Étude de cas – ENTREPRISES CANADA

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Contexte

Les petites et moyennes entreprises (PME) constituent la base de l’économie canadienne. Le réseau des Centres de services aux entreprises du Canada (CSEC) était à l’origine un projet pilote lancé en 1992 à Halifax, Edmonton et Winnipeg qui visait à faire connaître les divers programmes et services que le gouvernement offrait aux entrepreneurs Canadiens et à leur donner un accès facile et pratique aux renseignements concernant les entreprises et provenant de divers ministères et ordres de gouvernement.

En 1994, le réseau des CSEC a été lancé en tant que partenariat entre Industrie Canada, Diversification de l’économie de l’Ouest Canada, l’Agence de promotion économique du Canada atlantique et l’Agence de développement économique du Canada pour les régions du Québec. En 2000, le projet fédéral « le Gouvernement en direct » a fourni à Industrie Canada les fonds nécessaires à la création du Portail des affaires, un portail Internet fédéral pour les services aux entreprises. En 2004. le réseau des CSEC s’est joint au Portail des affaires pour former « Entreprises Canada », afin d’offrir des services « par Internet, par téléphone ou en personne » aux entrepreneurs de l’ensemble du pays. La rationalisation cadrait avec la vision des services aux entreprises qu’avait le gouvernement du Canada et qui consistait à rationaliser et intégrer la prestation des services dans le but de renforcer les PME et de soutenir la compétitivité du Canada dans les secteurs clés.

L’objectif du programme est de réduire le fardeau des interactions avec les divers ordres de gouvernement et de les rendre moins complexes, et par le fait même, de renforcer les petites et moyennes entreprises et d’accroître la compétitivité du Canada dans les secteurs clés.

La mission d’Entreprises Canada se divise en quatre objectifs :

1. améliorer le taux de création, de survie et de croissance des PME en offrant aux gens d’affaires de partout au pays un accès à des renseignements et à des outils d’aiguillage précis, opportuns et pertinents.
2. simplifier les interactions avec les divers ordres de gouvernement en réunissant les renseignements destinés aux entreprises en un seul service pratique du point de vue des clients.
3. permettre aux clients de prendre des décisions éclairées dans l’économie mondiale.
4. encourager la réussite des entreprises au moyen d’une planification d’entreprise solide, d’études de marché et de l’utilisation de renseignements stratégiques destinés aux entreprises.

La création et le maintien de partenariats efficaces avec les gouvernements provinciaux et territoriaux prennent du temps et demandent des efforts soutenus. Quant à elle, la prestation harmonisée et cohérente de services par l’intermédiaire de divers partenariats régionaux exige de l’attention. De plus, le fait d’assurer l’amélioration constante des services et le maintien des solutions en technologie de l’information que cela suppose constitue un défi permanent en matière d’innovation.
Entreprises Canada fait partie intégrante de la transformation générale des services à l’échelle du gouvernement. L’objectif est de simplifier et d’intégrer la prestation des services. Entreprises Canada s’est mérité de nombreux prix, dont celui qui lui a été remis par les Nations Unies pour l’amélioration des services publics.

Aménagement organisationnel et ententes sur la gouvernance

Entreprise Canada est un partenariat entre le gouvernement fédéral, les provinces et les territoires. Le programme est coordonné par le Secrétariat national à Industrie Canada et est géré, au fédéral, par les organismes de développement régional. Diverses ententes de collaboration ont été conclues avec les gouvernements des provinces et des territoires et certains organismes sans but lucratif. On a accru les services en personne dans chaque région grâce à des partenariats locaux. Ces services peuvent comprendre un accès à des ressources liées aux affaires, à des séminaires ou à des services consultatifs supplémentaires. Par exemple, dans l’Ouest du Canada, chacun des quatre gouvernements provinciaux assume de 30 à 50 % des coûts de fonctionnement de base des centres de services qui fournissent des ressources s’ajoutant à l’offre de base d’Entreprises Canada.

Les organismes de développement régional sont responsables des activités des centres de services situées dans leur région respective et ils en font un compte rendu chaque année dans le Rapport sur les plans et les priorités et le Rapport ministériel sur le rendement de leur ministère. De plus, Industrie Canada produit un rapport sur les services nationaux en ligne.

Modèle de fonctionnement

Le modèle de fonctionnement d’Entreprises Canada est en quelque sorte unique au sein du gouvernement. Il s’agit d’un service fourni grâce à la collaboration entre le gouvernement fédéral, les gouvernements des provinces et des territoires et certains organismes sans but lucratif. Le service à la clientèle en est l’élément central, ce qui permet de fournir des services homogènes et intégrés pour tous les ordres de gouvernement.

Activités, modes de prestation et adoption

Le réseau des divers modes de prestation d’Entreprises Canada comprend des sites Web nationaux, provinciaux et territoriaux intégrés, un service téléphonique d’information et d’aiguillage national sans frais et treize centres de services répartis dans tout le pays qui offrent de l’aide en personne aux clients. Cette aide leur est fournie par un personnel expérimenté dans des domaines comme la planification d’entreprise et les études de marché. Le contact avec la collectivité est accru grâce aux 435 partenaires régionaux qui fournissent un accès à des services dans tout le Canada.

Les services Web comprennent le Système primé d’aide au démarrage d’une entreprise, un Plan d’affaires interactif, l’Atelier en ligne sur la petite entreprise, une vaste collection d’info-guides et de guides pratiques et le Système d’information aux entreprises qui décrit les programmes, les services et les règlements du gouvernement fédéral, des provinces et des territoires.

Le service est offert sur Internet, par téléphone et en personne.
Lorsqu’un agent fournit des services aux clients, il leur parle aussi des services en ligne. On continue d’améliorer et de raffiner les services en ligne pour qu’ils répondent aux besoins des clients.

Avec le temps, une partie appréciable des interactions avec les clients ont migré vers Internet. Le service par télécopieur a été abandonné il y a quelques années à cause de la grande diminution de la demande. Un service intégré téléphone-Web a aussi été abandonné. Ironiquement, ce dernier était un peu en avance sur son temps et les clients n’avaient pas l’air d’en comprendre le fonctionnement.

Financement

Entreprises Canada est financé par le fédéral depuis 1994, à un taux moyen de 15 millions de dollars par année. Les ententes de partage des coûts avec les divers gouvernements provinciaux et territoriaux varient partout au pays et contribuent au financement sur le plan local. Les services de base sont offerts gratuitement, certains centres font payer les services supplémentaires.

Ressources humaines

Les ententes en matière de personnel varient à l’échelle du réseau. Certains employés travaillent pour le fédéral, d’autres pour les provinces et d’autres encore sont des employés contractuels. Par conséquent, les pratiques en matière de ressources humaines ne sont pas uniformes dans l’ensemble du réseau. La formation du personnel est assurée par les gestionnaires régionaux et s’effectue de façon continue.

Mesure du rendement

Des rapports statistiques réguliers sont fournis aux gestionnaires des centres et aux partenaires de la gestion. (Au cours de l’exercice 2005-2006, la demande pour les services d’Entreprises Canada à continuer de croître. Il y a eu près de sept millions de visites sur le site Web et les agents ont répondu à près de 300 000 demandes, la plupart par téléphone et au comptoir. Au cours du même exercice, plus de 45 000 nouveaux plans d’affaires ont été créés au moyen de l’outil interactif d’Entreprises Canada.)

On effectue périodiquement des sondages sur la satisfaction de la clientèle, ainsi que des essais de convivialité sur les services en ligne et des recherches systématiques sur l’opinion publique.

Utilisation de la technologie de l’information et du Web 2.0

La technologie de l’information partagée constitue le fondement du réseau d’Entreprises Canada. Tous les partenaires utilisent la structure de technologie de l’information d’Industrie Canada. On peut accéder aux services en ligne standards par l’intermédiaire de divers sites Web régionaux. 

Entreprises Canada a déjà mis en place un projet pilote dans l’organisation qui exploite les fils RSS/ la syndication du contenu et la baladodiffusion avec ses partenaires de tout le pays. Cependant, Entreprises Canada doit toujours trouver comment utiliser au maximum d’autres éléments du Web 2.0, y compris les carnets Web et les sites de réseautage dans le cadre des services que l’organisation offre à ses clients d’affaires.

Partenariats

Comme il a déjà été mentionné, le programme s’appuie grandement sur les partenariats et la collaboration entre les ordres de gouvernement. Les centres de services collabore avec des intermédiaires du monde des affaires sur le plan régional. Le Secrétariat national mobilise, quant à lui, les intermédiaires sur le plan national. Chaque centre développe ses propres partenariats avec les partenaires d’accès régional, y compris les organismes de développement régional et les autres organisations communautaires.
 

Engagement de la collectivité

Comme il en a été question, chaque centre possède un programme de liaisons avec les fournisseurs de services locaux et de la communauté. On compte parmi les avantages des services plus complets pour les clients et un accès simplifié à ces services. Le défi consiste à maintenir des niveaux de services cohérents partout au pays et à partager la responsabilité. Voir ci-dessus.

Problèmes rencontrés/difficultés

D’importantes difficultés se présentent en ce qui concerne l’obtention d’un financement continu, l’évolution de la prestation des services, le fait de maintenir la satisfaction et l’engagement des partenaires, l’harmonisation des priorités stratégiques entre les divers ordres de gouvernement et le fait de fournir au réseau des technologies de l’information stables.

Parce qu’Entreprises Canada est un réseau dans lequel le financement et les priorités en matière de services varient considérablement, il est toujours difficile de maintenir un service homogène et cohérent. Un investissement important en communications, réalisé grâce à divers comités et à la communauté de la pratique, contribue à une vision et à une motivation communes et permet au réseau de réaliser des économies.

Comme de nombreuses organisations gouvernementales, Entreprises Canada doit relever le défi de rédiger des renseignements et de créer des services qui se prêtent bien à Internet. Établi avant l’émergence d’Internet en tant que mode principal de prestation des services, Entreprises Canada s’efforce de transformer son modèle de fonctionnement de façon à ce qu’il soit axé sur la recherche des besoins des clients et l’application des pratiques axées sur les utilisateurs afin de produire des renseignements et des services auxquels on peut avoir recours de façon facile et pratique sur Internet. 

Facteur essentiel de réussite

Les sondages réguliers sur la satisfaction des clients montrent chaque fois l’utilité et les avantages des services, qui répondent à un important besoin. Les clients apprécient en particulier la nature intergouvernementale du service.

Prochaines étapes

Entreprises Canada met actuellement en œuvre une stratégie et une approche unifiées en matière de contenu quant à la création, la gestion et la publication des renseignements qui apparaissent sur l’ensemble de ses sites. Ce changement important nécessite que l’on se mobilise autour du concept de l’organisation ou que l’on se partage la responsabilité de la création, de l’utilisation et de la réutilisation des renseignements. Cette transformation se poursuivra sur plusieurs années au fur et à mesure que de nombreux changements seront mis en œuvre en ce qui concerne la préparation des renseignements dans tout le réseau d’Entreprises Canada, ainsi que la façon dont ils sont examinés et dont on en approuve la publication sur l’ensemble des sites Web. La mise en place d’une solution d’ensemble de la gestion du contenu visant à soutenir l’application de cette approche unifiée a été très difficile dans tout le réseau, car on ne comprenait pas suffisamment les implications du projet et les défis que pose la gestion du changement dans ses premières phases. L’organisation a amorcé un processus de consultation concertée et un effort de formation afin de régler ces problèmes.

De plus, Entreprises Canada a aussi commencé à examiner le moyen de tirer partie des nouvelles technologies et façons de faire sur le Web, que l’on désigne communément sous le nom de Web 2.0. 

Le programme subit actuellement un examen stratégique en règle afin de déterminer l’évolution des services aux clients d’affaires.

Personne-ressource

Mary O’Keefe,
Prestations des services et partenariats,
Industrie Canada.
Téléphone : 613-946-5285
Courriel : O’Keefe.Mary@ic.gc.ca