Études de cas à l'aide de l'OMC
Anciens Combattants Canada
Introduction
Anciens Combattants Canada (ACC) a pour mission de fournir des services et des avantages axés sur le client qui soient exemplaires et adaptés aux besoins des anciens combattants, des autres clients et des familles de ceux-ci de manière à reconnaître les services qu'ils ont rendus au Canada et à graver dans la mémoire de tous les Canadiens le souvenir de leurs réalisations et de leurs sacrifices. À l'appui de cette mission, et dans le cadre de l'engagement du gouvernement du Canada d'offrir des services publics axés sur le citoyen, ACC a mené des sondages de la satisfaction de sa clientèle en 2001 et 2003.
But des sondages
Les sondages répondaient à trois objectifs:
- Obtenir des données de base fiables et à jour sur le degré de satisfaction de la clientèle à l'endroit des programmes et des services;
- Mesurer les progrès au fil du temps;
- Définir les attentes de la clientèle et les priorités en matière d'amélioration des services.
Plus précisément, les sondages visaient à mesurer les éléments suivants :
- Les méthodes employées pour communiquer avec ACC et la facilité des communications
- Les méthodes préférées pour communiquer avec ACC
- Les degrés de satisfaction et d'importance attribués à :
- 10 facteurs de satisfaction reliés à l'accès aux services
- 6 facteurs de satisfaction reliés aux communications sur les programmes et les services reçus ou demandés par la clientèle
- 8 facteurs de satisfaction reliés au service offert par le personnel
- Degrés de satisfaction générale :
- à l'endroit des programmes et des services offerts par ACC
- à l'endroit des activités et des programmes commémoratifs
Dans le cadre de l'évaluation de ces éléments, trois groupes distincts de clients ont été définis :
- Les anciens combattants
- Les membres des Forces canadiennes
- Les survivants
Seuls les clients qui ont traité avec ACC pendant la période de six mois précédant chaque sondage étaient représentés dans l'étude. Les deux sondages ont été menés par téléphone.
Analyse
Anciens Combattants Canada a choisi d'utiliser l'outil de mesures communes (l'OMC) parce qu'il lui permettrait de comparer les résultats obtenus sur le plan de la satisfaction au fil du temps pour établir des points de référence et de comparer également ses progrès par rapport aux autres organismes publics qui emploient cet outil.
ACC voulait également tirer parti du mode de structuration des questions de l'OMC pour cerner plus facilement les possibilités d'amélioration des services. Par exemple, au moyen de l'échelle de mesure de cinq points de l'OMC, les répondants devaient évaluer leur degré de satisfaction à l'endroit de divers éléments du service tels que l'obtention de renseignements pertinents en temps voulu et l'équité. On leur demandait ensuite d'indiquer le degré d'importance qu'ils accordaient à chacun de ces éléments. En s'informant de l'expérience (satisfaction) des répondants et de l'importance qu'ils accordaient à chaque élément du service, ACC a pu réaliser une analyse des lacunes de satisfaction pour définir les priorités potentielles en matière d'amélioration. Il y a lacune de satisfaction lorsque les clients indiquent à l'égard d'un élément du service un degré de satisfaction plus faible que l'importance qu'ils lui accordent. Plus l'écart est élevé, plus la lacune est importante.
En se fondant sur cette analyse, ACC a utilisé les degrés de satisfaction et d'importance obtenus pour entreprendre une analyse par quadrants ou analyse matricielle et définir les priorités en matière d'amélioration. Les éléments du service qui ont obtenu un degré d'importance plus élevé que la moyenne, mais un degré de satisfaction plus faible que la moyenne (quadrant supérieur gauche) ont été considérés comme des possibilités principales d'amélioration des services.
Globalement, dans son analyse réalisée en 2001, ACC a défini les possibilités d'amélioration des services principales et secondaires suivantes :
Possibilités principales d'amélioration des services
- Le temps d'attente pour recevoir une décision par écrit
- La facilité d'accès aux renseignements sur les programmes et les services
- L'information sur la façon de soumettre une demande d'avantage ou de service ou d'accéder à un avantage ou un service
- La connaissance qu'a le personnel des programmes et des services destinés aux anciens combattants, aux anciens combattants de Forces canadiennes, aux clients et aux survivants
- La réponse effective aux questions des clients
- Le temps d'attente au téléphone
- La sensibilité démontrée par le personnel face aux problèmes auxquels sont confrontés les anciens combattants des Forces canadiennes et les clients
- Le temps d'attente pour obtenir un rendez-vous
Possibilités secondaires d'amélioration des services
- Le traitement équitable
- L'obligeance et l'empressement à dépasser les attentes de la clientèle
- La clarté des communications par écrit (lettres, formulaires, etc)
- Le respect de la dignité
- La protection de la vie privée et des renseignements personnels
En plus de ces priorités en matière d'amélioration, ACC a aussi remarqué que l'un de ses trois groupes de clients était beaucoup moins satisfait que les deux autres. Alors que, dans l'ensemble, 85 % des clients d'ACC étaient satisfaits ou très satisfaits des services reçus, seulement 72 % des clients des Forces canadiennes se disaient satisfaits ou très satisfaits.
Mesures prises
Se fondant sur les résultats du sondage mené en 2001 auprès de sa clientèle, ACC a mis au point un plan d'amélioration des services axé sur les possibilités d'amélioration principales et secondaires. Par exemple, pour remédier à l'insatisfaction relative des clients des Forces canadiennes, ACC a instauré une présence dans les bases des Forces canadiennes à l'échelle du pays. De même, pour répondre au besoin perçu d'une amélioration des connaissances du personnel sur les programmes offerts par ACC, un nouveau programme de formation a été conçu et mis en ouvre.
En mai 2003, ACC a mené un deuxième sondage pour évaluer la satisfaction de la clientèle depuis le premier sondage réalisé deux ans plus tôt. Or, les résultats montrent une amélioration générale de 2 % du niveau de satisfaction de la clientèle, celui-ci atteignant 87 %. Fait encore plus important, le sondage indique également une augmentation appréciable du degré de satisfaction du personnel des Forces canadiennes, qui est passé de 72 % à 80 % en très peu de temps. Si des améliorations étaient évidentes dans nombre de domaines, les progrès étaient moins visibles en revanche dans d'autres domaines prioritaires. ACC a donc amplement de possibilités d'améliorer les services dans son prochain plan.
