Étude de cas – ACCESS WASHINGTON

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Contexte

« Access Washington » (http://access.wa.gov), le portail Web primé de l’État de Washington, donne accès à des centaines de services gouvernementaux en ligne. Les citoyens peuvent s’y ouvrir un compte pour effectuer des transactions sécuritaires avec l’État, commander des certificats, trouver un fournisseur, faire une réclamation, réserver un terrain de camping, signaler une fraude, trouver un emploi, obtenir un permis d’exploitation d’un commerce ou un dossier judiciaire, produire une déclaration de revenus ou payer les impôts dus à l’État de Washington, et bien plus. Ils peuvent également retrouver facilement de l’information sur les organismes d’État, la législature et les tribunaux.

Access Washington a remplacé un système de type « kiosque » à l’été 1998. Cette mise à jour a permis d’offrir un accès 24 heures sur 24, 7 jours par semaine et 365 jours par année aux internautes. Comme les ordinateurs étaient couramment disponibles dans les bibliothèques et les écoles et qu’un nombre de foyers supérieur à la moyenne nationale disposait d’un ordinateur personnel dans l’État de Washington, le nouveau système s’est avéré très avantageux. Après la tenue d’une étude sur l’utilisation du portail auprès du public et des milieux d’affaires en 2004, Access Washington a modifié ses paramètres de navigation et ses graphiques pour que son site soit plus convivial et intuitif.

L’État de Washington couvre un grand territoire traversé par une chaîne de montagnes, ce qui crée deux environnements distincts avec des besoins différents. La capitale, Olympia, est située à l’extrémité sud du fjord Puget Sound, au large du versant occidental de la chaîne des Cascades. Bien que les citoyens qui vivent près du corridor 1-5 peuvent y accéder assez facilement, la ville d’Olympia se situe à six heures de distance, ou même davantage, de nombreuses régions de l’État. Access Washington a été créé pour permettre aux citoyens d’avoir accès plus facilement aux services et aux renseignements du gouvernement de l’État à partir de leur maison ou de leur entreprise. Comme ceux-ci sont réunis dans un même portail, les gens peuvent aisément trouver ce qu’ils recherchent.

L’obtention de la collaboration d’un groupe hétéroclite d’organismes et d’intervenants qui n’avaient pas l’obligation d’utiliser Access Washington s’est avérée un défi majeur dans le cadre du projet. De plus, déterminer les meilleurs renseignements à inclure et la meilleure façon de présenter les services sur chaque site dans un format compréhensible et convivial a représenté une tâche énorme.  

Structure organisationnelle et modalités de gouvernance

Le « Department of Information Services » (DIS) de l’État de Washington, propriétaire du portail Access Washington, le gère et l’administre au sein de sa division des technologies de l’information (TI). Les ministères et les organismes de l’État de Washington ne sont pas tenus d’utiliser le portail, mais ils sont encouragés à le faire, notamment par le gouverneur.

La division des technologies de l’information du DIS travaille en étroite collaboration avec les ministères et organismes de l’État pour veiller à ce que les liens hypertextes vers les renseignements et les services soient à jour. Les politiques de l’État en matière de TI sont établies par l’Information Services Board, et le DIS veille à leur application.

Modèle de fonctionnement

Access Washington vise à appuyer l’engagement du DIS d’offrir des produits et des services de TI haute qualité et fiables à ses clients. Il s’agit d’un service central essentiel à la mission de l’État qui est opérationnel à toute heure du jour, sept jours par semaine et tous les jours de l’année.

Activités et méthodes de prestation

Access Washington représente l’ensemble des services et des renseignements du gouvernement de l’État de Washington. Il comprend une variété énorme d’activités et de services à l’intention des propriétaires d’entreprise, des citoyens et des visiteurs de l’extérieur de l’État. Plusieurs de ceux-ci sont offerts en libre-service, notamment, le service de renouvellement du permis de conduire et de la plaque d’immatriculation du « Department of Licensing ». La section destinée aux entreprises, à l’adresse http://business.wa.gov, offre aux propriétaires et aux gestionnaires d’entreprises un guichet unique pour tous leurs besoins en matière de licences, de taxes et de permis. On incite les gens à utiliser ces services pour diminuer le temps de traitement des demandes et pour plus de commodité. La page d’accueil d’Access Washington identifie les services qui sont offerts en ligne avec le symbole.

Financement

Access Washington fonctionne selon un modèle de recouvrement des coûts. Tous les organismes d’État doivent payer des frais d’utilisation. On a établi une méthode de financement équitable pour tenir compte de la taille des organismes, de leur budget et des références.

Ressources humaines

La division des TI du DIS emploie du personnel à temps plein qui est chargé, sur place, d’administrer et de mettre à jour le portail. Une formation spécialisée est offerte au besoin.

Mesure du rendement

La satisfaction des clients est évaluée à l’aide d’un sondage en ligne. Pour augmenter le niveau de satisfaction, on apporte des améliorations au site Web à la lumière des renseignements recueillis. Afin d’observer les tendances et les cycles d’utilisation, on surveille les sessions des visiteurs tous les mois.  

Utilisation de la technologie de l’information/Web 2.0

Access Washington utilise plusieurs serveurs dont la charge matérielle est équilibrée par un module de commutation du contenu de Cisco. Les serveurs exécutent Microsoft Windows 2003 et l’environnement Web consiste en un serveur d’information Internet (IIS 6.0) prenant en charge .NET 2.0. De plus, Access Washington se sert d’un service partagé de recherche et de gestion du contenu et des techniques AJAX pour afficher instantanément en mode fenêtre la définition de termes utilisés dans le site Web.

Partenariats

Access Washington a des partenaires communautaires et contractuels. Certaines des fonctionnalités du portail sont offertes par l’intermédiaire de fournisseurs. Le centre d’aide disponible 24 heures par jour et 7 jours sur 7, qui fournit des services de soutien au moyen de 4 modes de communication (base de connaissances, service téléphonique sans frais, clavardage et courrier électronique), ainsi que la traduction des pages Web en langues étrangères, sont des services impartis.

Engagement de la collectivité

La convivialité, la planification et le contenu de la section des entreprises du portail, Doing Business (http://business.wa.gov) sont essentiellement le fruit d’une collaboration étroite avec des propriétaires et des chefs d’entreprises, ainsi que des organismes d’État, qui ont aidé à définir les besoins et les résultats attendus pour cette initiative. De plus, le DIS travaille avec des groupes communautaires et des organismes sans but lucratif pour faire connaître l’information et les services offerts dans le portail Access Washington et augmenter la participation.

Le partage d’un grand volume de renseignements exacts au moyen de voies de communication sécurisées est essentiel pour les dirigeants d’entreprises, les gestionnaires des organismes et le grand public, et favorise grandement l’établissement de relations de travail solides avec les intervenants. Les administrateurs du réseau font face au défi de maintenir des voies de communication ouvertes et fiables.

Problèmes et défis

À l’heure actuelle, s’adapter aux attentes des utilisateurs suscitées par l’émergence de nouvelles technologies pose un défi aux administrateurs du portail. Des contraintes liées au budget ou aux politiques freinent souvent les mises à niveaux et l’ajout de nouvelles fonctionnalités, ce qui peut représenter une source de frustration.  

Facteurs essentiels de succès

Le nombre d’utilisateurs d’Access Washington et le niveau de satisfaction des clients continuent à augmenter. Grâce à l’application de lignes directrices strictes (http://isb.wa.gov/tools/webguide/) sur le style et la présentation Web, le site peut s’afficher à partir de presque tous les navigateurs et versions de navigateur disponibles.

L’utilisation d’outils de diagnostic afin d’assurer que le site est en bon état de marche donne au portail une forte vitalité opérationnelle. La surveillance et la mise à niveau sont des fonctions de gestion régulières qui sont exercées de manière constante et qui permettent d’améliorer les processus et les opérations.

Prochaines étapes

Le DIS continuera à chercher de nouveaux outils pour remplacer les outils existants ou pour ajouter des fonctionnalités au portail. Des efforts seront consentis pour permettre une plus grande personnalisation du portail, et on continuera de mener des études et des tests itératifs sur l’utilisation du portail et de veiller à ce que le niveau de satisfaction de la clientèle reste dans la fourchette cible. 

Personne-ressource :

Rhonda Polidori
Gestionnaire
Access Washington et services Web
Department of Information Services, État de Washington
Courrier électronique : RhondaPo@DI.WA.GOV
No de téléphone : 360-725-5319