Étude de cas – SERVICE CANADA

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Contexte

Service Canada est le produit de plus d’une dizaine d’années de recherche et de planification visant à améliorer les services aux citoyens. Ses origines remontent à 1995, année du lancement du site du gouvernement du Canada, dont Service Canada a maintenant la charge. Le site a été inclus en 1999 dans une stratégie d’amélioration des services qui comprenait aussi des centres d’accès en personne et un centre d’appel multiservice (1-800-O-CANADA). Cette stratégie comportait deux autres éléments essentiels, à savoir, le Gouvernement en direct (utilisation de la technologie de l’information pour fournir des services de qualité aux citoyens) et l’Initiative d’amélioration des services (axée sur l’amélioration du taux de satisfaction des citoyens et des clients). 
           
Le 23 février 2005, le gouvernement fédéral annonçait que Service Canada relèverait du ministre des Ressources humaines et du Développement des compétences et qu’il serait chargé d’offrir un service à guichet unique en personne, par téléphone et sur Internet. Service Canada devait reprendre les activités en matière de services de l’ancien ministère du Développement des ressources humaines et fournir des services au nom de douze autres ministères et organismes. On annonçait aussi que Service Canada reprendrait graduellement davantage de services d’autres ministères. En mai 2005, le gouvernement a approuvé l’ensemble de la stratégie de création de Service Canada, qui a commencé ses activités le 14 septembre 2005. En février 2006, peu après un changement de gouvernement, Service Canada a été fusionné au nouveau ministère des Ressources humaines et du Développement social.

Le principal problème que Service Canada permet de régler est l’augmentation très importante de la demande pour un accès simple et facile aux renseignements et aux services du gouvernement au moyen d’un mode de prestation unique (guichet unique). Jusque-là, l’approche habituelle de la prestation de services au gouvernement du Canada était de fournir des services par l’intermédiaire de divers ministères, chacun possédant ses propres programmes et ses propres modes de prestation. Le résultat : des niveaux de services différents pour les citoyens et les entreprises et une gamme complexe et fragmentée de programmes et de services. La série de sondages nationaux Les citoyens d’abord a montré que les Canadiens veulent que la prestation des services du gouvernement soit conçue en fonction de citoyens, et non des gouvernements, et qu’ils veulent que ces services soient fournis au moyen de tous les modes de prestation, et ce, à l’échelle des gouvernements. Le défi que Service Canada doit relever est de fournir des services efficaces et de qualité aux Canadiens par l’intermédiaire d’un système de prestation mutimode, plurigouvernemental et axé sur les citoyens. Une partie de ce défi consiste à adapter la prestation des services de façon à répondre aux besoins de groupes de citoyens comme les jeunes et les aînés. 
             
Toutes ces mesures correspondent aux objectifs de transformation de Service Canada et sont prises dans le contexte du mouvement de modernisation du gouvernement au Canada.

Aménagement organisationnel et ententes sur la gouvernance

Service Canada est un modèle hybride unique d’organisation de prestation de services. Service Canada est une organisation horizontale dont les activités s’inscrivent actuellement dans le cadre législatif de Ressources humaines et Développement social Canada (RHDSC). Le ministre de RHDSC est responsable devant le Cabinet et le Parlement de la direction et de la gestion de Service Canada. Le responsable de Service Canada (appelé administrateur général) est doit répondre au ministre de RHDSC de sa gestion et de sa mise sur pied. Les ministères du gouvernement ne sont pas obligés d’avoir recours à Service Canada pour fournir leurs services. L’organisation n’a pas le pouvoir de fournir des services pour le compte des secteurs des affaires et sans but lucratif. L’administrateur général est le président d’un Conseil de gestion composé de 20 sous-ministres adjoints et des dirigeants régionaux de Service Canada.

Au fur et à mesure que Service Canada augmentera sa capacité de prestation de services, on prévoit que les ministères responsables des politiques pour lesquels l’organisation exécute les programmes et fournit les services n’auront plus besoin de former ou de maintenir des réseaux de prestation. Ces ministères pourront se concentrer sur l’élaboration de politiques et de programmes axés sur les résultats, tandis que Service Canada canalisera ses efforts en vue d’améliorer l’exécution des programmes et la prestation des services. Le fait de s’axer davantage sur les services permettra d’améliorer la réalisation des objectifs des politiques en reliant davantage les citoyens et les communautés aux services et aux avantages dont ils ont besoin. On croit que les renseignements recueillis par l’intermédiaire de la prestation de services axés sur les citoyens permettront d’étayer le processus d’élaboration des politiques et des programmes et d’adopter une approche pangouvernementale des résultats socio-économiques. La création de Service Canada permet de bien cerner le centre de responsabilité chargé des services au gouvernement du Canada. Les ministères demeureront responsables des politiques et des programmes qui font partie de leur mandat. Pour sa part, Service Canada sera responsable de la manière dont les services sont fournis. Service Canada et ses ministères partenaires partageront la responsabilité de l’harmonisation des résultats des services et des politiques et travailleront ensemble pour produire les rapports et s’assurer que les résultats attendus sont bien atteints.

Modèle de fonctionnement

Service Canada exerce ses activités selon un modèle de fonctionnement axé sur les citoyens (voir le diagramme 1), qui constitue le fondement de son engagement permanent de transformer la prestation des services. Service Canada s’est éloigné des programmes privilégiés auparavant par le gouvernement pour se rapprocher des citoyens. L’organisation collabore avec d’autres gouvernements et avec un large éventail de partenaires non gouvernementaux, et elle a adopté nombre de progrès techniques afin d’améliorer la prestation de services tout en réalisant des économies. Il travaille aussi à intégrer les renseignements sur les citoyens pour que le gouvernement n’ait qu’à les demander une seule fois et qu’il les garde en mémoire en prévision des prochaines interactions. 

Service Canada place les citoyens au centre de la conception des services et de leur prestation. Il adopte une stratégie de service pour réduire le nombre de lacunes et de chevauchements en ce qui concerne les services destinés aux Canadiens. Il élabore aussi des stratégies de service qui ciblent des groupes de citoyens, comme les familles, les jeunes, les personnes âgées, les personnes qui ont une incapacité et les Autochtones, qui éclaireront le processus de conception et d’intégration de son offre de service selon le point de vue du citoyen. Ces stratégies de service s’adapteront au fil du temps en fonction des attentes et des besoins changeants des citoyens et des modifications apportées au portefeuille de programmes et de services du gouvernement.

Focus on the Citizen = Souci du citoyen
Deliver One-Stop Government Service = Prestation à guichet unique des services gouvernementaux
Integrate Citizen Information = Intégration des services sur les citoyens
Collaborate and Partner = Collaboration et partenariat
Citizen = Citoyen

1. Souci du citoyen : Une organisation axée sur les citoyens fait le lien entre les personnes et les programmes, services et renseignements dont elles ont besoin, peu importe l’organisation qui en est chargée. Elle fait cependant bien plus que diriger les citoyens vers les services; elle s’emploie à comprendre les besoins des citoyens et à intégrer et à regrouper les services et les avantages pour en arriver à des résultats concrets.
2. Prestation à guichet unique des services gouvernementaux : Le concept de guichet unique fait en sorte qu’il est facile de trouver, d’avoir accès et de transiger avec le gouvernement. Il s’agit en fait de fournir des services par l’intermédiaire d’une stratégie d’intégration des modes de prestation et d’offrir un service complet aux citoyens dans les points de service où ils pourront tout faire en une seule fois. Cette approche suppose aussi que le service est important pour les fournisseurs et qu’on offre à ces professionnels des possibilités de perfectionnement et d’avancement.
3. Intégration des services sur les citoyens : Au lieu de demander les mêmes renseignements à chaque personne chaque fois qu’elle communique avec le gouvernement et de les traiter encore et encore, une organisation axée sur les citoyens ne demande les renseignements qu’une seule fois et les conserve, ce qui lui permet d’améliorer la protection de leurs renseignements personnels et d’assurer l’exactitude et la transparence des renseignements sur les citoyens.
4. Collaboration et partenariat : L’un des éléments les plus importants du service axé sur les citoyens est la nécessité de regrouper les services d’une façon conviviale et intégrée. Cette approche requiert une collaboration étroite et la création de partenariats avec des organisations qui travaillent de concert pour exploiter leur potentiel collectif afin d’offrir aux citoyens une valeur ajoutée.
   

Activités et modes de prestation

Activités

Service Canada est le visage public le plus important et le plus en vue du gouvernement canadien. L’étendue de ses activités peut être illustrée comme suit :

• Service Canada compte 22 000 employés qui fournissent plus de 190 millions de dollars en avantages sociaux chaque jour;
• l’organisation exécute des programmes nationaux clés, dont l’assurance emploi, le Régime de pensions du Canada et la Sécurité de la vieillesse;
• elle possède 595 points de service en personne dans tout le pays, qui sont, pour 95 % des Canadiens, situé dans un rayon de 50 kilomètres de chez eux;
• elle reçoit plus de 55 millions d’appels par année (soit 80 % des appels au gouvernement qui ne portent pas sur les impôts);
• elle fournit, chaque semaine, des services électroniques à 2,5 millions de citoyens;
• elle effectue, chaque année, plus de 500 000 entretiens avec des citoyens au sujet des services et des programmes;
• elle utilise des services de liaison pour servir 250 000 citoyens qui habitent dans des régions rurales éloignées.

Service Canada travaille en collaboration avec un nombre croissant de ministères fédéraux, la majorité des provinces et des partenaires au sein des communautés pour regrouper les avantages et les services en un seul réseau de prestation de services.

Modes de prestation

Comme on l’a montré, Service Canada utilise quatre modes de prestation de services : Internet, le téléphone, la poste et un vaste réseau de centre de services qui s’étend à tout le pays. On cherche constamment à améliorer la qualité de chacun des modes de prestation de façon à répondre aux besoins des citoyens.

Service Canada s’emploie à intégrer les modes de prestation. Les avantages liés à cette approche sont, entre autres : moins de chevauchements des modes de prestation de services, des investissements qui sont plus stratégiques, une meilleure gestion de l’infrastructure de service à l’échelle du gouvernement et des économies de coût. Des économies importantes peuvent même être réalisées en effectuant un exercice de rationalisation pour un seul mode de prestation. Par exemple, l’intégration par Service Canada de vingt-trois centres d’appel à l’échelle de trois programmes a entrainé la normalisation des heures de prestation et a permis de répondre à un million d’appels supplémentaires en utilisant les mêmes ressources.       

Financement

Service Canada est entièrement financé grâce à un crédit parlementaire annuel, sauf pour ce qui est de la modeste exception que constitue sont modèle à recouvrement de coûts dans le cas du service de passeport, du remplacement des cartes d’assurance sociale et de l’immatriculation des embarcations de plaisance. Des économies de 292 millions de dollars ont été réalisées au cours de la première année d’opération, en grande partie grâce à la simplification et à l’automatisation des processus opérationnels et par la réduction des versements de prestations en vertu des programmes qui ont été effectués par erreur ou de façon frauduleuse.

Ressources humaines

L’un des objectifs stratégiques clés de Service Canada est de créer une culture d’excellence du service en appuyant ses employés, en encourageant l’innovation et en renforçant le leadership et les capacités nécessaires à la prestation de services axés sur les citoyens. On cherche, entre autres, à atteindre cet objectif en formant le personnel à l’échelle nationale sur la façon de fournir un service monoposte, en concevant un programme de perfectionnement professionnel dans le domaine de la prestation de services et en créant le Collège Service Canada, en reconnaissant l’excellence du service en tant que compétence essentielle pour les employés, en offrant un programme de récompense pour les employés, en élaborant un site intranet pour regrouper en un seul endroit les outils et les ressources destinés aux employés, et en collaborant étroitement avec les syndicats.
 
Le Collège Service Canada est l’établissement d’enseignement de l’organisation. On cherche plutôt à former des experts en services que des experts des programmes. Le Collège cherche activement à favoriser l’engagement envers l’excellence en matière de service en donnant des cours de qualité dans le cadre d’un programme uniforme à l’échelle du pays, en intégrant les principes de l’excellence en service dans tous ses cours et en donnant une reconnaissance officielle du rôle de fournisseur de service en tant que profession et carrière au sein de la fonction publique. L’intégration de toutes les activités de formation, et non uniquement de la formation en service, est en cours.

Le Programme d’accréditation en excellence du service est un programme d’apprentissage qui est la pierre angulaire du Collège. Il met l’accent sur les compétences et les comportements essentiels à l’excellence en service. Il se fonde sur les cinq principaux aspects de l’excellence du service décrit dans la série de sondages nationaux Les citoyens d’abord : les connaissances, le respect des délais, l’impartialité, les résultats et les efforts supplémentaires fournis par les employés. Le volet en classe se donne sur le campus de Service Canada à Régina (Saskatchewan) dans un immeuble qui abrite aussi un centre de service. Au milieu de l’année 2007, la moitié environ des employés de première ligne avait déjà terminé le programme en excellence du service. Nous souhaitons étendre progressivement la formation jusqu’aux niveaux les plus élevés de l’organisation. 

Mesure du rendement

Service Canada a pris plusieurs mesures pour respecter ses principes de responsabilité et de transparence envers le Parlement et envers tous les Canadiens. Il a adopté un Protocole de service qui décrit les engagements de l’organisation envers les Canadiens concernant le service juste et impartial et la protection des renseignements personnels et qui explique clairement les décisions. Un éventail de normes de service décrit en détail et en termes mesurables, la manière dont les engagements pris dans le Protocole seront respectés dans des domaines comme le choix du moyen de communication et l’ajustement des services aux besoins des citoyens. On utilise une fiche de rendement pour dire aux citoyens où se situe Service Canada par rapport à ses normes de service. Cette fiche nationale est aussi complétée par un compte rendu – et des comparaisons – très détaillés qui portent sur le rendement en matière de finances et de service de tous les centres de service et centres d’appel. De plus, le Bureau de la satisfaction des clients contribue à mettre en œuvre le Protocole de service en recevant et en examinant les commentaires, y compris les plaintes qui ne peuvent être réglées localement, et en agissant en conséquence.

Utilisation de la technologie de l’information et du Web 2.0

Le rendement de Service Canada en matière de service a été amélioré au moyen d’un certain nombre d’avancées technologiques grâce à son Bureau du mode de services du Web. Le site de Service Canada reçoit 22 millions de visites chaque année; on peut accéder en un seul clic à 90 % des programmes et des services gouvernementaux les plus demandés; on y trouve un système audio de lecture du texte (appelé Lisez- moi) et un outil interactif de questions et de réponses qui permet aux citoyens de découvrir les avantages sociaux et les programmes. Le site Web de Service Canada a été conçu d’après un sondage sur ce que les citoyens souhaitent en matière de résultats positifs : un guichet d’information unique, un contenu facile à trouver et une expérience conviviale de navigation. On propose aussi un portail sans fil. Service Canada possède un service de téléphone central qui offre des traductions dans de nombreuses langues qui servent aux consultations à trois dans les centres de services auxquelles participent le client, l’agent de Service Canada et l’interprète.

Un processus planification qui vise à tirer profit des nouvelles techniques et des nouvelles technologies du Web 2.0 afin d’améliorer la prestation des services est en cours. 

Partenariats

Les accords de collaboration, et les partenariats en particulier, ont été un des aspects dominants de la création et de la croissance de Service Canada. Son modèle de fonctionnement axé sur les citoyens était fondé en grande partie sur une consultation approfondie auprès de grandes entreprises et sur une collaboration étroite avec celles-ci, qui pouvaient offrir des conseils sur les pratiques exemplaires d’après leur expérience de la transformation organisationnelle à grande échelle (p. ex. Accenture, IBM). De plus, Service Canada a formé des partenariats avec des entités de nature remarquablement variée : des ministères gouvernementaux, d’autres gouvernements, des syndicats, des entreprises, et des organismes bénévoles et sans but lucratif. Puisque Service Canada se charge des activités de service des ministères gouvernementaux, il conclut des ententes de partenariat avec les ministères par l’intermédiaire de protocoles d’entente et d’ententes de services qui précisent les rôles et les responsabilités de chacun, ainsi que les résultats escomptés. 

Dans le cadre de son engagement à fournir des services intégrés intergouvernementaux, Service Canada conclu des partenariats avec des gouvernements provinciaux. Par exemple, lorsqu’un décès survient dans une famille canadienne, il faut habituellement en avertir jusqu’à trois ordres de gouvernement différents, et ce, à de nombreuses reprises. Service Canada élabore actuellement des ententes avec les organisations provinciales et territoriales qui s’occupent de l’état civil afin de simplifier le processus de façon à ce que les citoyens n’aient qu’à avertir les gouvernements une seule fois d’un décès ou d’une naissance et, par conséquent, de les avertir d’arrêter ou de commencer à verser certains avantages sociaux et de lier ces évènements à d’autres offres de service. Service Canada et Transport Canada ont réussi à former un partenariat avec Service Nouveau-Brunswick. En outre, Service Canada et Service Ontario (le gouvernement fédéral et le gouvernement d’une province) en sont arrivés à une excellente entente de collaboration sur la prestation partagée des services. Service Canada et le gouvernement de l’Ontario proposent un guichet unique en ligne novateur par lequel les parents d’un nouveau-né peuvent obtenir un certificat de naissance provincial et un numéro d’assurance sociale en une seule demande.

Engagement de la communauté

Service Canada élabore actuellement un programme d’engagement de la communauté qui sollicite la participation des employés qui travaillent dans tout le pays « en dehors de leur bureau » sur le plan local en évaluant les besoins particuliers des clients d’une communauté, en fournissant des renseignements sur les services destinés à répondre à ces besoins et en utilisant les renseignements sur les clients pour améliorer constamment les méthodes de prestations de service et l’offre de service. Ce programme nécessitera la collaboration d’un large éventail d’intervenants dans chaque communauté, dont celle, dans les premières phases, des organismes non gouvernementaux et, éventuellement, celle des entreprises, des syndicats et des gouvernements locaux et provinciaux.

Problèmes rencontrés/ difficultés

Les obstacles en matière de gouvernance et les obstacles juridiques         

Les futures ententes sur la gouvernance de Service Canada, ainsi que le futur statut légal de l’organisation sont indéterminées. Le gouvernement n’a pas encore déterminé si Service Canada deviendra un organisme autonome de prestation de services ou s’il poursuivra ses activités dans le cadre législatif de Ressources humaines et Développement social Canada. Si Service Canada devenait un organisme automne, il possèderait les pouvoirs dont il a besoin pour mettre en œuvre plus facilement sa transformation et serait davantage en mesure d’encourager et de permettre aux ministères de lui transférer leurs activités dans le domaine de la prestation de services. Toute nouvelle structure organisationnelle devra surmonter plusieurs difficultés en matière de gouvernance de façon à parvenir aux meilleures ententes possibles en vue d’exécuter le programme de transformation de Service Canada. Il faut y intégrer les dimensions verticale et horizontale de la responsabilité, de solides stratégies de gestion du rendement fondées sur les résultats de l’intégration, un financement garanti et stable pour la prestation horizontale des services, ainsi que des modalités et des pouvoirs qui garantissent l’efficacité des partenariats.

Ressources limitées

Service Canada ne doit pas assumer trop rapidement un trop grand nombre de responsabilités. L’organisation doit s’assurer qu’elle dispose des ressources suffisantes pour fournir le genre de services de qualité qui incitera les ministères à avoir fréquemment recours à elle pour la prestation de leurs services.

Enjeux en matière de responsabilité       

Compte tenu du fait que Service Canada fournit des services au nom des ministères chargés des politiques, la question de la responsabilité en cas de problème se pose. Les responsabilités doivent être clairement explicitées dans les ententes entre Service Canada et les ministères. La nécessité de préciser les responsabilités est encore plus importante lorsqu’il s’agit d’ententes intergouvernementales.

Adoption

Une autre difficulté à surmonter est de promouvoir la vision de Service Canada auprès des ministères responsables des politiques, de la leur faire adopter et comprendre, ainsi que d’adapter le modèle de Service Canada, inspiré du secteur privé, aux réalités de l’administration publique. 

Facteurs essentiels de réussite

1.  Fournir des services intégrés axés sur les citoyens

• On a accru les services en personne. De nouveaux services de recherche et de nouveaux services mobiles ont fait entrer le personnel de Service Canada dans les communautés, que ce soit pour fournir des services réguliers ou pour répondre à des besoins particuliers comme la fermeture d’une usine ou une catastrophe naturelle. Le personnel de Service Canada va régulièrement, à temps partiel, dans les communautés qui n’ont pas de bureau physique pour savoir quels sont les services dont les citoyens ont besoin.
• Le système de prestation de services est conçu de façon à ce que tous les clients aient la même expérience du service, indépendamment du lieu où ils habitent. Le Modèle de l’expérience des services en personne décrit la façon de recevoir les clients et d’évaluer leurs besoins, la façon dont le personnel dirige les flux des clients et interagit avec eux, la façon dont les clients obtiennent ce qu’ils désirent et la manière dont les résultats de la visite sont mesurés et enregistrés. On élabore actuellement une apparence uniforme pour tous les centres de services, qui consiste en une configuration accueillante et axée sur les services.
• Les citoyens souhaitaient un service téléphonique amélioré. Pour répondre à leur souhait, les services de la ligne 1 800 O-Canada et de 23 centres d’appel qui fournissent des renseignements sur les principaux programmes d’avantages sociaux ont été intégrés (135 numéros de téléphone ramenés à une douzaine de numéros 1-800). 
• Les stratégies de service ont été conçues pour répondre aux besoins des divers segments de la population. Par exemple, des centres de service spécialisé ont été créés pour répondre aux besoins particuliers des Autochtones.
• Le centre de service de Régina illustre bien le souci qu’a Service Canada de répondre aux besoins particuliers de chaque citoyen et de chaque groupe de citoyens (que l’on décrit comme des segments de la clientèle). Le centre de service est divisé en sections, à l’intention de groupes comme les familles, les enfants, les jeunes et les Autochtones, et leur conception ainsi que leur décor est conçu en fonction du groupe desservi. De plus, dans la ville de Vancouver, un nouveau programme, appelé le programme de services externes multilingues, offre des renseignements au sujet des avantages sociaux et des services en panjabi, en cantonnais et en mandarin.

2. Renforcer l’intégrité des programmes

• Service Canada améliore constamment sa gestion des risques. Par exemple, on s’efforce de plus en plus de faire en sorte que ceux qui doivent payer des primes d’assurance-emploi en paient et que les avantages sociaux appropriés aillent aux bonnes personnes.
• Des avancées technologiques ont permis à Service Canada d’automatiser un plus grand nombre de processus, ce qui permet de réduire les coûts d’opérations, les erreurs de paiement et le nombre de fraudes.
• Service Canada travaille en collaboration avec le Commissariat à la protection de la vie privée du Canada pour s’assurer que les renseignements personnels bénéficient de la meilleure protection possible.

3. Travailler en collaboration et en réseau au sein du gouvernement

• Service Canada forme des partenariats avec des ministères et des organismes fédéraux, d’autres gouvernements et des organismes communautaires. Par exemple, l’organisation exécute le Programme des travailleurs étrangers au nom du ministère des Ressources humaines et du Développement social; émets des permis pour les embarcations de plaisance en partenariat avec le ministère fédéral des Transports et Service Nouveau-Brunswick et collabore avec la province de l’Ontario et la ville d’Ottawa dans un centre de service intergouvernemental.
• Un Comité consultatif du secteur bénévole et communautaire a été créé à Service Canada pour lui servir de conseiller sur les partenariats communautaires.

4. Promouvoir Service Canada

• En 2006, un sondage national a montré qu’un petit pourcentage seulement des Canadiens connaissait l’existence et le rôle de Service Canada. Le sondage a aussi montré, cependant, un lien positif entre l’expérience qu’ils avaient eue avec Service Canada et la perception favorable qu’ils avaient de l’organisation. Service Canada a effectué une campagne publicitaire très efficace (à la télévision, à la radio, dans les journaux et sur le site principal du gouvernement du Canada) pour faire connaître davantage sa raison d’être et ses activités aux Canadiens.

Prochaines étapes

Les prochaines étapes que Service Canada devra suivre sont, entre autres :

• l’adaptation et la mise à jour constante de sa stratégie de service et de sa gamme de services afin de se tenir au fait des changements, dont l’évolution des attentes et des priorités des citoyens;
• la mise au point continue de son modèle de gouvernance, en portant une attention particulière à l’harmonisation des responsabilités en matière de politiques et de services et à la possibilité d’utiliser un modèle de fonctionnement « autonome »;
• l’amélioration de la capacité de Service Canada de former efficacement des partenariats dans tous les ministères fédéraux, ainsi qu’avec les provinces, les territoires, le secteur privé, et le secteur bénévole et communautaire;
• l’amélioration des activités de Service Canada dans tous les modes de prestation et le passage à l’intégration accrue de la prestation multimode;
• la poursuite du renforcement des capacités en ressources humaines au moyen, entre autres, de l’élaboration du cursus ou du programme de formation nécessaire aux employés;
• la clarification du rôle et de la participation des organismes communautaires (p. ex. par des comités consultatifs);
• la mise en place de mécanismes efficaces pour recueillir les commentaires et mesurer le rendement.

Personne-ressource :

Amanda Coe,
Directrice des politiques,
Service Canada
Courriel : amanda.coe@servicecanada.gc.ca