Étude de cas – SERVICE ONTARIO

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Contexte

ServiceOntario existe depuis l’an 2000, année de la création de la Division de la prestation intégrée des services au sein du Ministère des Services aux consommateurs et aux entreprises (MSCE). L’organisation avait pour principale mission de collaborer avec les ministères à la conception d’un système de prestation de services multimodal en accordant une attention particulière au mode de prestation électronique. Les ministères ont participé volontairement à ce projet.

En 2004, la Division de la prestation intégrée des services a été renommée ServiceOntario tout en demeurant une division au sein du Ministère des Services aux consommateurs et aux entreprises (MSCE). À cette époque, le Cabinet a désigné ServiceOntario comme principal fournisseur de services du gouvernement de l’Ontario. 

En 2005, le Secrétariat du Conseil de gestion (SCG) et le Ministère des Services aux consommateurs et aux entreprises (MSCE) ont fusionné pour donner naissance au Ministère des Services gouvernementaux nouvellement créé. ServiceOntario est devenu un programme/division au sein de ce nouveau ministère. La Division de l’enregistrement de l’ancien MSCE a également été intégrée à ServiceOntario. De plus, en 2005, le gouvernement a inclus ServiceOntario parmi les quatre principales initiatives de modernisation du gouvernement.

En 2006, le Cabinet a approuvé une version renouvelée de la vision et du mandat de ServiceOntario, actuellement en vigueur. Voici quelques-uns des principaux éléments de ce nouveau mandat :

• ServiceOntario sera la principale organisation de prestation de services axés sur le public, ayant pour tâche de donner de l’information et d’effectuer un volume élevé d’activités courantes et de transactions, basées sur les règles, à l’intention des personnes et des entreprises.
• Les ministères cesseront de fournir les services offerts en leur nom par ServiceOntario
• Les services seront offerts sous le nom de ServiceOntario, organisme qui mettra en œuvre la prestation de services grâce à des normes, des promesses et des garanties de remboursement offertes pour des services prédéterminés.
• Grâce à la gestion, à l’exploitation et à l’amélioration continue d’un réseau intégré de modes de prestation de services axés sur le public englobant des points d’accès en personne (c.-à-d. des comptoirs), des kiosques, un centre d’appel et Internet, ServiceOntario :
  • déterminera quels services sont offerts par quel mode de prestation;
• mettra l’accent sur la migration de services vers le mode de prestation électronique.
• Gestion de la prestation de services de bout en bout, ce qui comporte le réaménagement permanent destiné à améliorer l’expérience du client, à accroître l’efficacité de l’exploitation et à réduire les coûts.

Aménagement organisationnel et accords en matière de gouvernance

ServiceOntario est actuellement un programme au sein du Ministère des Services gouvernementaux et des Services aux consommateurs (MSGSC), qui lui, est à la fois un ministère et un organisme central de la fonction publique de l’Ontario. Comme programme du Ministère des Services gouvernementaux et des Services aux consommateurs, ServiceOntario est régi par la Loi sur le ministère des services gouvernementaux.

Certaines modifications apportées à cette Loi entrées en vigueur le 1er avril 2007 permettent au lieutenant-gouverneur en conseil de promulguer des règlements pour :

• désigner un ministère, ou une partie d’un ministère, ou toute autre personne ou organisation comme « fournisseur de services »;
• désigner les services qu’un « fournisseur de services » est autorisé à fournir au public au nom des ministères et des organismes publics de l’Ontario.

Lorsque ServiceOntario fournit des services axés sur le public, il peut être nécessaire de recueillir des renseignements personnels directement auprès du client et de les transmettre au ministère ou à l’organisme responsable du stockage et de la conservation éventuels de cette information. ServiceOntario ne conserve pas de renseignements personnels liés à des programmes. Ce modèle de prestation de services s’appelle « modèle de transit de l’information ». Le Commissaire à l’information et à la protection de la vie privée a d’abord été consulté relativement à cette approche. La Loi sur l’accès à l’information et la protection de la vie privée et d’autres lois continueront d’encadrer les pratiques de gestion de l’information de ServiceOntario.

Les modifications apportées à la Loi sur l’accès à l’information et la protection de la vie privée entrées en vigueur le 1er avril 2007 prévoient un mécanisme permettant à un fournisseur de services de conserver certains « renseignements liés au service à la clientèle » (essentiellement les coordonnées de clients du fournisseur de services, information sur les paiements, numéro de reçu ou de transaction, etc.). Les modifications permettent également au lieutenant-gouverneur en conseil de promulguer des règlements qui définissent les « renseignements liés au service à la clientèle » et les règles de manipulation de cette information. Certaines lois régissent certains aspects de l’échange d’information, comme la Loi sur l’enregistrement des droits immobiliers et la Loi sur les statistiques de l’état civil.

En 2006, le Cabinet a approuvé le renforcement de la vision et du mandat de ServiceOntario qui stipule, entre autres, que les ministères partenaires sont désormais tenus de participer à ServiceOntario. 

Voici la structure de ServiceOntario :

• Président-directeur général – établit les orientations générales et surveille les activités quotidiennes de ServiceOntario
• Division des opérations – fournit des services par l’entremise de tous les modes de prestation et gère six importants programmes d’enregistrement (conducteurs, véhicules, biens fonciers, statistiques de l’état civil, entreprises et biens personnels)
• Division du développement des activités – planifie et met en œuvre de nouveaux services. Cette entité est également responsable des améliorations importantes à la prestation de services, aux processus et à l’infrastructure d’appui.
• Division du marketing et du soutien opérationnel – appuie ServiceOntario entre autres en ce qui a trait à la politique, au marketing, à la gestion des problèmes, au soutien logistique, à la planification opérationnelle et à la planification stratégique, au contrôle financier, à l’engagement des employés et au développement du leadership.

ServiceOntario est responsable de la prestation de services, tandis que les ministères partenaires se chargent des politiques des programmes. ServiceOntario relève du sous-ministre du MSGSC.

Le conseil d’administration de ServiceOntario est le principal organisme de surveillance directe et stratégique de l’organisation; il donne des conseils stratégiques au ministre. Le conseil d’administration a pour objectif de fournir une politique et une orientation stratégiques afin de soutenir le mandat de ServiceOntario, conformément aux objectifs de modernisation et aux priorités du gouvernement qui diffèrent des activités quotidiennes de ServiceOntario. La séance d’ouverture du conseil d’administration s’est déroulée le 4 octobre 2006. 

Le conseil se compose de sous-ministres et d’importants ministères concernés. Les membres initiaux proviennent de ministères ontariens qui jouent un rôle considérable dans la migration des services vers ServiceOntario. En voici quelques-uns :

• Ministère des Transports
• Ministère du Développement du Nord et des Mines
• Ministère de la Santé et des Soins de longue durée
• Directeur de l’information, agent de la technologie de l’information et stratège principal de la prestation de services
• Secrétaire adjoint du Conseil des ministres
• Secrétaire du Conseil des ministres
• Président-directeur général de ServiceOntario
• Revenu (commissaire du revenu)
• Environnement

Les dispositions relatives à la responsabilité sont régies par des protocoles d’entente et des ententes de niveau de service. Le conseil d’administration de ServiceOntario a également approuvé un « cadre des responsabilités » qui décrit sommairement les rôles et les responsabilités de ServiceOntario et des ministères partenaires.

La structure organisationnelle de ServiceOntario continue d’évoluer et l’on revoit régulièrement les rôles et les responsabilités. 

Modèle de gestion

Le modèle de gestion de ServiceOntario intègre diverses fonctions de la fonction publique ontarienne à un guichet unique dans le cadre de l’initiative de la fonction publique ontarienne consistant à moderniser le gouvernement et à améliorer le service à la clientèle. Étant donné que l’on réunit des fonctions assumées auparavant par divers ministères, du personnel provenant d’autres ministères sera muté à ServiceOntario.

Le modèle de gestion de ServiceOntario se base sur le principe de l’amélioration du service à la clientèle où le perfectionnement des services et des modes de prestation se concentre sur l’octroi au client d’une valeur ajoutée. Ces améliorations, de concert avec la simplification du déroulement du travail, permettent au personnel de travailler plus efficacement, d’accroître la satisfaction de la clientèle et l’uniformité. Voici comment ce principe s’inscrit à la base du mandat, de la vision et de la mission de ServiceOntario :

Mandat

ServiceOntario est l’organisation de prestation de services axés sur le public responsable de :

• l’exécution de transactions courantes pour les personnes et les entreprises;
• la gestion, pour ces transactions, de l’expérience de bout en bout du client;
• la prestation de services d’information pour tous les ministères de l’Ontario, ainsi que de services d’entrée et de référence en ce qui a trait aux services plus complexes au sein de la fonction publique ontarienne et au nom d’autres gouvernements. 

Vision 

Avoir la réputation de satisfaire, et même de dépasser, les attentes de ses clients grâce à son service, à ses solutions, à son leadership et à ses employés, et ce, EN TOUT TEMPS.

Mission 

En collaboration avec ses partenaires, ServiceOntario sera le spécialiste du service à la clientèle en matière de services gouvernementaux. En mettant l’accent sur ce que ses clients trouvent important, ServiceOntario sera à l’avant-garde de la prestation de services pour le compte des personnes et des entreprises en Ontario. Nous gérerons une organisation unique, très performante, souple, qui s’engage à offrir excellence, professionnalisme et résultats. Les Ontariens nous percevront comme un fournisseur de services gouvernementaux fiable, constant, digne de confiance, rentable et efficace qui contribue à la qualité de vie et au bien-être économique de l’Ontario.

La marque de ServiceOntario axée sur le client, centrale à la concrétisation de la vision de l’organisation, se fonde sur les principes suivants :

• L’importance accordée au client soutient le positionnement solide de la marque.
• ServiceOntario est l’endroit où aller pour accéder facilement aux services gouvernementaux.
• ServiceOntario suscite reconnaissance, confiance et loyauté chez ses clients et ses intervenants.
• ServiceOntario crée une image visible de la prestation de services gouvernementaux par de multiples modes de prestation.

Activités, modes de prestation et migration

ServiceOntario fournit de l’information et des services transactionnels par l’entremise de quatre modes de prestation : en ligne, en personne, en kiosque et par téléphone. Les services ne sont pas tous offerts pour chaque mode de prestation.

Les services couvrent six secteurs d’activité :

• Sûretés mobilières
• Enregistrement immobilier
• Données de l’état civil
• Entreprises
• Conducteurs et véhicules
• Faune aquatique et terrestre

 
Les mécanismes employés pour encourager l’utilisation du mode de prestation en ligne sont des garanties de service, comme une garantie de service de 2 jours pour les permis d’exploitation d’un commerce délivrés électroniquement; et les services accélérés.

ServiceOntario a établi des partenariats avec le secteur privé pour faciliter la prestation de services, par exemple Teranet permet d’accéder au système d’enregistrement immobilier de l’Ontario.

Financement

La majeure partie du financement de ServiceOntario provient de crédits octroyés par le gouvernement. En outre, ServiceOntario a négocié des arrangements pour le recouvrement de coûts avec d’autres ministères provinciaux et le gouvernement fédéral. Si l’on se base sur l’attribution des ressources pour l’exercice 2007‑2008, les proportions des crédits et du recouvrement de coûts sont de 95 % et de 5 % respectivement.

Ressources humaines

De façon très ciblée et délibérée, ServiceOntario transforme son organisation pour atteindre son objectif qui consiste à devenir le point d’accès aux services du gouvernement de l’Ontario. Pour ce faire, ServiceOntario se concentre activement sur le développement du leadership à tous les niveaux, la mobilisation du personnel et la transformation de la culture.

Les principales questions liées aux ressources humaines et à la dotation relèvent du secteur du recrutement, du maintien en poste et de la planification de la relève. Étant donné qu’une importante partie de l’organisation est syndiquée et tournée vers les processus, il est difficile de recruter et de maintenir en poste le personnel talentueux avec la rapidité et le succès nécessaires dans une organisation en pleine transformation. 

ServiceOntario dispose d’une unité sur la dynamique organisationnelle responsable de l’élaboration de stratégies permettant à l’organisation de devenir extrêmement performante. Des initiatives comme la planification de la relève, la gestion et le maintien en poste des talents, le recrutement de jeunes et de nouveaux professionnels, la planification essentielle des activités, la stratégie de progression des carrières, la gestion du changement et des transitions font toutes partie de la planification des ressources humaines de l’Ontario. Des interventions particulières qui appuient la formation et le perfectionnement, y compris la formation comportementale, ont commencé, et elles se poursuivront puisqu’elles s’inscrivent dans un état d’esprit qui valorise l’apprentissage continu.

Mesure du rendement

Le système de mesures du rendement stratégique de ServiceOntario est un ensemble d’indicateurs de haut niveau de la « santé » globale de l’organisation. Il s’agit d’un système de cartes de pointage modifié et équilibré qui permet de mesurer la satisfaction de la clientèle et des employés, la perception par rapport à la marque, l’efficacité financière et la croissance des activités; aspects dont on rend compte régulièrement sur une carte de pointage destinée à la haute direction. Les indicateurs de haut niveau sont directement liés aux mesures du rendement opérationnel, ce qui permet d’approfondir jusqu’au niveau des transactions, au besoin.

Utilisation de la technologie de l’information/du Web 2.0

La technologie de l’information est essentielle à la réussite de ServiceOntario. L’organisme compte beaucoup sur la technologie de l’information pour transformer ses activités et offrir des services et de valeur ajoutée au client : cela va de l’octroi de garanties de service à l’automatisation des processus terminaux. Les citoyens peuvent maintenant accéder dans le confort de leur foyer à ce qui était autrefois un service complexe.

Partenariats

Des partenariats fiables, responsables et souples avec des partenaires ministériels et externes sont essentiels au succès de la transformation de ServiceOntario. Les partenaires externes comprennent, sans s’y limiter, des agents négociateurs, des bibliothèques publiques, des municipalités et Service Canada. Les partenaires ministériels comprennent, sans s’y limiter, différents ministères de la fonction publique de l’Ontario. Puisqu’il est le visage de la prestation de services gouvernementaux de la fonction publique de l’Ontario, ServiceOntario conclut des ententes de partenariat avec les ministères ontariens dans le but de clarifier et de confirmer notamment les rôles, les responsabilités et les normes de service. ServiceOntario est en effet responsable de la prestation de services, tandis que les ministères partenaires demeurent responsables du « contenu des programmes ».
ServiceOntario a mené à bien, bien que ce soit sur une échelle limitée, des ententes de partenariat avec le gouvernement du Canada (Service Canada) et plusieurs municipalités. Ces ententes de partenariat ont surtout porté sur le développement de la prestation partagée de services en personne.

Participation des collectivités

À Smiths Falls, Halton, Chatham et Simcoe, ServiceOntario a passé des contrats avec les municipalités pour gérer les centres de prestation de services en personne. (Le centre de Smiths Falls ne fait que donner de l’information [c.-à-d. qu’il n’y a pas de transactions au comptant] mais les autres offrent toute la gamme des services.) 

Grâce à des postes Internet présents dans 390 bibliothèques et bureaux administratifs des Premières nations, le projet ServiceOntario dans les bibliothèques publiques élargit l’accès électronique et l’accès à l’information dont disposent les citoyens et leur permet d’effectuer eux-mêmes des transactions électroniques relativement aux programmes et aux services gouvernementaux.

Au chapitre des partenariats, la majeure partie du travail a été commencé au niveau régional. Toutes les régions participent activement aux conseils interministériels puisqu’ils constituent des forums permettant de mettre en commun l’information et d’établir des partenariats.

Les conseils interministériels se trouvent dans les villes où plusieurs ministères sont présents, comme Peterborough ou Kingston. Ils font office de forums où l’on peut échanger de l’information, communiquer sur les enjeux communs et établir des relations. De par leur mandat, les conseils cherchent à élargir les partenariats aux administrations municipales et au gouvernement fédéral pour améliorer la prestation de services.

Chaque décision gouvernementale ou liée à des politiques touche directement ou intéresse d’une façon ou d’une autre des personnes, des groupes de personnes ou des organisations. Les intervenants peuvent comprendre des personnes (citoyens); des associations professionnelles; des entreprises/associations de gens d’affaires; des employeurs; des groupes d’intérêts particuliers; d’autres ordres de gouvernement; d’autres parties intéressées au sein du gouvernement provincial (d’autres ministères, organismes, députés provinciaux); ainsi que d’autres personnes ou groupes de personnes qui peuvent être touchés par une initiative gouvernementale particulière.  

Les relations avec les intervenants permettent au gouvernement d’explorer et d’évaluer des possibilités d’action au sein d’une petite population liée par des intérêts semblables; de discuter de programmes concurrents pour parvenir à un consensus sur une question particulière; et de renforcer la relation entre le gouvernement et les personnes qu’il représente en mettant à leur disposition des forums et des mécanismes leur donnant l’occasion de faire connaître leur opinion.

Des consultations efficaces et approfondies auprès des intervenants constituent la clé pour garantir l’impartialité, la transparence, la responsabilité et la diligence requise en matière d’élaboration et de mise en œuvre de politiques. Des consultations fructueuses reposent sur un processus ouvert et accessible qui rend possible la participation des intervenants. Dotés de moyens grâce à de l’information et à des communications claires, les intervenants peuvent apporter des contributions importantes et souvent cruciales au processus décisionnel gouvernemental, à l’élaboration de politiques et à la résolution d’enjeux.

Le développement de relations efficaces avec les intervenants présente des défis. Peu importe l’existence d’un intérêt commun en regard d’un résultat précis, certains intervenants peuvent avoir l’impression que leurs enjeux sont uniques et plus importants que d’autres intérêts (contraires).

De la même façon, on peut tester la relation entre le gouvernement et les représentants du secteur privé par la manipulation du processus de participation des intervenants : les intervenants du monde des affaires peuvent voir un avantage commercial à collaborer étroitement avec le gouvernement sur une question ou un projet particulier et tenter d’influencer l’issue à leur avantage.

La protection des renseignements personnels pose également des défis dans la mesure où il faut examiner cette information et les données connexes pour garantir le respect de la législation sur la protection des renseignements personnels avant de la transmettre à des groupes d’intervenants; ainsi, ce ne sont pas toutes les données qui peuvent être partagées avec les intervenants, peu importe leur pertinence.

Défis rencontrés

• Avant que le Cabinet approuve le mandat renforcé de ServiceOntario, l’organisation a eu de la difficulté à s’assurer que les ministères s’engagent à faire de ServiceOntario l’organisme responsable de la prestation de services.
• Concevoir et mettre en œuvre un service à la clientèle uniforme et des processus d’amélioration continus.
• Commercialisation et promotion de l’image de marque (internes et externes)

Facteurs de succès clés

Lors de l’élaboration de sa stratégie, ainsi que de sa vision et de sa mission, ServiceOntario a établi six principales priorités essentielles à la réussite. Ces priorités, ou facteurs de succès clés, sont notamment l’image de marque axée sur le service à la clientèle, les offres de services intégrés, la rentabilité de la prestation de services, la solidité des partenariats et l’excellente performance de l’organisation. Le travail de ServiceOntario, y compris les initiatives et les projets nouveaux ou existants, s’effectue en appui ou en relation avec l’un ou plusieurs de ces six facteurs de succès clés. Actuellement, le plan stratégique annuel de ServiceOntario présente bien la façon dont la vision, le mandat et la stratégie globale de ServiceOntario se traduisent en stratégies et priorités opérationnelles tactiques et pratiques. Les plans d’apprentissage et de développement du rendement de la haute direction et du personnel de ServiceOntario et les principaux engagements pris sont également en mesure d’appuyer ces priorités organisationnelles.

Voici les trois facteurs déterminants :

• importance de l’orientation-client
• mobilisation du personnel
• excellence opérationnelle

Prochaines étapes

Activités actuelles de ServiceOntario

• stratégie de fusion avec les ministères partenaires dans le but d’offrir une masse critique de services et d’en améliorer la prestation;
• élaboration d’un plan stratégique qui porte sur une période de 8 ans et met l’accent sur l’amélioration et l’intégration des services et des modes de prestation; amélioration de l’expérience du client; augmentation des moyens stratégiques; dynamique organisationnelle qui comprend le perfectionnement du personnel et du leadership
• détermination d’autres services admissibles à une garantie de service;
• conception d’une stratégie intergouvernementale qui va dans le sens de l’énoncé sur la collaboration en matière de renouvellement de la fonction publique et de prestation de services entre le Canada et l’Ontario, document signé récemment.

Personne-ressource

Robert Cantafio,
ServiceOntario.
Courriel : Robert.Cantafio@ontario.ca