Études de cas à l'aide de l'OMC
L'expérience de la région d'Halton
Introduction
Même si l'avant-gardisme de la région d'Halton en matière de qualité du service à la clientèle lui vaut une excellente réputation, on a estimé en 2000 qu'il était possible de faire encore mieux. On a donc lancé une initiative sur trois ans pour rehausser le niveau du service à la clientèle offert dans cette région. L'initiative prévoyait un ensemble d'activités élaborées, qui ne se limitaient pas seulement à un sondage auprès des citoyens et à l'utilisation de l'OMC. Le sondage s'est révélé pourtant très utile pour traiter la problématique de la qualité du service puisqu'il permettait d'analyser l'expérience des citoyens et de déterminer les services à améliorer en priorité.
Objectifs du sondage
Les principaux objectifs du sondage consistaient à :
- évaluer la connaissance du public au sujet de l'existence des services régionaux
- évaluer la satisfaction des citoyens à l'égard de la prestation des services
- effectuer une analyse comparative des résultats accumulés avec le temps ainsi qu'avec ceux d'autres organisations
- déterminer les possibilités d'amélioration
- découvrir les modes de communication utilisés en réalité par les citoyens et ceux qu'ils préfèrent.
Approache
La région d'Halton a d'abord déterminé le cadre de référence du sondage en décembre 2002. En février 2003, on avait retenu les services d'une maison de sondage d'opinion publique et fixé la méthodologie du sondage. Entre mars et avril 2003, le questionnaire d'enquête a été mis au point. Le sondage a été mené en mai 2003, et les résultats ont été analysés et établis dans un rapport entre juin et septembre. Les répercussions finales sur la stratégie du service à la clientèle ont été évaluées en juillet 2003.
Le sondage a été réalisé par téléphone en raison de la rapidité et du coût peu élevé de ce moyen de communication. On a ainsi obtenu un taux de réponse très positif de 95 % attribuable au fait que les clients étaient déjà disposés à participer au sondage.
Méthodologie et conception
Le sondage consistait en une enquête par téléphone d'une durée de 15 à 20 minutes. Il s'est déroulé entre le 1er et le 14 mai. 804 résidents ont été interrogés, et il y a eu une pondération de ceux-ci par municipalité dans la région.
Le sondage comportait différentes questions concernant les priorités du public et la connaissance de la prestation du service local. Il permettait également d'évaluer la satisfaction à l'égard de la qualité de vie, de l'administration de la région d'Halton ainsi que d'autres services en particulier.
Parmi les questions, il y avait six questions clés de l'OMC ainsi que trois questions secondaires. Ces questions étaient particulièrement destinées aux personnes ayant utilisé un service au cours de la dernière année. L'administration de la région d'Halton a beaucoup apprécié la contribution de l'ISAC pour l'ajout des questions de l'OMC aux autres questions d'intérêt.
Expériences d'analyse comparative
En collaborant à la fois avec la maison de sondage chargée de l'étude ainsi qu'avec l'ISAC, l'administration de la région d'Halton a trouvé qu'il était difficile de trouver des données de comparaison pertinentes pour l'analyse comparative. Les données actuellement accessibles proviennent d'un vaste ensemble de services assurés au moyen de divers modes de prestation, par différents niveaux d'administration. Par conséquent, l'accès à des données comparables représente toujours un défi à l'heure actuelle.
Et pourtant, bien que les occasions d'analyse comparative ne soient pas immédiates, l'administration de la région d'Halton considère toujours qu'une analyse comparative obtenue de cette façon est le véritable avantage de l'utilisation des questions communes, et elle est d'avis que la base de données d'analyse comparative de l'OMC constitue une des meilleures possibilités de réussite à long terme dans ce domaine.
Principaux enseignements tirés
Les résultats du sondage ont révélé l'excellent rendement de la région d'Halton à l'égard de la satisfaction des clients, tout en signalant des besoins d'amélioration touchant l'emplacement des bureaux, les efforts supplémentaires requis et la répartition automatisée. La région d'Halton a ainsi la possibilité de maintenir sa stratégie globale en matière de service à la clientèle et d'y ajouter quelques aspects précis pour lesquels il faut consacrer des efforts.
En ce qui concerne le processus de sondage, la région d'Halton a appris qu'il était important de :
- Faire appel à une maison de sondage reconnue pour aider à mener l'étude sur place;
- S'assurer de la souplesse de cette maison de sondage;
- Donner suffisamment de temps pour l'élaboration du sondage.