Étude de cas – REACH AGENCY / PUBLIC SERVICES BROKER (IRLANDE)

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Contexte

Reach est un projet intersectoriel axé sur la prestation de certains services de cybergouvernement en Irlande. Le projet a pour but d’améliorer la qualité et l’efficience des services offerts par les organismes de la fonction publique à d’autres organismes de la fonction publique et à la population. Reach a été lancé à la suite de décisions prises par le gouvernement, en 1999 et en 2000 afin de relancer le système de services sociaux intégré (axé sur certains éléments communs des systèmes de santé, de sécurité sociale et d’imposition). Il a également été décidé que le modèle du Public Service Broker (PSB) (courtier en services publics) (CSP) encadrerait la prestation intégrée des services publics électroniques aux citoyens et aux entreprises. Le CSP est donc un cadre d’intégration et une plate-forme de services communs entièrement opérationnelle depuis le milieu de 2005. Le CSP facilite le traitement sécuritaire d’un grand nombre de transactions avec les citoyens, les entreprises et les organismes du secteur public en Irlande.

Le projet Reach est un élément important de la stratégie du gouvernement visant à créer une société de l’information et il est étroitement relié à l’initiative de gestion stratégique (qui est essentiellement un programme de modernisation pour le secteur public de l’Irlande). Le projet Reach répondait au besoin de tirer avantage des nouvelles solutions disponibles sur le Web afin d’améliorer les services aux clients et de mieux utiliser l’argent des contribuables, en offrant un point d’accès unique aux services et à l’information sur les services et en créant une infrastructure de type générique pour accélérer la conception de nouveaux services au moindre coût possible.

Reach a évolué plus lentement que prévu et la vision technique initiale a beaucoup évolué dans le contexte où l’industrie de la TI modifiait sensiblement sa conception de l’interopérabilité des systèmes.

Conception organisationnelle et mécanismes de gouvernance

L’organisme Reach relève du Department of Social and Family Affairs (DSFA) (ministère des affaires sociales et familiales) et reçoit une partie limitée du budget du ministère. Bien que Reach ait pris naissance dans le secteur des services sociaux, le projet s’inscrit fermement dans la mouvance de la réforme et de la modernisation de la fonction publique. Reach est concerné tant par la qualité des services à la clientèle et le programme de modernisation des services découlant de l’initiative de gestion stratégique que par le développement du cybergouvernement et de la société de l’information. Sa politique est élaborée en collaboration avec le Department of An Taoiseach (ministère du Premier ministre) et le Department of Finance (ministère des finances).

Le projet Reach n’est régi par aucune loi mais il joue un rôle de premier plan dans la stratégie de la société de l’information. (À noter que Reach a « parrainé » le projet de loi qui soutient ses activités). Ce rôle central est devenu évident en 2004 lorsque le secrétaire général du Department of the Taoiseach a envoyé une lettre aux dirigeants des ministères énonçant la politique gouvernementale quant à la façon dont les organismes de la fonction publique doivent interagir avec les services communs offerts par le CSP et utiliser ces services. Cette politique encadre les rapports entre Reach et les organismes de la fonction publique. La plupart des ministères et organismes sont intéressés et disposés à utiliser les services du CSP et certains services à rendement élevé sont à l’étude.

Reach est administré par un conseil d’administration (présidé par un secrétaire général) qui était composé, jusqu’à tout récemment, de cadres supérieurs représentant le Department of Social and Family Affairs, le Department of Finance et le Department of the Taoiseach. Le conseil a été reconstitué récemment et il compte maintenant des représentants du Department of Social and Family Affairs, du Department of Agriculture (ministère de l’agriculture), du Department of Justice (ministère de la justice), du Department of Health (ministère de la santé) et du Department of Local Government (ministère des gouvernements locaux).
Le directeur de Reach relève de ce conseil d’administration pour les questions de politique reliées au programme de travail de Reach. Il relève du secrétaire général du Department of Social and Family Affairs pour les questions financières et personnelles. Le secrétaire général du MASF relève du Public Accounts Committee (comité des comptes publics) du Dáil Eireann (Parlement) pour les dépenses engagées dans le cadre de Reach. De plus, il rend compte des progrès réalisés au Cabinet Committee on the Information Society (comité du Cabinet sur la société de l’information).

Modèle de gestion

Le grand principe qui sous-tend le modèle de gestion de Reach est d’améliorer la qualité et l’efficience des services offerts par les organismes de la fonction publique à d’autres organismes de la fonction publique et à la population.

Activités

Reach offre aux organismes de la fonction publique un service d’échange de données et de documents inter-organismes, un service de gestion de l’identité en ligne, un service de données sur les événements de la vie, un service de gestion des relations avec les clients et le service Information Portal – Agency (portail d’information – organisme). Les citoyens ont accès à un compte sécurisé en ligne, à un centre d’appels/service de dépannage et au service Information Portal – Citizens (portail d’information – citoyens). De plus, Reach administre un portail – www.reachservices.ie - qui sert de point d’accès unique aux services publics en Irlande.

Un élément clé du CSP est l’établissement d’une identité valide et sécuritaire pour le client dès le départ, ce qui permet aux organismes d’offrir des services en direct à meilleur prix car ils peuvent compter sur le service d’identité confirmée et d’autres services communs offerts par Reach et n’ont pas à concevoir eux-mêmes de tels services.

Reach met à la disposition des Revenue Commissioners (commissaires au revenu) un service de validation de l’identité en ligne par l’entremise du CSP. Jusqu’à maintenant, environ 10 % de la population adulte dont l’impôt est retenu à la source a été inscrite aux « reachservices », ce qui lui donne accès au libre-service en direct du système de retenue à la source du Department of Revenue (ministère du revenu). Par l’entremise du centre de dépannage, les « reachservices » offrent toute la gamme des services à la clientèle de 9 h à 17 h, cinq jours par semaine. L’équipe du centre de dépannage traite jusqu’à 600 appels téléphoniques par jour.

De plus, Reach offre une plate-forme d’interopérabilité permettant aux organismes gouvernementaux d’échanger des données et des services de façon efficace et sécuritaire. À titre d’exemple, le General Records Office (bureau de l’état civil) utilise le service de messagerie électronique pour transmettre des données sur les naissances, les mariages et les décès à plusieurs ministères et organismes.  Ces services sont dispensés à trente-deux organismes qui réalisent des économies grâce à la résiliation hâtive des versements de pension, des frais médicaux et de la prestation aux chefs de familles monoparentales. Le Department of Revenue se sert du service pour envoyer les remboursements d’impôt et le Department of Agriculture, pour transmettre les données sur les exportations de viande. Ces services diminuent sensiblement le temps et les frais généraux liés à la bureaucratie pour les organismes eux-mêmes et pour les entités commerciales concernées.

Des mesures sont prises afin d’étendre le service de messagerie au système juridique. La première phase permettra l’échange de documents entre An Garda Siochana (les services de police) et les tribunaux. Des économies considérables pourraient être réalisées en éliminant la nécessité d’entrer de nouveau les données, ce qui permettra de libérer près de 80 policiers lorsque le service sera pleinement opérationnel.

Bien que cette première phase ait été essentiellement consacrée au libre-service en ligne, l’accès à plusieurs modes de prestation demeure un objectif fondamental de Reach.

Le portail de Reach - Reachservices.ie – comprend deux éléments : un index des services et un service d’inscription. L’index donne des renseignements complets sur quelque 1 400 services offerts au public. Chacun des services a une page d’accueil où on trouve une description du service, l’organisme responsable, des liens vers le site Web de l’organisme, des liens vers d’autres services et fournisseurs de services connexes, ainsi que les coordonnées des personnes-ressources. Les clients peuvent s’abonner aux « reachservices » pour obtenir une fonctionnalité supplémentaire sur le portail.

Financement

L’initiative Reach est financée à même les crédits budgétaires. Ses fonds proviennent de l’imposition générale en vertu du crédit du MASF. Rien ne s’oppose en principe à la mise en œuvre d’un modèle de tarification adéquat mais pour le moment, Reach se concentre sur l’adhésion de nouveaux organismes et la mise en œuvre de services nouveaux et diversifiés.

Enjeux liés aux ressources humaines

Reach est composé d’une petite équipe centrale d’environ 10 fonctionnaires et de consultants embauchés au besoin lorsque les compétences et l’expérience nécessaires en matière de sécurité, d’architecture technique, de gestion de projet, d’opérations et de services de dépannage ne sont pas disponibles immédiatement dans la fonction publique.

Mesure de rendement

Une surveillance continuelle est exercée sur le fonctionnement des services gérés afin d’assurer une disponibilité de 9,999. Toute divergence signalée par rapport aux normes approuvées est corrigée comme il se doit.
 
Utilisation de la technologie de l’information et du Web 2.0

L’infrastructure du CSP est composée d’un cadre d’intégration central qui, à son tour, soutient un certain nombre de services reliés s’appuyant sur une architecture orientée vers les services. L’initiative Reach tout entière repose sur la disponibilité d’une infrastructure centralisée offrant une gamme de services communs/partagés auxquels les organismes peuvent s’abonner. L’un des principes essentiels de l’architecture des « reachservices » est que les organismes peuvent se brancher à l’infrastructure au moyen d’un « adaptateur », ce qui leur évite d’engager des dépenses supplémentaires pour mettre leurs systèmes à niveau. 

Partenariats

Des ententes de partenariat sont mises en place dans le secteur public au fur et à mesure que les services appropriés sont déterminés et que les projets appropriés sont mis en œuvre. Dans le contexte de la fonction publique irlandaise (compte tenu de la taille des organisations et de leurs réseaux de communications relativement serrés), il a été possible d’obtenir une collaboration très efficace des organismes pour la mise en œuvre des services utiles, lesquels font également office de « locataires principaux ».  À titre d’exemple, la partie du système de messagerie interorganismes réservée aux avis de naissance sert de point d’entrée unique pour la transmission de certaines données sur les naissances au General Registrar’s Office (registraire général), au Central Statistics Office (bureau central des statistiques) et au Department of Social and Family Affairs. Ce service permet d’augmenter automatiquement la prestation versée aux mères pour un deuxième enfant et les enfants subséquents.

Reach a aussi conclu des partenariats public-privé avantageux. Des entreprises telles que Capgemini and Bearing Point lui ont fourni des ressources qui n’étaient pas immédiatement disponibles dans la fonction publique ou qui, dans le cas de certaines compétences techniques, ne l’auraient peut‑être jamais été. Le rôle du secteur privé a donc consisté essentiellement à fournir une expertise particulière. À titre d’exemple, Reach a collaboré avec Capgemini pour l’acquisition et le développement du CSP.

Pour le moment, les « reachservices » ne sont disponibles que sur le territoire de l’Irlande et il n’est pas question de les offrir à l’extérieur. Par contre, Reach est conscient que des services comme les « reachservices » lui permettraient d’interagir avec les institutions compétentes de l’Union européenne et il demeure ouvert aux propositions qui pourraient lui être faites par l’UE.
 
Engagement de la communauté

Pour le moment, Reach ne participe pas activement à des activités d’engagement de la communauté.

Problèmes/défis

La nécessité d’harmoniser les activités et les développements technologiques dans un certain nombre d’organisations et de services. L’état de préparation des organismes en ce qui concerne leurs stratégies de transformation des activités. La nécessité d’établir et de maintenir des relations de bonne volonté avec les adopteurs précoces, compte tenu du fait que nous avons dû clarifier/redéfinir la vision d’origine dans le contexte des ressources disponibles, des possibilités offertes par la technologie et de la capacité de concevoir les projets et de les mettre en œuvre dans les délais approuvés. 

Critères essentiels de réussite

Jusqu’à présent, les principaux éléments de la réussite de Reach ont été les suivants :

• l’architecture technique fiable conçue en collaboration avec les conseillers techniques du secteur privé;
• l’accent mis sur la prestation intégrée des services par l’entremise du CSP;
• les stratégies adoptées par les autres ministères (p. ex. pour la transformation des services), la souplesse de leurs milieux de technologie de l’information et la confiance en la faisabilité et la fiabilité de certains services communs/partagés.

Prochaines étapes

Un comité de cadres supérieurs de la fonction publique procède actuellement à un examen de l’initiative. L’analyse et les recommandations devraient être communiquées au gouvernement d’ici la fin de 2007.

Personne-ressource :

Seamus O’Farrell,
Directeur principal,
Reach
Adresse électronique : seamus.ofarrell@reach.ie
Téléphone : 353 1 6141513
Télécopieur : 353 1 660 1881.