Étude de cas – SERVICES QUEBEC

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Contexte

En créant Services Québec, le gouvernement voulait réorganiser la prestation des services publics pour faciliter l’accès aux services pour l’ensemble des citoyens et des entreprises, simplifier les démarches à effectuer, optimiser l’utilisation des technologies et assurer la prestation de services de qualité à moindres coûts. Initialement, un portail gouvernemental a été développé visant à donner accès à l’information et à faire connaître l’offre de service gouvernementale. Une analyse des options a permis ensuite d’évaluer différentes approches adoptées par d’autres administrations publiques pour moderniser leur façon de faire, rendre de meilleurs services aux citoyens et faire face à leurs défis budgétaires.

La création de Services Québec répondait aux attentes des citoyens et des entreprises qui souhaitent avoir accès plus facilement aux services gouvernementaux. Les processus de démarrage d’entreprises étaient également cause de préoccupation. En effet, il a été constaté que plusieurs initiatives de mise sur pied d’une entreprise avaient été abandonnées avant d’être menées à bien en raison de la complexité des démarches à effectuer et du nombre élevé de ministères et organismes avec lesquels il était nécessaire de faire affaire. Les principaux obstacles rencontrés ont été les suivants :

• Développement d’une compréhension commune de la mission de Services Québec et de son mandat d’intégration de la prestation de services;
• Conclusion des ententes avec les ministères et organismes;
• Découpage ardu des services dits de première ligne qui peuvent être offerts par Services Québec et des services dits spécialisés qui continueront d’être rendus par les ministères et organismes;
• Problèmes relatifs au partage des pouvoirs et des responsabilités;
• Établissement de la tarification des services;
• Transfert des ressources;
• Implantation au sein d’un réseau des services publics existants dans différents ministères et organismes pour un déploiement régional optimal;
• Lois qui favorisent une prestation de services verticale;
• Obtention du financement nécessaire pour assurer la capacité organisationnelle et la crédibilité de Services Québec.

Services Québec constitue l’un des projets majeurs de modernisation inscrits au Plan de modernisation 2004-2007 de l’administration publique québécoise. En créant Services Québec, le gouvernement souhaitait transformer les services de la manière suivante :

• Favoriser l’accessibilité des documents des organismes publics pour les citoyens et les entreprises et assurer efficacement leur diffusion;
• Développer une approche intégrée de la prestation de services pour faciliter l’accès aux services et simplifier les démarches à effectuer, tout en assurant une prestation de qualité à moindres coûts;
• Favoriser une utilisation optimale des technologies de l’information dans la prestation de services et la migration vers les modes de prestation les plus économiques;
• Encourager la concertation et le partenariat dans la prestation des services publics pour une plus grande cohérence gouvernementale.

Structure organisationnelle et modalités de gouvernance

Services Québec est une personne morale, soit une entité dotée, dans les conditions prévues par la loi, de la personnalité juridique, et donc capable, à l'instar d'une personne physique, d'être titulaire de droits et d'obligations. Services Québec est mandataire de l’État. C’est donc un organisme autre que budgétaire, administré par un conseil d’administration. Par ailleurs, Services Québec fait partie d’un portefeuille incluant le ministère des services gouvernementaux, qui entre autres est responsable du gouvernement en ligne et des orientations sous-jacentes, et du Centre de services partagés qui pour sa part est orienté  vers l’intégration des services internes au gouvernement. Services Québec a été institué par la Loi sur Services Québec, laquelle a été sanctionnée par l’Assemblée nationale le 17 décembre 2004. Il est possible de consulter la Loi à l’adresse suivante :
http://www2.publicationsduquebec.gouv.qc.ca/dynamicSearch/telecharge.php?type=2&file=/S_6_3/S6_3.htm

Les ministères et organismes gouvernementaux ne sont pas tenus d’avoir recours à Services Québec afin qu’elle dispense des services en leur nom. La Loi sur Services Québec prévoit plutôt ce qui suit à l’article 7 :

« Un organisme public et Services Québec peuvent conclure une entente par laquelle ce dernier s'engage à exécuter, pour le compte de l'organisme et aux conditions qui y sont prévues, des opérations déterminées reliées à la prestation de services aux citoyens ou aux entreprises. (…) Services Québec peut également conclure une telle entente avec l'Assemblée nationale, avec toute personne nommée ou désignée par cette dernière pour exercer une fonction en relevant, ainsi qu'avec toute personne morale de droit public. »

Par contre, l’article 8 prévoit que le gouvernement peut rendre le recours à Services Québec obligatoire :

« Le gouvernement peut rendre obligatoire, pour un ou plusieurs organismes publics et aux conditions qu'il fixe, le recours à Services Québec pour l'exécution d'opérations déterminées reliées à la prestation de services aux citoyens ou aux entreprises. (…) Le présent article ne s'applique pas au Conseil de la magistrature, au comité de la rémunération des juges de la Cour du Québec et des cours municipales et aux organismes de l'ordre administratif institués pour exercer des fonctions juridictionnelles. »

La loi précise, à l’article 19, l’organisation et le fonctionnement de Services Québec :
« Les affaires de Services Québec sont administrées par un conseil d’administration composé :

1. de 10 membres, dont un président-directeur général, nommés par le gouvernement;
2. d'une personne désignée par le ministre.
   À l'exception du président-directeur général et de la personne désignée par le ministre, quatre membres sont des sous-ministres, sous-ministres associés ou sous-ministres adjoints nommés en vertu de la Loi sur la fonction publique (chapitre F-3.1.1) ou des dirigeants d'organismes publics et cinq membres proviennent du milieu intéressé par les affaires de Services Québec dont un représentant du milieu municipal et un représentant du Conseil des aînés. »

Le chapitre II de la Loi sur l'administration publique (chapitre A-6.01) s'applique à Services Québec; cela signifie qu’il doit réaliser une planification stratégique, publier une déclaration de services aux citoyens, établir un plan annuel de gestion des dépenses. Il doit également déposer à l’Assemblée nationale un rapport annuel de gestion qui rend compte de l’atteinte de ses objectifs stratégiques et de l’atteinte de ses engagements quant à la qualité de ses services.

Modèle de fonctionnement

La structure de Services Québec est établie en fonction de cinq composantes distinctes :

• Affaires institutionnelles : fonctions de gouvernance, fonctions juridiques, reddition de comptes;
  
• Stratégies d’affaires et transformation de la prestation au niveau gouvernemental;
  
• Développement : pilotage, développement technologique, mise en œuvre de nouveaux services, optimisation de l’offre de service, mise en œuvre des différents modes de prestations;
  
• Opérations : services directs aux citoyens et aux entreprises selon les quatre modes de prestation et soutien aux opérations;
  
• Soutien à l’organisation (communications, ressources humaines, financières, matérielles et technologiques).

Activités, modes de prestation et adoption

Les activités entreprises ont permis de mettre en œuvre la stratégie de développement de Services Québec, laquelle repose sur les éléments suivants :

Le regroupement et l’intégration d’une masse critique de services clés parmi ceux les plus couramment utilisés par les citoyens et les entreprises.

Ainsi, Services Québec entend ajouter rapidement à son offre de service les opérations reliées aux registres de l’état civil et des entreprises, les opérations de prestation de services en matière de permis de conduire et d’immatriculation des véhicules ainsi que les opérations de prestation de services reliées aux régimes d’assurance maladie et d’assurance médicaments. En plus de ce panier de base, l’offre de service continuera d’évoluer par la conclusion d’ententes avec divers autres ministères et organismes. Services Québec entend d’ailleurs procéder à une évaluation détaillée des services à intégrer d’ici 2010.

L’implantation d’un centre de relations avec la clientèle (CRC) ainsi que l’intégration de certains des centres d’appels existants en relation avec son mandat.

Le CRC a été mis en place au cours de la dernière année. Il est doté d’une technologie IP et déployé actuellement dans trois sites physiques. Un numéro unique, implanté au premier trimestre de l’année 2007, permet aux citoyens et aux entreprises d’accéder plus facilement aux services publics. Ce numéro constitue pour la clientèle l’élément le plus visible et le plus concret de la mise en œuvre de Services Québec.

Quant à l’intégration des autres centres d’appels, Services Québec a réalisé jusqu’à maintenant une simple interconnexion de quelques centres d’appels de manière à assurer un acheminement transparent des appels spécialisés.

Le déploiement optimal d’un réseau physique sur tout le territoire du Québec pour une amélioration de la prestation des services gouvernementaux en région.

L’approche retenue consiste à bâtir le réseau de Services Québec à partir du regroupement de réseaux gouvernementaux déjà existants. Le réseau de la Société de l’Assurance automobile du Québec (SAAQ) permet de mettre en place les assises du déploiement régional tout en assurant un volume de transactions et un achalandage suffisamment importants pour optimiser l’utilisation des ressources requises pour la prestation de divers autres services en région.

Au cours de la dernière année, près de 30 nouveaux bureaux ont été ouverts, soit trois centres régionaux de services, 25 centres locaux de services ainsi que 21 autres points d’accès à un poste libre-service.

L’utilisation optimale des technologies et un soutien à la migration vers le mode de prestation électronique, soit le mode le moins coûteux.

À cette fin, Services Québec gère le Portail gouvernemental de services et est notamment responsable des espaces Citoyens, Entreprises et Régions. Le portail propose des cheminements dirigés en fonction de plusieurs événements de vie du citoyen et de l’entreprise. Il donne en outre accès, en libre-service, aux formulaires et aux services électroniques disponibles.

Services Québec assure également la gestion du Service québécois de changement d’adresse (SQCA), lequel permet aux citoyens d’effectuer, dans une seule démarche, un changement d’adresse auprès de six ministères ou organismes québécois.

Services Québec a par ailleurs contribué à la réalisation du Service québécois d’authentification gouvernementale (SQAG), présenté sous la bannière ClicSÉQUR, lequel permet aux citoyens et aux entreprises d’utiliser un identifiant unique pour accéder en toute sécurité aux services en ligne des ministères et organismes du gouvernement du Québec. Il s’agit d’une approche commune d’identification qui fonctionne sur la base d’un code d’usager et d’un mot de passe, à l’instar des systèmes utilisés par les institutions financières. En s'enregistrant à ClicSÉQUR, une personne obtient un identifiant unique pour accéder aux prestations électroniques de services (PES) offertes par les ministères et organismes participants.
Services Québec travaille enfin à la mise sur pied de l’Infothèque gouvernementale [bibliothèque électronique gouvernementale]. Il s’agit d’un projet visant à donner accès en tout temps à une information gouvernementale complète, exacte, pertinente, cohérente et d’actualité pour devenir un véritable outil de référence unique, fiable et efficace, et ce, autant pour les citoyens et les entreprises que pour la communauté gouvernementale.

Services Québec offre plusieurs modes de prestation : le téléphone,  la prestation électronique de services et les services au comptoir. Services Québec vise éventuellement l’intégration de tous ces modes de prestation, créant ainsi une expérience unique de services. Pour l’instant, il compte surtout sur la promotion du mode électronique, le mode le moins coûteux, par les préposés du Centre de relations avec la clientèle lorsque les services requis sont offerts dans ce mode.

Voici quelques exemples de cas où le préposé doit diriger le citoyen vers les services électroniques :

• À un citoyen qui téléphone pour effectuer un changement d’adresse, le préposé lui demande s’il ou elle a accès à Internet, lui indique que le service électronique est disponible et peut même l’assister dans la navigation du système pour qu’il puisse effectuer le changement.
• Lorsque le citoyen a besoin d’information sur un programme ou un service, le préposé peut lui fournir l’information requise, lui demander s’il a accès à Internet et lui indiquer que l’information fournie se trouve sur le portail gouvernemental de services.
• Lorsque le citoyen demande qu’on lui fasse parvenir une publication, le préposé peut lui recommander d’accéder au site web gouvernemental où la version électronique de la publication est disponible.
• Le préposé peut, à l’occasion, apporter un soutien de base à la consultation du portail gouvernemental.
• Dans certains cas bien spécifiques, le préposé peut diriger le citoyen vers un site web ministériel qui donne accès à l’information qu’il recherche (par exemple, il peut fournir l’information disponible à partir de la liste d’attente pour certaines chirurgies et indiquer au citoyen que cette liste est disponible et continuellement mise à jour sur le site du ministère de la Santé et des Services sociaux).

Par ailleurs, dans les comptoirs d’accueil de Services Québec, des postes informatiques libre-service permettent d’accéder au portail gouvernemental et un accompagnement personnalisé est disponible pour assister les personnes qui le souhaitent.

Enfin, Services Québec compte établir bientôt une stratégie plus globale de migration vers la prestation électronique de services.

Financement

La politique de financement de Services Québec a été élaborée de manière à répondre aux principaux enjeux auxquels doit faire face l’organisme en matière de financement de ses activités.

Étant donné que Services Québec est un organisme non-budgétaire, son financement récurrent doit provenir de la tarification, ce qui limite le versement de subventions au financement de projets ponctuels.

En fin de compte, Services Québec compte structurer son financement en fonction de trois sources de financement, soit une tarification des partenaires (ministères et organismes) pour les activités et fonctions qui lui sont confiées en impartition, une tarification des clientèles (citoyens et entreprises) pour certains services spécifiques et une tarification statutaire du gouvernement. À court terme, une tarification transitoire du gouvernement et le versement de subventions s’ajouteraient comme sources de financement pour permettre à Services Québec d’assurer son financement.

Ressources humaines

Selon les prévisions, l’arrivée massive de nouveaux employés transférés des ministères et organismes au cours des prochaines années fera passer l’effectif actuel de Services Québec de quelque 450 employés à plus de 2 000 à la fin de 2010, soit une augmentation de plus de 337 %. Ce rythme de transfert représente en soi un défi important d’adaptation et de mobilisation de l’ensemble des acteurs (gestionnaires, personnel et partenaires).

L’arrivée massive de nouvelles personnes, l’intégration progressive de nouveaux services, le virage majeur dans la façon de dispenser les services, l’émergence d’une nouvelle culture organisationnelle ne sont que quelques éléments qui entraîneront une transformation des fonctions et des responsabilités assumées par le personnel et du type de relation qu’il entretient avec les citoyens et les entreprises.

Les enjeux à cet égard sont multiples :

• Soutenir adéquatement les gestionnaires;
• Aider le personnel à s’adapter aux changements organisationnels, notamment dans les processus et pratiques de travail et les changements technologiques;
• Développer une culture commune de service à la clientèle;
• Intégrer, former et outiller un grand nombre de personnes (habiletés et connaissances), et ce, dans un court laps de temps;
• Maintenir et perfectionner de nouvelles connaissances au fur et à mesure de l’intégration de nouveaux services;
• S’assurer de mettre en place des mécanismes de formation continue et de transfert des acquis efficaces.

Par ailleurs, l'embauche du personnel est régie par des règles définies au niveau gouvernemental et uniformes pour tous les candidats potentiels. Tous les candidats postulant pour un emploi à Services Québec font l’objet d’une présélection même s'ils se sont déjà qualifiés pour le type d'emploi recherché : seules sont retenues les personnes qui correspondent le plus aux valeurs de l'organisation. Services Québec estime qu’il est plus facile de mobiliser les personnes si elles sont déjà porteuses des valeurs qui sont celles de l'organisation.

Quoi qu’il en soit, l’administration publique québécoise évolue dans un contexte de diminution des effectifs. Services Québec n’a donc pas à mettre en place une stratégie spécifique de recrutement pour le personnel en service direct, d’autant plus qu’il bénéficie du transfert de ressources humaines de la part des ministères et organismes qui lui confient la prestation de leurs services.

Quant à la formation spéciale pour les employés, les préposés aux renseignements à Services Québec sont formés sur les éléments suivants :

• Les valeurs et la culture de service (SAVOIR ÊTRE)

Cet aspect de la formation permet de diffuser les messages que l'organisation veut que le personnel intègre dans ses pratiques, que ce soit par rapport à la qualité de la relation avec la clientèle ou à la qualité de la réponse.

• Les contenus à transmettre à la clientèle (SAVOIR)

Il s'agit de l'information comme telle que les préposés doivent diffuser ou encore des contenus qui leur permettent de comprendre le contexte, notamment une formation sur l'administration gouvernementale.

• Les outils à utiliser et les procédures (SAVOIR FAIRE)

L'information est consignée dans des outils de référence que le préposé doit consulter pour répondre aux questions qui lui sont adressées par les citoyens ou les entreprises. Il en existe plusieurs et le préposé doit être en mesure de retrouver rapidement l'information recherchée, même si la question lui est posée pour la première fois. Le préposé doit connaître la manière d'utiliser ces outils et appliquer les procédures adéquates dans le traitement des demandes. Les outils connaissent une évolution constante et le préposé est appelé à garder ses connaissances à jour de manière à pouvoir s’en servir.

Mesure du rendement

La « Gestion de la qualité »  est une des grandes fonctions d’affaires qui composent la vision cible du centre de relations avec la clientèle (CRC) et du réseau de services. Services Québec a récemment mis en place un projet d’évaluation de la qualité des services rendus par le personnel du CRC et du réseau de services. Tous les modes de prestation (téléphone, courriel, comptoir et courrier) sont visés par l’exercice. Bien que chaque mode ait ses propres particularités, les assises sur lesquelles se fera l’évaluation de la qualité doivent être cohérentes dans tous les modes.
Quant à l’évaluation proprement dite du rendement du personnel, Services Québec a mis en place un cadre de référence intitulé « Gestion de la contribution et évaluation du rendement ». Ce cadre de référence s’adresse à l’ensemble du personnel de Services Québec et se rapporte aux principes directeurs suivants :

• Services Québec reconnaît l’importance de la contribution de l’ensemble de son personnel dans l’atteinte des objectifs organisationnels qu’il s’est fixés.
• La gestion de la contribution découle du plan stratégique de Services Québec. Ainsi, les objectifs organisationnels sont traduits en objectifs spécifiques pour le personnel.
• L’évaluation du rendement se veut un outil de mobilisation pour favoriser la reconnaissance au sein de Services Québec. Elle se veut également une démarche de coresponsabilité qui repose sur la communication, la participation et la collaboration du gestionnaire et de la personne évaluée.
• La démarche de gestion de la contribution et d’évaluation du rendement nécessite de la rétroaction et repose sur un suivi régulier de la progression du travail.
• L’appréciation de l’atteinte des objectifs s’appuie sur des faits significatifs, concrets et observables et des indicateurs de mesure objectifs qui sont communiqués à la personne évaluée. Elle tient compte des facteurs personnels ou organisationnels ayant affecté l’atteinte des objectifs.
• L’appréciation de la contribution permet aussi de faire ressortir les contributions exceptionnelles. Ainsi, les employés professionnels syndiqués ou non et les employés fonctionnaires non-syndiqués sont admissibles à une prime pour rendement exceptionnel.

La gestion du rendement du personnel est considérée comme un processus de gestion continu. La rencontre d'évaluation a lieu habituellement une fois par année. Il y a également des rencontres de suivi pendant la période de référence afin de faire des mises au point selon les besoins. La période de référence s'étend habituellement sur 12 mois. Le supérieur immédiat :

• Détermine les objectifs annuels et les indicateurs de mesure, en fait part à la personne évaluée, en discute avec lui ou elle et l'invite à participer à cette étape;
• Assure un suivi régulier de la progression du travail et convient avec la personne évaluée des mises au point à effectuer s'il y a lieu;
• Évalue la contribution de la personne évaluée, lui fait part de son appréciation globale et en discute avec lui ou elle;
• Identifie, en collaboration avec la personne évaluée, les besoins en développement des compétences s'il y a lieu;
• Prévoit des formulaires standardisés pour les différents types de personnel sont utilisés pour consigner les évaluations annuelles.

Utilisation de la technologie de l’information et du Web 2.0

Les technologies de l’information et des communications dont Services Québec dispose actuellement assurent des services de base. Elles ne sont pas suffisamment performantes pour appuyer le déploiement du guichet unique de services multimode, qui implique, entre autres :

• d’interconnecter les postes de travail de Services Québec avec les systèmes de partenaires;
• de développer des outils de travail performants pour le personnel afin qu’il soit efficace et efficient dans la prestation de services directs aux citoyens et aux entreprises;
• de poursuivre le développement du Portail gouvernemental de services et de l’Infothèque gouvernementale;
• d’intégrer des centres d’appels gouvernementaux au centre de relations avec la clientèle de Services Québec;
• de soutenir la gestion stratégique et tactique de l’organisation, notamment en matière de gestion des ressources.

D’une façon générale, Services Québec vise à ce que les technologies utilisées pour rendre des services à la clientèle répondent aux critères suivants :

• elles seront constituées de l’assemblage des solutions les plus performantes et fiables et elles seront adaptées aux besoins;
• elles assureront l’interopérabilité avec les infrastructures en place, notamment avec celles des partenaires que sont les ministères et les organismes;
• elles présenteront un bon niveau de maturité, ayant été mises en œuvre dans d’autres organisations comparables au préalable.

En fonction de la disponibilité des ressources, les infrastructures et technologies seront offertes et exploitées, en partie ou en totalité, par le Centre de services partagés du Québec (CSPQ), un partenaire public agissant comme fournisseur de services impartis pour Services Québec.

Services Québec n’utilise pas encore les technologies du Web 2.0, cependant il se propose de développer éventuellement un wiki (site Web collaboratif où chaque internaute visiteur peut participer facilement à la rédaction de son contenu) pour soutenir un réseau de veille stratégique en matière d’intégration de services et  pour favoriser le partage des connaissances.

Partenariats

Services Québec a travaillé, jusqu’à maintenant, à établir un partenariat avec les ministères et organismes qui offrent les services qui font partie du panier de services cible ou qui disposent d’un réseau physique régional déjà établi. Il n’a donc pas encore envisagé de partenariat avec des organisations commerciales, ni avec des acteurs de l’économie sociale. Toutefois, dans la mesure où certains ministères ou organismes recourent à des réseaux de mandataires privés, Services Québec compte maintenir ces réseaux lorsqu’il prend en charge les services concernés.

Engagement de la collectivité

Services Québec a sollicité les organisations concernées pour le développement de grappes d’information et de grappes de services par événement de vie des citoyens ou des entreprises. Dans plusieurs cas, il a établi des hyperliens vers d’autres ordres de gouvernement ou vers d’autres organisations.

Problèmes rencontrés/difficultés

La capacité de Services Québec à rencontrer les objectifs d’amélioration de la prestation de services aux citoyens et aux entreprises, de réduction des coûts et d’obtention de gain d’efficacité passe par la conclusion d’ententes d’impartition de services avec les ministères et organismes qui les dispensent actuellement.

Dans cet esprit, Services Québec a établi les principales cibles nécessaires à son déploiement, ce qui a donné lieu à plusieurs tables de discussion. Cependant très peu d’expériences se sont avérées concluantes à ce jour, l’agenda de Services Québec n’étant pas celui de ses vis-à-vis. Les principaux points de résistance au changement compromettant la conclusion d’ententes d’impartition, concernent :

• la non reconnaissance de la mission de Services Québec d’intégrer des services publics; 
• la position très forte des ministères et organismes à limiter le transfert à des fonctions de renseignement et de référence;
• le transfert d’effectifs se limitant aux préposés et aux agents, sans tenir compte de l’encadrement et du soutien nécessaires à la prestation de services;
• la révision de documentation, de processus et d’autres actions internes jugées nécessaires, par les ministères et organismes, préalables à d’éventuelles discussions avec Services Québec;
• les craintes opérationnelles dont la perte de relation avec la clientèle et l’incompatibilité technologique;
• le déni des bénéfices pour le ministère ou l’organisme ainsi que pour l’appareil gouvernemental dans son ensemble;
• le manque de confiance en la continuité de Services Québec, en sa capacité à intégrer un volume important d’opérations et à s’approprier les expertises requises.

Essentiellement, dans une approche de partenariat, Services Québec a peu de leviers face aux ministères et organismes qui se placent en position de force, exigeant des preuves à l’effet que le guichet unique sera plus efficace et plus rentable avant d’envisager tout transfert.

Facteurs essentiels de réussite

Miser sur la priorité accordée par le gouvernement

La mise sur pied de Services Québec découle d’un engagement pris par le gouvernement dans son Plan de modernisation 2004-2007 de se rapprocher de la population en améliorant la façon de dispenser des services publics aux citoyens et aux entreprises. Depuis l’adoption de la loi constitutive de Services Québec, le gouvernement a confirmé à plusieurs reprises et par différentes décisions, sa volonté et son soutien à la mise en œuvre de Services Québec.

Répondre aux attentes de la clientèle quant à un accès simplifié aux services gouvernementaux

Pour la clientèle, la facilité d’accès aux services gouvernementaux constitue un enjeu majeur. Services Québec se propose de répondre à ce besoin par une offre de service intégrée et un accompagnement vers les services spécialisés relevant d’un autre ministère. Le guichet unique multimode de même qu’une infrastructure intégrée, qui permettra une réponse de qualité plus rapide, constitueront des valeurs ajoutées significatives pour les citoyens et les entreprises.

Proposer aux ministères une solution dans le contexte de départ à la retraite combinée aux objectifs de réduction d’effectifs

Les ministères et organismes seront confrontés à des réductions d’effectifs importantes en raison des départs à la retraite et de la décision gouvernementale concernant la réduction de la taille de la fonction publique. Déjà, certains d’entre eux éprouvent de la difficulté à rencontrer leurs propres normes de services ou encore à assumer les coûts reliés à une présence régionale. La mise en commun des ressources de même que l’intégration des services permettront de maintenir le niveau de services à la clientèle et, dans certains cas, d’augmenter les services offerts en région grâce au réseau de services de Services Québec.

Prochaines étapes

Services Québec compte sur deux sources principales pour faire évoluer son plan d’affaires, soit :

• une veille stratégique portant sur les meilleures pratiques en matière de prestation de services et de déploiement d’un guichet multiservice;
• la mise en œuvre d’une stratégie de consultations des citoyens et des entreprises permettant de mesurer leurs attentes et leur niveau de satisfaction et d’évaluer la performance de Services Québec; cette stratégie mise sur l’utilisation de l’Outil québécois de mesure (OQM), un outil standardisé développé au sein de l’administration québécoise, ainsi que sur des alliances stratégiques avec divers partenaires.

Pour l’instant, Services Québec compte poursuivre, au cours des prochaines années, les objectifs suivants :

• faire évoluer son offre de service en intégrant les services les plus utilisés par les citoyens et les entreprises;
• poursuivre le déploiement physique de son réseau de services;
• intensifier l’évolution de son Centre de relations avec la clientèle;
• mettre en place des mécanismes de communication dans le but d’améliorer et de soutenir la relation entre le citoyen et l’État, notamment, par un Centre de messages sécurisés et un calendrier personnalisé alertant la clientèle sur les évènements touchant un dossier ou diverses formalités à remplir;
• favoriser le libre-service et développer l’autonomie des clientèles en proposant aux internautes des mécanismes d’accompagnement et d’assistance;
• améliorer par une réforme complète le Portail gouvernemental – Espace Citoyen - Espace Entreprises, Espace Région et Espace International;
• contribuer à l’évolution du Portail gouvernemental de services, notamment par le développement des composantes du projet « Dossier Citoyen » et par la mise en ligne de nouveaux guides électroniques;
• intégrer de nouveaux services comme le service unifié de mise à jour des renseignements et de changements d’adresse des entreprises;
• poursuivre les travaux concernant le projet de l’Infothèque gouvernementale à titre de plate-forme commune offrant une information de qualité qui soit exacte, complète, cohérente et d’actualité, et ce, synchronisée dans tous les modes.

Personne-ressource :
Jacqueline Dubé,
Services Québec,
Téléphone : 418-643-6192
Courriel : Jacqueline.Dubé@servicesquébec.gouv.qc.ca