ÉTUDE DE CAS – CANBERRA CONNECT

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Contexte

Située au sud-est du Territoire de la capitale de l’Australie (ACT) dans l’état de Nouvelle‑Galles du Sud, Canberra est la capitale de la fédération australienne. Principalement une ville-État gouvernée par l’ACT, Canberra s’étend sur 2 400 kilomètres carrés et compte environ 333 000 habitants, dont un faible nombre habite en régions rurales.

Canberra Connect est une initiative de prestation de services intégrés lancée au début de l’an 2000 par le ministre en chef du Territoire de la capitale de l’Australie qui cherchait une solution pour régler trois problèmes en matière de prestation de service. En instituant un service de « guichet unique » il a réglé les difficultés éprouvées par les citoyens qui voulaient communiquer avec les ministres et fonctionnaires du ACT pour obtenir des renseignements ou des services, ou payer pour des services gouvernementaux. L’annuaire téléphonique comportait des centaines de numéros pour les différents ministères et organismes du ACT; l’idée est donc venue de créer Canberra Connect et d’en faire un guichet unique pour tous les services. En 2001, une équipe de projet a commencé à regrouper les composantes du réseau, à savoir le tableau de distribution au complet du gouvernement, les points de services gouvernementaux répartis un peu partout sur le territoire, une composante informatique pour la mise au point d’un site Web – sous le slogan « Accès facile ».

Suite à l’entrée au pouvoir d’un nouveau gouvernement vers la fin de 2001, l’avenir du projet Canberra Connect a été remis en question. La nouvelle administration était plutôt tiède à l’idée de mener à bien un projet initié par le gouvernement précédent. De plus, la notion de gouvernement en lignen’avait pas été clairement définie. Par conséquent cette nouvelle organisation a été mise sous la loupe. Pourtant, beaucoup de travail avait été accompli en vue de consolider les trois réseaux (les points de service, le Web, le téléphone) en une structure organisationnelle d’activités (Canberra Connect), et de l’intégrer en un seul ministère au sein du gouvernement. 

En 2002, le nombre de transactions payantes traitées par les points de services, les centres d’appel et en ligne avaient triplé, à mesure que les citoyens prenaient connaissance du service Canberra Connect, particulièrement pour le paiement de comptes et l’accès à l’information gouvernementale, plutôt que de faire la file à un comptoir de service. En outre, en janvier 2003, presque sans avertissement, un incendie catastrophique a frappé Canberra, causant des décès et la destruction de plus 500 domiciles, des quartiers complets, et ravageant de vastes zones de brousse australienne. C’est à ce moment-là que toute l’importance d’un système intégré a pu être constatée. Le centre d’appel a fonctionné 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, pendant dix jours; les points de services sont restés ouverts; du personnel a été ajouté et tous les citoyens ont été tenus au courant de la situation grâce au site Web d’urgence géré par Canberra Connect.

Canberra Connect a été intégré dans le Plan d’urgence du Territoire comme suite à une enquête indépendante sur les feux de brousse. Par conséquent, l’avenir du centre d’information d’urgence a été assuré ainsi que celui de Canberra Connect en tant que guichet unique, fournisseur de multiples services du gouvernement. L’initiative a résolu plusieurs difficultés : elle a facilité l’accès aux renseignements du ACT et aux paiements de services, consolidé les réseaux de prestations de services, simplifié les démarches, établi l’uniformité des services aux citoyens et mis en place des moyens conviviaux, efficaces et efficients de prestation des services du gouvernement ACT. Les principaux obstacles à la création et à la mise en œuvre de Canberra Connect étaient de rallier les organismes du gouvernement ACT à l’idée d’un service centralisé, de démontrer quelle valeur ce service pourrait représenter pour le gouvernement, d’établir son image de marque et sa raison d’être au sein de la collectivité.

À l’heure actuelle, Canberra Connect fait l’objet d’une proposition en vertu de laquelle ce service assumerait la fonction de catalyseur de la diffusion d’information stratégique et de coordination du mode de paiement de services gouvernementaux. Ce projet, présenté au Cabinet du gouvernement du ACT aux fins d’examen, établira le plan stratégique de Canberra Connect pour les trois à cinq prochaines années.

Conception organisationnelle et accords de gouvernance

Canberra Connect, qui n’est régi par aucune loi, appartient entièrement au gouvernement du ACT qui se charge de son exploitation. Il relève du ministère des Services municipaux et territoriaux (Department of Territory and Municipal services TAMS) qui fournit une vaste gamme de services municipaux pour le ACT. Cinquante cinq pour cent des démarches assurées par Canberra Connect couvre les secteurs d’activités de ce ministère. Si le pourcentage baisse en deçà des niveaux actuels, on devra se pencher sur la possibilité de déplacer Canberra Connect vers un site de services partagés pangouvernementaux qui relève du ministère du Trésor. On encourage fortement les organismes gouvernementaux à utiliser les services de Canberra Connect.

Canberra Connect constitue un cadre unique d’activités géré par son directeur. Ce dernier est chargé de quatre secteurs, à savoir les services au comptoir, le centre d’appel, les paiements et portails, et l’intégration du service à la clientèle. On compte également une unité de services de soutien à la direction ainsi qu’un effectif regroupant environ 150 administrateurs, ou 120 ETP. Canberra Connect relève du directeur exécutif, Service de l’infrastructure et des collectivités, lequel relève du PDG du TAMS. Il y a également un ministre chargé de Canberra Connect dans le cadre général du portefeuille TAMS.

Modèle opérationnel

Canberra Connect s’acquitte des responsabilités gouvernementales de l’ACT qui sont de faciliter l’accès aux services communautaires à tous les citoyens conformément à son obligation.

Activités, modes de prestation et adoption

Canberra Connect fournit à la collectivité de Canberra des renseignements et services de paiement liés aux activités du ACT. Les points de service permettent aux citoyens d’effectuer des paiements à un comptoir. Le centre d’appel est chargé de fournir de l’information alors qu’Internet offre la possibilité d’effectuer des paiements ou d’obtenir de l’information sur le site Web. Dans le cadre de la stratégie de migration vers les autres réseaux, les employés des points de service et des centres d’appel encouragent fortement l’utilisation des autres modes de prestation comme moyens de paiement. Les citoyens peuvent également effectuer des paiements aux bureaux de poste de Australia Post, par l’entremise de Canberra Connect et de Bpay (transferts de fonds entre la banque du client et le fournisseur, soit en ligne ou par téléphone).

Financement

Canberra Connect fonctionne selon un modèle de financement mixte; environ 80 % du financement provient du gouvernement, 20 % d’une rémunération par service, facturée aux organismes pour le compte desquels Canberra Connect dispense des services. Le budget de fonctionnement annuel s’élève à 11,3 millions de dollars (australiens).

Ressources humaines

Les principaux problèmes de dotation et de RH sont le recrutement et le maintien en poste du personnel qualifié dans un environnement d’emploi stable, à la fois à Canberra et en Australie dans l’ensemble. Il est difficile de maintenir en poste et de motiver des employés de première ligne en raison de la nature répétitive et exigeante du travail.

Le personnel jouit de conditions de travail flexibles, que ce soit pour les postes permanents ou à contrat, à plein temps et à temps partiel. On leur offre un programme de formation technique ainsi que de compétences générales en insistant sur la santé et la sécurité au travail. Tous les employés reçoivent une formation en prestation de service à la clientèle en plus de formations spécifiques au mode de prestation, par exemple : comment répondre au téléphone correctement au centre d’appel, la tenue de caisse et la manière de traiter avec un client difficile dans les points de service. Il y a également une formation spécifique au système (point des service, centre d’appel, en ligne).

Mesure de rendement

Canberra Connect se donne pour objectif un taux de satisfaction de la clientèle de 86 %. On détermine le degré de satisfaction de la clientèle au moyen d’un sondage annuel indépendant sur les services Canberra Connect, qui porte particulièrement sur le niveau de sensibilité, les attitudes, le comportement et la satisfaction de la clientèle relativement aux services, aux réseaux et à l’image de marque de Canberra Connect.

Dans 80 % des cas, on vise un intervalle de 20 secondes pour répondre aux appels au centre d’appel. Un système de traitement des appels tient compte du nombre d’appels reçus, mesure le temps d’attente entre la réception et la réponse par un préposé. Le système mesure la proportion d’appels qui obtiennent une réponse dans les 20 secondes conformément au GOS (catégorie de service). Le coût moyen par transaction au centre d’appel est fixé à 3,70 $ pour 2007‑2008.

En moyenne, le temps d’attente pour le service en personne est de moins de 12 minutes. Le système de gestion des files d’attentes « Q-Matic » enregistre le temps d’attente pour chaque client qui entre dans un point de service. Le temps est calculé à partir du moment où le client prend un ticket du guichet automatique jusqu’au moment où il est reçu au comptoir par un préposé. Le coût moyen par transaction dans les points de service est fixé à 8,92 $ en 2007‑2008.

Le coût moyen visé par transaction sur le Web en 2007‑2008 est de 0,72 $. Les résultats sont compilés en comptant le nombre de visites à chaque site Web tel qu’inventorié dans le registre Internet. Les rapports sur les tendances sont ensuite analysés au moyen d’outils d’analyse.

Utilisation de la technologie de l’information

Canberra Connect est très engagé dans la prestation de services au moyen des technologies de l’information (TI). Des systèmes communs de TI fonctionnent dans tous les réseaux. Voici des exemples de leur utilisation :

• RAPS (un système de recettes et paiements) chargé de la perception des sommes dues à l’échelle des réseaux de Canberra Connect et des autres organismes gouvernementaux
• Service intégré à la clientèle (système de commentaires et de FAQ axé sur la clientèle et le personnel) une application Web fournie par RightNow Technologies
• VOIP (produit IPCC CISCO) au centre d’appel
• Adobe Live Cycle : portail de paiement en direct
• Mysource Matrix pour la gestion du contenu Web

Partenariats

Des partenariats techniques ont été mis en place avec des fournisseurs de technologie créant InTACT, une unité du gouvernement ACT associée à des fournisseurs externes de TI comme CISCO. Canberra Connect a mis sur pied un atelier annuel, ou « groupe de réflexion intergouvernemental », réunissant les administrations locales et de l’État et auquel le gouvernement australien participe à l’occasion.

Engagement de la collectivité

La participation de Canberra Connect à l’engagement communautaire est assez modeste; il est responsable de marketing, de publicité, et du sondage annuel sur la satisfaction des clients. Le service d’orientation et de soutien individuel, LifeLine, a établi un protocole d’entente avec Canberra Connect en vue de fournir du soutien aux appels en cas de situation d’urgence grave. De plus, le centre d’appel de Canberra Connect fournit au Service d’intervention d’urgence de l’État (State Emergency Service) un service de gestion des appels et de notification d’incidents pendant les tempêtes et les inondations. Canberra Connect collabore étroitement avec les associations des industries automobiles pour assurer la prestation de service.

Problèmes rencontrés/difficultés

Les compétences et les capacités opérationnelles de Canberra Connect sont bien connues à l’heure actuelle. Il est toutefois nécessaire de rehausser le profil de l’organisation à l’intérieur du gouvernement. Les capacités stratégiques de Canberra Connect ainsi que ses capacités d’établir des politiques à l’intérieur du gouvernement doivent être améliorées.

Continuer à élargir ses services et les financer adéquatement constitue un autre défi pour Canberra Connect. À cela s’ajoute celui de maintenir un niveau élevé de service à la clientèle et d’intégration à la grandeur du gouvernement.

Le maintien en poste des employés de première ligne est devenu un défi de taille depuis un an, car l’Australie, et Canberra en particulier, traversent une période de prospérité caractérisée par un faible taux de chômage, ce qui a une incidence sur la qualité du service à la clientèle; de nouveaux employés doivent être formés pour que Canberra Connect soit le plus performant possible.

Facteurs essentiels de réussite

Voici les facteurs observés de la réussite de Canberra Connect :

• Prestation à la clientèle de services de haute qualité, excellente réputation auprès de la collectivité – services axés sur la clientèle
• Convivialité, simplicité et choix de services et de réseaux à l’usage à la fois des clients et des citoyens
• Solutions uniques, pratiques et adaptées aux organismes voulant transiger avec Canberra Connect
• Capacités de tous les employés en matière de service à la clientèle à tous les niveaux de l’organisation
• Connaissances et compétences internes de l’équipe de direction

Prochaines étapes

Les prochaines étapes du Plan d’amélioration de service de Canberra Connect sont les suivantes :

• Le projet de consolidation des renseignements gouvernementaux (Consolidation of Government Information Project) une proposition présentée au Cabinet en vue de d’instituer les réseaux de paiement et d’information à l’intérieur du gouvernement.
• Un centre d’appel de 24 heures, 7 jours sur 7, pour faciliter l’accès à tous les services de Canberra Connect en tout temps.
• Normalisation des comptes du gouvernement ACT pour assurer l’usage correct des modes de paiement.
• Remplacement du système de paiement existant pour assurer la collecte des revenus gouvernementaux.
• Gestion rigoureuse des réseaux pour plus d’efficacité gouvernementale et des services améliorés pour les citoyens.
• Promotion de l’image de marque auprès des collectivités pour rehausser le profil actuel de Canberra Connect.

Personne‑ressource :

Anthony Polinelli
Director
Canberra Connect
Community and Infrastructure Services
Department of Territory and Municipal Services
ACT Government
No de tél. : 02 6207 5890
Courriel : anthony.polinelli@act.gov.au