Étude de cas – SERVICE BC (Colombie-Britannique)

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Contexte

Service BC est le fournisseur principal des services directs du gouvernement au public. Lorsque des citoyens, des entreprises ou des visiteurs cherchent des renseignements et des services relatifs aux programmes offerts par les ministères, les organismes, le secteur privé ou les autres gouvernements, ils commencent souvent par communiquer avec Service BC. Les clients peuvent avoir accès aux services en personne dans l’un des centres de Service BC – connu autrefois sous le nom de « Governement Agents » (Agents du gouvernement) – en se rendant dans l’un des 59 points de services de la province; en téléphonant au moyen des centres téléphoniques de Service BC (Service BC Contact Center) ou en ligne sur « BC Online » et au moyen de la présence principale du gouvernement sur le Web, « gov.bc.ca ». Au moyen d’un ou de plusieurs de ces modes de communication, les clients peuvent accéder aux programmes, aux services et aux renseignements de la manière qui répond le mieux à leurs besoins personnels ou à ceux de leur entreprise. Service BC regroupe les divers modes de prestation de services qui existent aujourd’hui : en personne, par téléphone, par courriel et en ligne.

En plus de ces trois modes de prestation de services, Service BC est appuyé par BC STATS, dont il a la charge. BC STATS effectue des sondages et fournit des renseignements et des analyses statistiques aux ministères du gouvernement. BC STATS joue en outre un rôle clé dans la capacité du gouvernement en matière de mesure du rendement et de planification de l’amélioration des services.

Origine et histoire

L’histoire de la prestation de services en Colombie-Britannique remonte à 150 ans. Le groupe des Agents du gouvernement a été constitué au cours de la ruée vers l’or du 19e siècle. Ils fournissaient des services provinciaux aux Britanno-Colombiens lorsque la ruée a suscité la création de nouvelles communautés et d’une nouvelle province. Les Agents du gouvernement servaient de guichet unique à de nombreux citoyens de la Colombie-Britannique pour accéder aux services du gouvernement.

« BC Online » a été créé dans les années 1980 pour exécuter des transactions. BC Online offre un accès aux renseignements sur les titres fonciers, les évaluations foncières, les sociétés de la Colombie-Britannique, l’inscription en vertu du Personal Property Security Act (c.-à-d. les ententes sur les privilèges et les titres), et un éventail d’autres services d’information utiles.

Au fil du développement de la Colombie-Britannique par le gouvernement, les ministères ont cultivé leurs propres capacités en matière de prestation de services. Les années 1990 ont vu la création d’Enquiry BC (Service BC), un centre d’appel qui fournit des renseignements sur les services gouvernementaux aux citoyens. Le centre téléphonique de Service BC sert de premier point d’accès aux clients, qui peuvent ensuite être redirigés vers les ministères qui fournissent le service désiré. Essentiellement, Service BC est un centre de « triages » des questions de la clientèle.

Service BC est l’organisation chargée de la prestation de l’ensemble des services du gouvernement de la Colombie-Britannique. L’organisation est une division du ministère du Travail et des Services aux citoyens (Ministry of Labour and Citizens’ Services) qui a été créée en 2004 pour regrouper les modes de prestation de services existants. Il couvre les services de 43 ministères, qui administrent 50 secteurs de programme.

Service BC a deux fonctions :

• une fonction opérationnelle de prestation de services;
• une fonction stratégique consacrée à l’intégration horizontale en vue de fournir des services axés sur les citoyens.

Au cours de la mise en place de Service BC, les directions hiérarchiques ont conservé leur structure organisationnelle. De même, les rôles et les responsabilités du personnel qui travaillait dans les domaines hiérarchiques n’ont pas changé.

En mai 2006, le ministère du Travail et des Services aux citoyens a reçu le mandat de travailler en collaboration avec tous les ministères du gouvernement pour mettre en place une approche de la prestation des services axée sur les citoyens en Colombie-Britannique. Plus de quarante projets ont été amorcés en vue d’atteindre les cinq objectifs suivants :

• excellence de la qualité du service;
• accès facile aux services;
• modification des services gouvernementaux pour rendre leur prestation efficiente;
• confiance du public dans les modes de prestation électroniques des services gouvernementaux;
• transformation de l’effectif – compétences et culture.

Aménagement organisationnel et ententes sur la gouvernance

Division du ministère du Travail et des Services aux citoyens, Service  BC est, de ce fait, dirigé par un sous-ministre adjoint qui relève directement du sous-ministre. Bien que Service BC ne possède pas officiellement de « conseil d’administration », il existe cependant un conseil d’administration composé de sous-ministres qui s’occupe des services partagés au sein du gouvernement de la Colombie-Britannique.

Service BC respecte les exigences formulées par le ministère  en matière de vérification et de production de rapports :

• contribuer au plan annuel des services du ministère;
• définir les mesures du rendement en ce qui concerne la prestation des services;
• participer au programme de vérification piloté par le gouvernement de la Colombie-Britannique;
• effectuer des vérifications de chacun des éléments de la prestation de services de façon ponctuelle.

Service BC n’est régi par aucune loi et les ministères du gouvernement ne sont pas obligés d’y avoir recours pour la prestation de leurs services.

Deux lois sont importantes dans le cadre des activités de Service BC :

• le Freedom of Information and Protection of Privacy Act de la Colombie-Britannique régit tous les aspects de la prestation des services du gouvernement provincial par Service BC;
• BC Stats est le seul service de Service BC habilité légalement, en vertu du Statistics Act.
  

Modèle de fonctionnement

Le modèle de fonctionnement de Service BC est fondé sur sa proposition de valeur – Accès facile aux services gouvernementaux (Access to Government Services Made Easy) – et est appliqué au moyen de la conception du service, la prestation des services et du leadership en matière de service.

• conception du service : la vaste expérience et l’expertise de Service BC lui permettent de concevoir et de mettre en œuvre des solutions coordonnées sur le Web, par téléphone et en personne;
• prestation des services : les modes de prestation des services, sur le Web, par téléphone et en personne, offerts par Service BC à l’échelle de la province répondent aux besoins des citoyens et du gouvernement;
• leadership en matière de service : les connaissances en matière de prestation de services, les études de marché, la gestion du rendement et les partenariats stratégiques de Service BC sont les catalyseurs de l’excellence en matière de prestation de services à l’échelle du gouvernement.

Activités, modes de prestation et adoption

Service BC utilise divers moyens pour fournir des services à ses clients :

• un service complet au comptoir est fourni dans les centres de Service BC;
• le « Contact Centre » de Service BC – autrefois Enquiry BC – offre un accès par téléphone aux services;
• en ce moment, le « Contact Centre » de Service BC est principalement un service d’information et d’aiguillage. Les clients qui appellent sont redirigés vers le bureau ou le ministère qui offrent le service souhaité. Cependant, on prévoit l’intégrer davantage et en faire, à l’avenir, un mode de prestation de services transactionnels;
• « BC Online » offre des services transactionnels en ligne et est administré par un fournisseur indépendant. En plus de BC Online, on trouve au sein de Service BC le « Online Channel Office » qui est chargé de l’administration de la principale présence du gouvernement sur le Web.

Les services du gouvernement provincial ne sont pas tous fournis entièrement par Service BC. La ligne de démarcation n’est pas la même pour tous les ministères : dans certains cas Service BC fournit la totalité du service, mais dans d’autres Service BC n’effectue qu’une partie de la transaction. Dans ces cas, il existe des ententes de niveaux de service avec les ministères qui servent à déterminer :

• ce qui est fait par Service BC au nom du ministère;
• le niveau de service auquel le ministère s’attend.

En général, Service BC crée une nouvelle activité lorsque les ministères ont de nouvelles exigences opérationnelles, contrairement à ce qui arrive lorsqu’il y a transfert de fonctions existantes.

Les avantages du modèle résident dans le fait que tous les modes de prestation de services servent d’abord à fournir des services d’ensemble et qu’ils n’ont pas la responsabilité des programmes. La Division exploite aussi ces modes de prestation de services et l’expérience de l’organisation en la matière pour appliquer la stratégie provinciale en matière de prestation de services axés sur les citoyens à l’échelle du gouvernement. De plus, Service BC relève du même ministère que Shared Services BC (les services partagés internes) ce qui lui permet d’harmoniser encore davantage les capacités en matière de prestation de services.

Tous les niveaux de l’organisme interagissent avec d’autres ordres de gouvernement, car Service BC peut partager des directives stratégiques ou opérationnelles avec divers ministères. 

Service BC œuvre dans les quatre secteurs d’activité suivants :

• le fonctionnement des centres de service (59 centres de services, service au comptoir)
• le Online Channel Office (Web et centre d’appel) et BC Online (transactions en ligne pour les entreprises);
• les solutions en matière de services et planification (gestion de la relation avec les clients, soutien d’ensemble aux divisions, projet de prestation de services axés sur les citoyens);
• « BC Statistics »

Financement

Puisqu’il fait partie d’un ministère, Service BC fonctionne selon le cycle budgétaire annuel de la province. La plupart des services sont financés grâce à un crédit approuvé; cependant, Service BC dispose de plusieurs modèles d’établissement des coûts et des prix pour les services qu’il facture aux ministères. Par exemple, les Centres de Service BC – anciennement les Agents du gouvernement – établissent les coûts en fonction des activités pour déterminer le prix qu’ils demanderont aux ministères s’ils acceptent d’assumer de nouvelles fonctions de service. Ils se fondent en cette matière sur la durée de la transaction et son coût. Pour sa part, BC Online utilise un modèle fondé sur les frais de transaction.

Ressources humaines

Service BC fait partie du gouvernement provincial. Ses employés sont des employés du gouvernement et sont syndiqués. Service BC a 350 employés à temps plein à son service, dont 250 fournissent des services au comptoir dans les 59 centres de Services BC (ou Agents du gouvernement) dans toute la province. Les autres travaillent au bureau principal de Victoria.

Comme c’est le cas pour tous les ordres de gouvernement, les enjeux en matière de ressources humaines ont trait au recrutement, au maintien en poste et au recyclage des employés. Afin de combler ce besoin croissant, le plan de formation et de perfectionnement du ministère du Travail et des Services aux citoyens – un plan qui s’étendra sur trois ans – a été élaboré parallèlement au plan de la main-d’œuvre en ressources humaines du ministère (HR Workforce Plan) qui, au moyen d’une approche à thème, ciblée et stratégique, offre aux employés diverses possibilités de perfectionnement officielles et non officielles. Sept domaines d’emploi, huit ensembles de compétences et neuf qualifications sur lesquels portera d’abord le plan triennal ont été cernés. On offre à tous les employés du ministère la possibilité de suivre de la formation et de se perfectionner, et on vise en particulier les nouveaux employés, les gestionnaires et les superviseurs. Le plan cible aussi des qualifications et un ensemble de compétences précis qui permettront au ministère d’être toujours reconnu internationalement pour ses nombreuses réalisations grâce à ses employés.

Mesure du rendement

Actuellement, Service BC utilise la méthode classique de gestion pyramidale du rendement. L’organisation définit ses buts stratégiques (importance, grandes catégories de mesures) et ses objectifs stratégiques, ou les résultats qu’elle vise, au cours d’un exercice annuel de planification stratégique. Les projets ou les programmes sont liés à chaque objectif et certains indicateurs de rendement sont définis. Les réalisations et les progrès sont contrôlés chaque trimestre et les indicateurs des résultats importants font l’objet d’un rapport et d’une analyse chaque année.
Sur le plan opérationnel, plusieurs indicateurs de rendement sont évalués tous les mois. Ces indicateurs portent principalement sur le budget et le respect des Ententes sur les niveaux de services (Services Level Agreement – SLA). 
De plus, puisque Service BC dirige la mise en œuvre de la stratégie de prestation des services axés sur les citoyens (PSAC) au nom du gouvernement, il produit un rapport sur la progression de plus de 40 projets intergouvernementaux. Ce rapport est rédigé tous les trimestres et transmis aux intervenants.
Parallèlement à la méthode actuelle de gestion du rendement, Service BC élabore un nouveau cadre de gestion du rendement fondé sur le tableau de bord équilibré qui devrait être mis en œuvre au début de l’exercice 2008-2009. Le cadre de gestion du rendement liera la vision d’ensemble aux mesures et aux projets, et les indicateurs du rendement seront définis en fonction de chaque service, programme, mode de prestation et point de service. Le cadre actuel de présentation de rapports sera harmonisé avec le cadre de gestion du rendement.

Utilisation de la technologie de l’information et du Web 2.0

La mise en place de nouvelles plateformes technologiques qui amélioreront l’accès à l’information et permettront d’offrir l’expérience d’un service fluide est terminée pour ce qui est de l’accès par le Web et elle est en cours dans le cas de la ligne téléphonique.

Le ministère possède actuellement un carnet Web/un babillard, et la technologie RSS est utilisée actuellement par le Knowledge Centre afin de regrouper le flux des nouvelles au profit des utilisateurs.

Le site Web public du gouvernement utilise assez largement le RSS (http://www.news.gov.bc.ca/rss/default.asp) et la baladodiffusion (http://www.gov.bc.ca/premier/media_gallery/podcasts/, http://www.gov.bc.ca/al/mediaroom/podcasts/), ainsi que les sites indépendants comme You Tube (http://www.youtube.com/results?search_query=Minister+Pat+Bell&search=Search).

Partenariats

Service BC travaille en collaboration avec les employés en région de tous les ministères du gouvernement pour élaborer un processus et déterminer quelle serait l’étendue des services du gouvernement sur le plan communautaire. Le processus de planification est mû par la demande de services dans la communauté et les intervenants dans le domaine de la prestation de services de la communauté. Il reflètera les besoins concrets et permettra de prévoir la demande dans les communautés.

Un modèle de planification des installations et de la prestation des services communautaires ainsi qu’un ensemble de recommandations ont été élaborés en vue de la planification coordonnée de la prestation de services communautaires à l’échelle du gouvernement.

Grâce à un partenariat avec d’autres sphères de compétence (Service Canada avec le fédéral, les municipalités et les bibliothèques), Service BC a la possibilité d’étendre sa présence dans les régions urbaines ou ailleurs dans la province et d’envisager la rationalisation de divers bureaux ou lieux physiques.

Service BC fournit ses services téléphoniques, ses services de transactions en ligne et son service de portail Web par l’intermédiaire du secteur privé. Les relations que Service BC entretient avec le secteur privé sont un élément important de son modèle de prestation multimode.

Afin d’améliorer et d’accroître la gestion des relations avec la clientèle, Service BC a placé la segmentation des citoyens au centre des travaux qu’il mène sur les solutions de service en collaboration avec les autres ministères. Les étapes suivantes ont été franchies : l’identification des segments clés de la population, enquête approfondie sur les segments de population clé à la demande des clients du ministère et l’intégration de la méthode de segmentation aux solutions d’affaires de Services BC destinées aux clients du ministère.

Par sa participation au Conseil de la prestation des services du secteur public (CPSSP), Service BC s’investit activement dans des projets pangouvernementaux comme le programme de certification de la gestion des fonctions de service (Service Functions Management Certification program), dans la mise en correspondance des services et dans la recherche, par exemple dans la série d’études « Les citoyens d’abord », réalisées par L’Institut des services axés sur les citoyens (ISAC).

Engagement de la communauté

La participation de la communauté a pris forme principalement au sein des réseaux de prestation de services (RPS) (Service Delivery Networks – SDN). Les RPS se composent de représentants de ministères et d’organismes provinciaux, ainsi que d’organisations du secteur public étendu qui possèdent les connaissances, l’influence et le pouvoir de décision nécessaire à l’exécution des programmes. La participation des partenaires du secteur étendu (p. ex. les gouvernements locaux, les organismes communautaires, les Premières Nations, les autorités sanitaires, les collèges, les arrondissements scolaires, le gouvernement fédéral, etc.) fait partie du mandat des RPS qui facilitent la découverte de possibilités de regroupement et d’intégration des services sur le plan communautaire.

Les RPS sont un élément essentiel de la stratégie du gouvernement qui vise à mettre en place la prestation de services axés sur les citoyens en Colombie-Britannique. Les RPS sont représentés dans environ 50 communautés de toute la province et plus de 500 fonctionnaires provinciaux, ainsi que des représentants de diverses organisations du secteur public en sont membres. Ces réseaux travaillent de concert pour trouver des possibilités d’améliorer la prestation des services gouvernementaux au sein de leur communauté et dans la province. Les RPS forment un lien important entre le gouvernement et les communautés et les régions de toutes la Colombie-Britannique. Ils constituent toujours un facteur essentiel de réussite dans l’avènement de la prestation de services axés sur les citoyens.

Service BC s’investit auprès de ces réseaux, que l’on décrirait mieux comme une communauté de pratique, par l’intermédiaire de téléconférences et de bulletins mensuels, de projets déterminés et de diverses activités d’apprentissage. Service BC travaille aussi en collaboration avec les RPS pour organiser, deux fois par année, des ateliers qui visent principalement à déterminer les priorités relatives à l’amélioration constante de la prestation des services gouvernementaux à l’échelle de la province. 

Les recommandations des RPS qui ressortent de la série d’ateliers tenus en 2005 ont contribué à la création de projets de prestation de services axés sur les citoyens, comme un nouveau modèle de service direct au comptoir pour les services touchant les ressources naturelles, l’expérimentation d’une approche communautaire des services, la planification des installations et la formation, une approche d’ensemble de l’acceptation des cartes de crédit et une approche communautaire de la formation. 

Au cours des ateliers de 2007, les RPS ont déterminé que « l’élément humain » de la prestation des services constituait l’enjeu qu’il fallait examiner d’abord pour assurer l’excellence des services dans les communautés de la Colombie-Britannique. En particulier, les RPS ont déterminé qu’il faudrait discuter du recrutement, de la formation et du maintien en poste lors des prochains ateliers.

Service BC a travaillé en collaboration avec « United Ways BC » et la communauté de l’information et de l’aiguillage pour élaborer un plan de mise sur pied d’un service 211 à l’échelle de la province.

Les avantages d’établir des relations avec des intervenants qui représentent divers secteurs d’activités (ou segment de la clientèle) sont, entre autres :

• l’augmentation de la portée et de la présence, ainsi que le soutien à la création de programmes et de services;
• le partage de l’investissement servant à la création conjointe de façon à augmenter la capacité;
• le partage de l’infrastructure, des applications, des ressources opérationnelles.

Certaines des difficultés à surmonter sont, entre autres :

• le contrôle de la qualité et les niveaux de services reposent sur les organisations qui fournissent les services. Les ententes que Service BC a conclu avec ses clients doivent  être transmises à ses partenaires;
• la protection des renseignements personnels et la sécurité. L’un des éléments essentiels de la proposition de valeur de Service BC est l’excellence de la prestation des services. Elle suppose une capacité importante de protection des renseignements personnels et de la sécurité. Par conséquent, seuls les partenariats qui répondent à des exigences strictes devraient être envisagés.

Problèmes rencontrés/difficultés

L’une des principales difficultés à laquelle est confronté Service BC, est le fait que son environnement opérationnel est complexe et qu’il met en jeu de nombreux intervenants qui ont la capacité d’influencer les processus de services et leurs résultats.

Le gouvernement offre de nombreux programmes et services aux mêmes citoyens. Il est particulièrement difficile de les coordonner de manière efficace, ce qui nuit par conséquent à la capacité des programmes de répondre efficacement aux attentes des citoyens.

Les ministères ou les secteurs de programmes sont responsables des résultats et possèdent les budgets pour respecter certains engagements. Service BC ne possède pas la capacité d’investissement requise pour effectuer tous les changements nécessaires et il faudra que les ministères et les autres ordres de gouvernements deviennent ses partenaires en chemin.
À l’échelle du gouvernement, les nombreux points d’accès, les nombreuses images de marque et la compréhension limitée des exigences du service aux citoyens déconcertent les citoyens et le personnel.

Facteurs essentiels de réussite

• Service BC est en bonne position pour être le point d’accès principal, sans interruption, des citoyens aux services gouvernementaux;
• les citoyens pourront choisir parmi les modes de prestation et les médias couramment utilisés. Les modes de prestation offriront les fonctionnalités nécessaires pour traiter la demande de services ou pour diriger rapidement les citoyens vers le mode de prestation approprié;
• un ensemble commun de fonctions de base sera fourni par l’intermédiaire de chaque mode de prestation principal;
• l’excellence du service aux citoyens sera définie et vérifiée pour chacun et pour tous les modes de prestation. Des indicateurs de réussite communs seront définis et utilisés pour mener un processus d’amélioration continue;
• des stratégies de communications particulières aux programmes seront mises en place;
• dans le cas de la majorité des services offerts par Service BC, les citoyens pourront poser des questions, interagir et effectuer des transactions par l’intermédiaire de chaque mode; 
• Service BC mettra en place et présentera aux clients une offre axée sur leurs besoins qui comporte divers modes de prestation;
• Service BC examinera fréquemment les besoins de divers segments de la population et adoptera une combinaison de modes de prestation en fonction des besoins changeants, de la technologie et des objectifs relatifs aux résultats des secteurs de programme.

La proposition de valeur de Service BC est « un accès facile aux services du gouvernement »

Prochaines étapes

Les activités prévues sont, entre autres :

• le remaniement du site de Service BC;
• la conception et la mise en œuvre d’un programme de marketing visant à promouvoir le passage à d’autres modes de prestation;
• la formation et l’accompagnement professionnel continu sur la prestation de services axés sur les citoyens;
• la révision des critères de recrutement et d’embauche aux fins de la stratégie sur les modes de prestation;
• l’harmonisation des objectifs et des indicateurs de rendement en fonction de la nouvelle stratégie sur les modes de prestation;
• la gestion continue des « partenaires » et des fournisseurs afin de s’assurer que les objectifs sont atteints;
• un processus d’amélioration continue pour examiner et mettre en œuvre les changements constants apportés à la gestion des modes de prestation.

Personne-ressource :

Janet Zaharia,
Directrice, Service BC,
Ministry of Labour and Citizens’ Services,
Téléphone : 250-213-9811
Courriel : Janet.Zaharian@gov.bc.ca