Études de cas à l'aide de l'OMC
Gouvernement du Manitoba
Ministère des services à la famille et du logement

Introduction

Services à la famille et Logement Manitoba s'est engagé à promouvoir l'intégration sociale, économique et professionnelle de tous les habitants de la province. Le Ministère travaille avec la communauté pour soutenir les enfants, les familles et les particuliers afin qu'ils réalisent leur plein potentiel. Il compte cinq divisions : Emploi, Revenu et Logement; Services pour personnes handicapées; Services à l'enfant et à la famille; Services dans les communautés; et Administration et Finances. Il compte aussi deux directions qui relèvent directement du sous-ministre : Ressources humaines et Politique et Planification.

Sondages

En 2000, les Services à la famille et le Logement se sont fondés sur L'outil de mesures communes (OMC) et les catalyseurs de satisfaction pour concevoir deux sondages visant à déterminer le niveau de satisfaction à la fois des participants aux programmes et des fournisseurs de services. Les sondages ont été menés dans trois régions pendant l'été et l'automne 2000 et dans deux autres régions au cours de l'été et de l'automne 2001.

Le Ministère élabore actuellement un autre sondage sur la satisfaction des participants. Ce sondage sera différent, en ce sens que la plus récente version du l'OMC a servi à guider sa conception. Il tentera de mesurer la satisfaction des participants ayant accès à des services multiples, en vue de permettre au Ministère d'améliorer sa prestation de services intégrés.

Défis à relever

Les Services à la famille et le Logement ont fait face à différents défis lorsqu'ils ont conçu et mené les sondages, entre autres parce qu'un grand nombre des bénéficiaires des services offerts par le Ministère ont un faible niveau d'alphabétisation ou des déficiences sur le plan du développement. Pour surmonter cette difficulté, les Services à la famille et le Logement ont conçu leurs questions de manière à s'assurer qu'elles seraient bien comprises et que les sondages ne seraient pas trop longs pour les répondants. Ils ont dû pour cela modifier le libellé de certaines questions de l'OMC, en prenant garde d'en conserver le sens et de maintenir la possibilité de faire des comparaisons avec d'autres utilisateurs de l'OMC.

Un autre défi que l'utilisation des questions de l'OMC a posé au Ministère a été le fait que les questions sur la satisfaction à l'égard des services mettent l'accent sur le « comment », et non sur le « quoi » de la politique en matière de services. Selon les besoins d'une organisation, il pourrait être utile d'inclure aussi d'autres questions que celles de l'OMC qui visent à évaluer le « quoi », parce que les répondants ont parfois de la difficulté à distinguer leur satisfaction à l'égard de la façon dont un service est fourni de leur satisfaction à l'égard du service lui-même.

Dans sa version provisoire actuelle, le sondage vise à demander aux participants, qui accèdent à des services multiples sans doute par une variété de réseaux, dans quelle mesure ils sont satisfaits de la façon dont les différents services leur ont été fournis. Bien que le guide d'utilisation de l'OMC donne des directives sur le tenue de sondages dans un tel contexte, il a quand même été très difficile d'appliquer les questions, parce que les sondages ont toujours visé des services particuliers et les réseaux servant à offrir et à fournir ces services. De plus, le Ministère a été confronté à des défis relativement à la législation en matière de protection de la vie privée et de tenue de sondages auprès de bénéficiaires de services, particulièrement les personnes utilisant des services multiples.

Leçons apprises

Les Services à la famille et le Logement ont tiré différentes leçons de leur utilisation de l'OMC, entre autres :

• La complexité des questions de l'OMC et le niveau d'alphabétisation requis pour les comprendre sont très élevés et posent un problème pour certains participants.
• Les questions « communes » de l'OMC sont d'un niveau relativement élevé et ne sont peut-être pas assez précises pour qu'une organisation obtienne les renseignements dont elle a besoin afin de concevoir et de mettre en oeuvre un plan d'amélioration de ses services. Par conséquent, il faudrait ajouter aux questions de l'OMC des questions visant des aspects particuliers des services, autrement les gestionnaires pourraient ne pas savoir comment aborder des secteurs clés où il y a place à l'amélioration.
• L'OMC n'est qu'un des éléments d'une gamme d'outils. Il est recommandé de le compléter avec d'autres méthodes de sondage, comme les groupes de discussion, les évaluations de programmes, les entrevues et les questions ouvertes.
• L'OMC pourrait être utile pour les évaluations de rendement et les comparaisons interprovinciales.