Études de cas à l'aide de l'OMC
Le défi d'assurer un service de qualité supérieure: B.C. Government Agents

Introduction

Le service B.C. Government Agents du gouvernement de la Colombie-Britannique, qui compte 58 bureaux dans toute la province, offre un accès en personne ou par téléphone aux programmes et aux renseignements gouvernementaux. L'organisme a servi deux millions de citoyens l'an dernier en proposant une vaste gamme de services, notamment l'octroi de licences, les services sociaux, les régimes provinciaux de soins de santé, les services réglementaires et les permis, l'aide sociale et l'aide financière.

Plan d'enquête

B.C. Government Agents a mené plusieurs enquêtes sur la satisfaction de sa clientèle entre 1998 et 2003. L'organisme a utilisé L'outil de mesures communes (OMC) pour réaliser un premier sondage en 2001 auprès de 880 clients et un deuxième en 2003 auprès de 1 490 clients. Ces deux sondages comprenaient des éléments autres que ceux de l'OMC. En 2001, les répondants ont été interrogés sur leur mode de prestation préféré et en 2003, sur les étapes à franchir pour obtenir du service. Toutes les questions ont été préparées à l'interne mais l'enquête a été réalisée et analysée par un cabinet externe.

Méthodologie

On a demandé aux clients qui se présentaient aux comptoirs de service partout dans la province s'ils étaient disposés à participer à un sondage sur la satisfaction de la clientèle. Le taux d'acceptation a été de 30 %. Conformément à la législation en matière de protection de la vie privée, il fallait obtenir une autorisation écrite pour contacter les clients aux fins du sondage. On a donné aux clients le choix de l'heure où ils seraient contactés et tous les clients ont été interrogés de 4 heures à 7 jours après avoir utilisé le service.

Le sondage a été réalisé par téléphone en raison de la rapidité et du coût peu élevé de ce moyen de communication. On a ainsi obtenu un taux de réponse très positif de 95 % attribuable au fait que les clients étaient déjà disposés à participer au sondage.

Résultats

Le sondage de 2001 fondé sur l'OMC a produit des résultats exceptionnels, affichant un pointage global de 94 %. Le plus grand défi dans ce contexte consistait simplement à maintenir le pointage à un niveau aussi élevé.

Les résultats du sondage ont été utilisés pour élaborer le plan de services et le rapport annuel sur le plan de services du ministère. Ces documents énoncent les responsabilités du ministre et du sous-ministre et ils établissent un lien entre le versement d'une prime et l'atteinte des objectifs de rendement mentionnés dans le plan de services.

Le service B.C. Government Agents a dressé un plan d'amélioration des services s'inspirant des enseignements tirés du sondage auprès de la clientèle.

Les résultats du sondage de 2003 fondé sur l'OMC montrent clairement que l'organisme a su maintenir des niveaux de service supérieurs. Le pointage global de 93 %, ou 4,6 sur 5, s'apparente à celui de l'année précédente (94 %). Ces résultats sont exceptionnels, compte tenu des coupures budgétaires qui ont entraîné une réduction du service à la clientèle dans les différents secteurs de programmes.