne voie. Dans le cadre du sondage, on a demandé aux Canadiens d’évaluer leurs attentes concernant les services gouvernementaux, puis le gouvernement de l’Ontario s’est servi des résultats de ce sondage pour déterminer ses forces ainsi que d’importantes possibilités d’amélioration. Chaque ministère a élaboré un plan de qualité adapté à ses besoins particuliers et, pendant la mise en œuvre des normes de service, les employés ont assisté à des exposés, reçu des trousses d’information et obtenu des réponses à leurs questions. Les ministères ont partagé l’information et on a fourni aux employés les outils dont ils avaient besoin pour bien jouer leurs nouveaux rôles. Afin de garantir que les normes établies par la fonction publique de l’Ontario demeuraient conformes aux politiques et aux procédures de l’organisation, on a fait des examens une pratique normale, mesuré le rendement et fait en sorte que les pratiques exemplaires soient partagées par tous les ministères. Ce processus est encore en place aujourd’hui.

Comment mesure-t-on les normes de service?

Toutes les organisations doivent vérifier leur rendement régulièrement pour s’assurer qu’elles atteignent ou surpassent leurs propres objectifs sur le plan des services. Les normes doivent être les plus simples, quantitatives et faciles à analyser possible de manière à permettre l’établissement de comparaisons rapides avec le rendement précédent. Les normes de service font partie intégrante de toute initiative d’amélioration des services et méritent par conséquent une attention considérable. Il convient aussi de noter qu’il y a un lien direct entre un degré élevé de satisfaction de la clientèle et l’opinion de la population à l’égard du gouvernement.

Il existe différentes façons de mesurer l’efficacité globale d’une norme de service. On peut d’abord utiliser efficacement la technologie afin de déterminer si une norme de service est bien respectée. Par exemple, il est possible de savoir combien de temps un client a attendu avant d’obtenir un service au téléphone ou pendant que des formalités administratives étaient accomplies.

En outre, les normes de service peuvent être mesurées et mises à l’essai en en faisant soi-même l’expérience ou en demandant à des employés ou à des personnes recrutées de se faire passer pour des clients. Ces « clients-fantômes » peuvent ensuite aider la direction à déterminer si l’organisation respecte ou non ses normes et fournir des preuves pouvant servir à apporter des améliorations.

Enfin, les sondages auprès de la clientèle peuvent aider les organisations à déterminer si leurs normes de service répondent ou non aux attentes. L’Outil de mesures communes (OMC) fournit, par exemple, aux gestionnaires un cadre de sondage facile à utiliser qui rend plus aisé l’établissement de données de repère dans l’ensemble des administrations et qui permet de comparer les résultats d’organisations homologues. Les gestionnaires qui se servent de l’OMC sont plus en mesure de comprendre les attentes des clients, d’évaluer leur degré de satisfaction et de déterminer ce qui doit être amélioré en priorité.
En utilisant tous ces outils, les gestionnaires peuvent mieux repérer les pratiques exemplaires, partager les enseignements tirés et faire partie d’une communauté d’organisations ayant à cœur l’excellence en matière de services.

Exemples de normes de service

Deux méthodes d’établissement et de mesure de normes de service prédominent vraiment. La première met l’accent sur les aspects opérationnels de la prestation des services. C’est l’approche retenue par le gouvernement de l’Ontario, où il existe des normes pour tout, qu’il s’agisse du nombre maximal de fois qu’un téléphone peut sonner avant qu’on réponde à l’appel ou du temps pendant lequel un client devrait faire la queue avant d’obtenir un service à un comptoir. Le gouvernement de l’Ontario a constaté que, en 2000, le téléphone n’avait sonné que trois fois dans 96 % des cas, ce qui représentait une amélioration de 5 % par rapport à l’année précédente, et qu’il n’avait sonné que deux fois dans 93 % des cas, ce qui constituait une amélioration de 3 % par rapport à l’année précédente. Cette méthode fait appel aux attentes à l’égard de la fonction publique mesurées dans Les citoyens d’abord à la fois pour l’établissement et l’atteinte des objectifs.

La deuxième méthode permet d’évaluer la satisfaction des clients afin de déterminer dans quelle mesure l’organisation répond à leurs besoins. Le modèle de Service Alberta établit, par exemple, des normes de service pour chaque moteur principal de la satisfaction à l’égard des services, à savoir la rapidité, la courtoisie, la connaissance, l’équité et le résultat. On mesure alors le pourcentage de citoyens qui se disent satisfaits en tenant compte de chacun des moteurs et on calcule ensuite le degré de réussite global. Un sondage mené récemment auprès de 2 600 résidents ayant eu recours aux services des centres d’appels de Service Alberta a révélé que les employés avaient répondu aux attentes liées à la courtoisie, à la connaissance et au service dans plus de 90 % des cas, mais que l’accessibilité et la rapidité avaient été perçues de manière moins favorable dans 81 % et 76 % des cas respectivement. Les résidents ont indiqué que la difficulté à trouver les numéros était le principal obstacle et ont fourni au gouvernement, grâce à cette méthode, de nouvelles indications sur la façon d’améliorer leur taux de satisfaction global initial, qui était de 88 %.