Étude de cas – SERVICE SA (SOUTH AUSTRALIA)

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Contexte

Service South Australia (Service SA) a été annoncé comme une initiative majeure du gouvernement dans le cadre de la politique Information Economy 2002 (Économie de l’information 2002). L’organisme avait pour mission de fournir aux habitants de l’Australie méridionale un premier point d’entrée commun pour effectuer des transactions financières avec le gouvernement, obtenir de l’information et des services reliés au gouvernement ou être orientés vers des services ou des conseils gouvernementaux plus spécialisés. Ces services devaient être dispensés par l’entremise de modes de prestation à « guichet unique » comprenant un réseau de centres de service à la clientèle, un centre d’appels et des services électroniques.

L’initiative devait mettre au point un modèle de prestation permettant aux citoyens d’amorcer ou d’établir les contacts nécessaires pour effectuer toutes leurs transactions courantes au jour le jour avec le gouvernement de l’État, dans n’importe quel centre de service à la clientèle et avec n’importe quel préposé aux services en personne ou aux services téléphoniques. Service SA devait donner la priorité au client et être indépendant de la structure de soutien du secteur public. Il fallait permettre aux citoyens de l’Australie méridionale de transiger avec « le gouvernement » plutôt que d’avoir à naviguer parmi un grand nombre d’organismes et d’unités opérationnelles. La création de Service SA devait donner aux organismes gouvernementaux la possibilité d’améliorer sensiblement les processus administratifs et de les simplifier en réponse aux attentes de leurs clients.

Dès le départ, il était prévu que les citoyens de l’Australie méridionale pourraient effectuer les transactions suivantes par l’entremise de Service SA :

• payer une facture du gouvernement;
• remplir et présenter au gouvernement de l’État une demande de licence,  d’approbation, de permis, de subvention ou de financement;
• faire des réservations ou prendre rendez-vous avec un organisme;
• acheter des produits du gouvernement;
• obtenir des renseignements ou des conseils du gouvernement;
• demander de l’aide et des conseils.

À l’origine, Service SA comptait 4 centres de service à la clientèle (3 en région et 1 à l’extérieur des grandes villes), 10 agents ruraux (qui sont maintenant 7 en raison d’un rendement insatisfaisant) chargés de dispenser une gamme limitée de services, un point de service sur la législation gouvernementale, un centre d’appels, un site Web et un magasin virtuel pour l’achat de produits gouvernementaux.

À la suite de présentations au Cabinet en 2004 et au début de 2005, Service SA a ajouté à son réseau 7 centres de service à la clientèle (6 en région et 1 au centre-ville), ainsi qu’un centre d’appels traitant exclusivement les demandes relatives aux « transports ». L’expansion a été réalisée en transférant sept bureaux d’immatriculation des véhicules et de délivrance de permis et le centre d’appels axé sur les « transports » relevant d’un autre organisme gouvernemental, Transport SA. Le programme d’expansion prévoyait le transfert de plus de 100 employés de Transport SA à Service SA sur une période de plus de 9 mois. Le projet s’est terminé en mars  2006.

Le réseau étendu comprenait 11 centres de service, 2 centres d’appels, le centre d’information sur la législation gouvernementale, un site Web, un magasin virtuel et des agents ruraux. Le soutien du réseau comprenant la prospection de la clientèle, l’administration, les services financiers et comptables, les services électroniques, les communications, les promotions et les opérations était assuré par une équipe du bureau central. Conformément aux objectifs fixés par le gouvernement fédéral et le gouvernement de l’État, et grâce au financement fourni par ces deux gouvernements, une petite quantité de services ont été offerts à deux communautés autochtones d’une région éloignée du Nord de l’Australie méridionale.

Service SA répondait aux défis suivants :

• Remédier à l’insatisfaction de la communauté quant à la difficulté de trouver le bon organisme pour effectuer des transactions – établir un concept de « guichet unique »;
• Rendre les services gouvernementaux disponibles dans les principales localités régionales;
• Améliorer la prestation des services et donner un choix de modes de prestation aux clients;
• Offrir un service d’orientation des clients sûr et viable;
• Éliminer le dédoublement des ressources;
• Adopter une approche plus souple en matière de prestation de services (p. ex. au moyen d’Internet);
• Réduire les frais généraux des organismes au minimum et réformer les services administratifs afin de diminuer le coût global de la prestation des services.

Les principaux obstacles à la création et à l’expansion de Service SA étaient les suivants :

• Absence de mandat gouvernemental pour inciter un organisme à utiliser Service SA ou pour l’empêcher de mettre sur pied un système distinct, disparate et personnalisé faisant double emploi avec Service SA;
• Établir une réputation et un profil au sein du gouvernement comme à l’extérieur;
• Être une solution économique pour les autres organismes gouvernementaux;
• Établir un modèle de financement viable et augmenter la part du budget financée au moyen du recouvrement des coûts;
• Atteindre des objectifs ambitieux sur le plan des recettes;
• Absence de modèle de gouvernance efficace pour l’ensemble du gouvernement;
• Élaborer un ensemble cohérent de services se prêtant à tous les modes de prestation;
• Établir l’image de marque de Service SA au sein du gouvernement comme à l’extérieur et promouvoir l’organisme auprès des citoyens avec des ressources limitées.

L’initiative fait partie intégrante d’un vaste programme de transformation des services à l’échelle du gouvernement. Le plan stratégique de l’État de l’Australie méridionale (www.stateplan.sa.gov.au) énonce plusieurs objectifs importants que les organismes du secteur public doivent atteindre en matière de transformation des services dans l’ensemble du gouvernement. Dans le plan de 2004, Service SA était désigné comme une initiative en soi pour l’atteinte des objectifs du gouvernement, et ce, dans le contexte de l’élargissement de la portée et de l’accessibilité de Service SA. Voici des exemples de priorités stratégiques de Service SA pour les 2 à 5 prochaines années :

• créer un point d’entrée unique pour la prestation intégrée des services gouvernementaux aux entreprises et à la communauté;
• participer à la réforme du secteur public à l’échelle du gouvernement et prendre des mesures pour assurer l’amélioration continue de l’efficacité des organisations;
• trouver des possibilités d’améliorer les processus administratifs du gouvernement grâce aux technologies Internet;
• permettre au gouvernement d’atteindre son objectif d’alléger la bureaucratie de 25 % d’ici juillet 2008;
• promouvoir une culture et des capacités centrées sur les citoyens dans le secteur public afin d’offrir des services à la clientèle souples et efficaces;
• collaborer avec tous les organismes afin d’étendre la gamme de services offerts par l’entremise de Service SA;
• élaborer un plan pour étendre la portée de Service SA à d’autres régions de l’Australie méridionale.

Organisation et mécanismes de gouvernance

Service SA est une division du Department of Transport Energy and Infrastructure (DTEI) (ministère des transports, de l’énergie et de l’infrastructure) (www.dtei.sa.gov.au). À la fin de 2006, certaines parties de l’unité opérationnelle Driver and Vehicle Licensing (DVL) (permis de conduire et immatriculation des véhicules) du DTEI ont été fusionnées avec Service SA. DVL est responsable de la prestation des services rattachés à la Motor Vehicles Act (loi sur les véhicules automobiles) et des activités qui soutiennent cette fonction. DVL gère également 9 bureaux métropolitains d’immatriculation des véhicules et de délivrance de permis de conduire. La Motor Vehicles Act et le règlement afférent sont administrés par le Registrar of Motor Vehicles (registraire des véhicules automobiles) et encadrent la législation et les mesures d’application liées à l’immatriculation des véhicules automobiles, au renouvellement des permis de conduire et aux activités connexes.

La décision de fusionner Service SA avec certaines fonctions administratives de DVL avait pour but de faciliter la prestation efficiente et efficace des services et de favoriser une approche globale  en matière de services à la clientèle, y compris les modes de prestation électroniques et la prestation par l’entremise d’agents. En mai 2007, l’administrateur général a annoncé un nouveau changement organisationnel qui aurait des répercussions sur le positionnement et le rôle futur de Service SA. Il s’agissait de coordonner les modes de prestation qui simplifient l’accès au gouvernement pour tous en créant un point d’entrée unique (sous une marque unique) pour les clients, un portail d’information unique pour le personnel et éventuellement, un numéro de téléphone et un site Web uniques pour les services gouvernementaux. Ces initiatives sont maintenant regroupées sous la bannière du cybergouvernement. L’équipe responsable du cybergouvernement constitue un groupe spécifique dans la structure organisationnelle de Service SA et elle a son propre directeur.

Service SA n’est pas régi par une loi mais les grandes orientations en ce qui concerne l’emploi et les postes, les procédures de nomination et de promotion, les affectations, la rémunération, les horaires de travail, les congés, le rendement des employés, etc., pour l’ensemble du secteur public sont énoncées dans la Public Sector Management Act (loi sur la gestion du secteur public).

Service SA traite une vaste gamme de transactions financières pour le compte du Registrar for Motor Vehicles (DTEI) mais il n’est pas responsable de l’application de la loi. Le même principe vaut pour les services qu’il dispense au nom des autres organismes clients tels que le Office of Consumer and Business Affairs (bureau de la consommation et des affaires commerciales), le SA Police (service de police) et le SA Water (service d’approvisionnement en eau).

Les organismes gouvernements ne sont pas tenus par mandat de confier la prestation de leurs services à Service SA. Les gestionnaires de comptes de l’équipe de prospection de la clientèle de Service SA établissent des rapports avec chacun des organismes et leur proposent des façons plus efficientes de dispenser des services par l’entremise de Service SA. Grâce à eux, des relations de travail productives ont été établies entre Service SA et un grand nombre d’organismes gouvernementaux. Un pourcentage élevé (plus de 80 %) des transactions financières de Service SA est rattaché aux transports, à l’immatriculation de véhicules et à la délivrance de permis de conduire, mais l’organisme s’est donné pour objectif d’accroître ses activités dans les autres secteurs.

Les organismes qui choisissent Service SA pour la prestation de leurs services peuvent s’attendre à :

• élargir l’accès à leurs services dans la communauté;
  
• diffuser efficacement l’information à une clientèle élargie;
  
• utiliser les contrats pangouvernementaux existants et l’infrastructure de Service SA;
  
• tirer profit d’une clientèle importante et bien établie;
  
• bénéficier du profil de Service SA et de son activité dans la communauté;
  
• appuyer le plan stratégique de l’Australie méridionale.

Les gestionnaires de comptes maintiennent des rapports avec les représentants des organismes et ils gèrent les questions découlant de la prestation des services au jour le jour au moyen des trois principaux modes de prestation. Les prix demandés et les barèmes de prix sont négociés avec chacun des organismes et regroupés dans un accord sur les niveaux de service (ANS). Les prix sont appliqués uniformément à tous les organismes et sont fondés sur un modèle de recouvrement des coûts. Les prix peuvent être révisés chaque année financière et des changements peuvent être apportés conformément à l’accord. 

Les mécanismes de gouvernance sont habituellement gérés au niveau de la division par l’entremise des liens hiérarchiques officiels. Dans le modèle d’organisation combiné, chaque directeur relève d’un directeur exécutif qui relève à son tour de l’administrateur général du DTEI. 

Pour les activités liées à la prestation des services, le directeur de Service SA préside une équipe de direction composée de gestionnaires d’unités ou de chefs d’équipes. Cette équipe se réunit toutes les deux semaines afin de discuter d’une vaste gamme de questions opérationnelles et stratégiques. Une réunion mixte des gestionnaires de division, y compris les gestionnaires de l’équipe du cybergouvernement, a lieu toutes les deux semaines en alternance avec la réunion de l’équipe de direction de Service SA et elle est présidée par le directeur exécutif. Il s’agit d’un forum de partage de l’information où les questions stratégiques et opérationnelles sont discutées ouvertement. Un compte rendu est préparé pour chacune des réunions, ainsi qu’une liste officielle des mesures de suivi qui indique les responsabilités pour certaines tâches et les échéances d’exécution.

Le directeur exécutif relève de l’administrateur général et le directeur de Service SA relève du directeur exécutif de Service SA. Dans les deux cas, leurs rapports hiérarchiques sont régis par une entente de rendement officielle. Chaque année, le directeur de Service SA a deux entrevues officielles sur le rendement avec chacun des employés qui relève directement de lui. Ces entrevues portent sur les responsabilités définies dans les descriptions de travail approuvées, les réalisations, les objectifs futurs et les objectifs établis en fonction des plans de la division et des possibilités de perfectionnement personnel. De plus, le directeur a des réunions toutes les semaines ou toutes les deux semaines avec chacun des gestionnaires.

Modèle de fonctionnement

Le principe directeur du modèle de fonctionnement de Service SA est fondé sur une stratégie de prestation intégrée qui présente une proposition de valeur concrète :

• 3 modes de prestation intégrés (en personne, en ligne et par téléphone);
• un accès facile;
• la commodité et le choix.

Activités

Grâce à Service SA, la population de l’Australie méridionale peut obtenir facilement une vaste gamme de renseignements et de services gouvernementaux en se rendant aux points de service, en téléphonant ou en utilisant les technologies en ligne. En 2006‑2007, le réseau intégré de Service SA : 

• a traité près de 9 millions de transactions financières et non financières par l’entremise de ses centres de service, de ses centres d’appels et de ses services en ligne, tout en réalisant un chiffre d’affaires annuel de plus de 1,2 milliard de dollars;
• a attiré 1 million de visites sur le site Web de Service SA pendant la dernière année civile; le site a obtenu un taux de satisfaction de 91 % lors d’un sondage externe réalisé en juillet 2007;
• a servi près de 3 millions de clients au comptoir;
• a répondu à près de 1 million d’appels dans ses centres d’appels.

Modes de prestation

Centres de service à la clientèle. Selon les nouveaux mécanismes organisationnels, Service SA administrera 20 centres de service à la clientèle dans l’ensemble de l’État. Les bureaux d’immatriculation et de délivrance de permis passeront sous la bannière de  Service SA au cours des 12 prochains mois. Le personnel recevra de la formation sur les processus et les procédures s’appliquant aux autres clients de Service SA et ils seront sensibilisés à la culture du service à la clientèle de Service SA. 

Tous les centres vendent les produits des organismes et on y trouve une panoplie de brochures et de formulaires gouvernementaux, de même qu’une vaste gamme de services transactionnels :

• accepter, vérifier, traiter et acheminer les formulaires de demande des organismes;
• accepter et recevoir les sommes versées pour les demandes, les renouvellements, les amendes et les factures (les centres acceptent les versements en espèces, par chèque, par carte de crédit et par transfert électronique de fonds);
• payer des factures (p. ex. la facture d’eau, le prélèvement pour services d’urgence, la taxe foncière et le renouvellement de l’immatriculation et du permis de conduire);
• vérifier et confirmer l’identification;
• prendre la photographie et la signature pour une gamme de permis délivrés par le gouvernement de l’Australie méridionale.

Government Legislation Outlet. Ce centre de services au comptoir donne accès à la législation gouvernementale, aux produits du gouvernement et à certains services de paiement de factures.

Rural Agents . Service SA exerce des fonctions de courtier en fournissant aux petites communautés rurales un accès simplifié aux renseignements et aux services gouvernementaux grâce au programme Rural Agents. Les 7 agents ruraux présentement en fonctions reçoivent une subvention pour couvrir leurs frais et une petite commission pour chaque transaction financière effectuée.

Anangu Pitjantjatjara Yankunytjatrjara (APY Lands) Agents Centres. Service SA a mis en place ce projet visant à offrir une petite quantité de services, par l’entremise d’un tiers fournisseur, à deux communautés autochtones éloignées du Nord de l’État. Le projet a pour but d’améliorer l’efficacité de la prestation directe de services aux communautés en voie de marginalisation, conformément aux initiatives d’inclusion sociale, de développement communautaire et de politique régionale. 

Roxby Downs District Council . Service SA a récemment noué des relations d’affaires avec le Roxby Downs District Council, qui dispense une gamme déterminée de services pour le compte du DTEI et de Service SA dans une région éloignée du Nord de l’Australie méridionale. Le personnel du conseil dispense les services et Service SA paie un montant annuel pour la prestation des services. Le personnel du conseil est appuyé par le centre de service à la clientèle de Port Augusta, qui traite des transactions et donne de la formation en cours d’emploi au besoin. 

Centres d’appel

Les deux centres d’appels de Service SA aident la communauté à obtenir des renseignements et des services gouvernementaux en composant des numéros de téléphone déterminés. Le plus petit a 12 préposés qui dispensent des renseignements et des services généraux. C’est le numéro à composer « lorsqu’on ne sait pas avec qui communiquer au gouvernement ». En juillet 2005, Service SA a pris en charge le centre d’appels sur les transports, qui compte 45 préposés. Les clients peuvent demander de l’aide ou des conseils sur un grand nombre de questions reliées aux transports et payer le renouvellement de l’immatriculation de leur véhicule par téléphone.

Site Web

Le site Web de Service SA, à www.service.sa.gov.au, est une passerelle électronique intégrée qui donne accès à une grande quantité de renseignements, de services et de produits gouvernementaux. On peut y naviguer facilement ou utiliser le moteur de recherche pour trouver un renseignement précis sans qu’il soit nécessaire de savoir quel organisme offre le service. Après avoir trouvé le service ou le renseignement, le visiteur est dirigé vers le site de l’organisme compétent pour obtenir de plus amples renseignements. Les regroupements des « événements de la vie » (p. ex. avoir un enfant, s’établir en Australie méridionale, commencer l’école, apprendre à conduire, trouver un emploi) sont une autre fonction utile du site. 

Bizgate. Le service de paiement de factures en ligne Bizgate a été intégré à Service SA lors de la fusion avec l’initiative du cybergouvernement. En 2006-2007, Bizgate a traité plus de 800 000 transactions d’une valeur de plus de 200 millions de dollars et il s’est associé à 27 organismes du gouvernement de l’État, 57 conseils, 82 écoles et le gouvernement du Commonwealth pour rendre les services et les paiements disponibles en ligne.

Site Web SA Central. Lors de la fusion avec l’initiative du cybergouvernement, le site Web SA Central a été intégré à Service SA. On y trouve plus de 9 500 liens vers les organismes du gouvernement de l’État, les gouvernements locaux et le gouvernement du Commonwealth. Le site a reçu deux millions de visites au cours de la dernière année financière. (www.sacentral.sa.gov.au)

Online shop. Service SA offre un service d’achat sécuritaire permettant aux clients d’acheter des produits gouvernementaux en ligne au www.shop.service.sa.gov.au.  Les commandes sont traitées et acheminées dans les deux jours ouvrables suivant leur réception.

Systèmes de soutien

Service SA utilise un grand nombre de systèmes de soutien pour dispenser les renseignements et les services gouvernementaux à l’aide de ses modes de prestation :

• Gateway Plus – un système de gestion des connaissances sur les principales procédures administratives;
• le Generalised Receipting and Licensing (GRL) System (système généralisé de délivrance de reçus et de permis);
• la console de gestion des achats pour le magasin en ligne;
• les points de service pour la prise de photo et de signature.

L’un des principaux défis de Service SA consiste à élaborer une stratégie de gestion des modes de prestation car le gouvernement a clairement indiqué qu’il veut accroître le pourcentage de services gouvernementaux disponibles en ligne, particulièrement les transactions financières.

La stratégie de gestion des modes de prestation proposée par Service SA consiste essentiellement à :

• Migrer un plus grand nombre de services gouvernementaux vers Service SA afin de profiter des ressources stratégiques pour accroître le taux de satisfaction des clients et réaliser des économies dans la prestation des services à l’échelle du gouvernement;
  
• Transférer un plus grand nombre de services de Service SA vers le volet électronique d’Internet et du libre‑service pour garantir (a) une prestation plus efficiente grâce à l’utilisation du mode de prestation le plus économique et (b) des capacités supplémentaires dans le personnel des modes de prestation existants pour répondre à la demande future.

La stratégie de gestion des modes de prestation de Service SA vise à :

• Étendre à un plus grand pourcentage de la clientèle du gouvernement le taux de satisfaction élevé obtenu par les renseignements et les services transactionnels dispensés par Service SA (le taux de satisfaction de Service SA atteint 92 %, selon un sondage indépendant réalisé par McGregor Tan en 2007);
  
• Consolider et utiliser davantage l’infrastructure de services existante afin de répondre avec plus d’efficience et d’efficacité à la demande de services;
  
• Diminuer la charge bureaucratique grâce aux innovations des services en ligne;
  
• Concilier les préférences et les comportements des clients à l’égard des modes de prestation avec les coûts et les capacités des modes de prestation.

Avec l’intégration récente de l’équipe du cybergouvernement, Service SA a les capacités techniques nécessaires pour s’engager plus résolument dans les solutions en ligne.

La stratégie prévoit notamment l’adoption éventuelle de kiosques de libre-service.  Service SA a étudié les projets d’utilisation de kiosques électroniques de libre‑service réalisés par le Vermont Department of Motor Vehicles, Service Ontario, Citizen Connect (Singapore) et le conseil municipal de Brisbane (Queensland) en vue de faire des essais en Australie méridionale. Service SA procédera à d’autres sondages auprès de la clientèle afin de déterminer les types de services qui pourraient et devraient être offerts dans les kiosques de libre‑service et le niveau d’acceptation des clients.

Les avantages des kiosques s’adressent aux fournisseurs aussi bien qu’aux clients. Pour les fournisseurs, les avantages peuvent inclure moins de pression sur les besoins en personnel et en biens immobiliers, une exploitation non surveillée sur de longues périodes, le suivi automatisé des statistiques sur les services et la promotion des services électroniques du gouvernement. Pour les clients, les avantages peuvent inclure la facilité d’accès (compte tenu du lieu et des horaires prolongés), le temps de transaction plus court et l’accès à l’information. 

Service SA mettra les kiosques à l’essai dans certains centres de service à la clientèle afin de réduire le coût de la prestation des services et de raccourcir les files d’attente et les périodes d’attente, tout en offrant un meilleur choix aux clients et en planifiant une meilleure façon de répondre à la demande de service dans les régions éloignées de l’Australie méridionale. Cette stratégie favorise la productivité en libérant de l’espace pour les nouveaux services grâce à la migration d’une quantité de services en personne peu complexes vers les modes de prestation électroniques. Cependant, des sondages récents auprès de la clientèle ont fait ressortir une nette préférence pour les services au comptoir, même chez les clients qui veulent et peuvent effectuer leurs transactions en ligne. On s’attend à devoir organiser des consultations exhaustives et des activités de sensibilisation dans la communauté pour soutenir toute initiative de migration des modes de prestation.

Financement

Le financement des activités de Service SA provient à la fois des crédits budgétaires et des frais exigés (recouvrement des coûts) pour les services dispensés au nom des organismes clients. À l’heure actuelle, 14 % du financement de Service SA vient des crédits du Trésor et le solde vient de la rémunération des services.

Le modèle et les principes de financement ont été négociés avec le Trésor de l’État. Ces négociations s’appuyaient sur le principe fondamental selon lequel il est possible de réaliser des économies en travaillant en partenariat pour améliorer l’accès aux services et la prestation des services par l’entremise de Service SA. Le postulait était que les organismes pourraient réinvestir les économies réalisées pour augmenter leur offre de services, tout en comblant en partie les besoins financiers de Service SA. Le recouvrement des coûts grâce à la rémunération des services fondée sur les transactions a été négocié avec chacun des organismes. La rémunération des services présente certains problèmes car il faut parfois attendre plusieurs années pour arriver à un véritable recouvrement des coûts en s’appuyant sur une masse critique d’organismes qui dispensent leurs services par l’entremise du guichet unique. Pour le moment, Service SA éprouve des difficultés à atteindre ses objectifs en matière< de recettes. L’organisme facture les organismes sur la base d’un taux de rémunération au service.

Le contexte actuel oblige Service SA à justifier l’expansion de ses services en invoquant à tout le moins l’absence de coûts supplémentaires et la possibilité de compenser toute injection de capitaux en réalisant des économies ailleurs. 

Enjeux liés aux ressources humaines

Voici les principaux enjeux liés aux ressources humaines et à la dotation :

• gérer le rendement des employés;
  
• élaborer des programmes de prix et de reconnaissance;
  
• mettre au point des stratégies de recrutement ciblées et garder en poste les employés expérimentés et qualifiés;
  
• établir un « modèle de ressourcement » viable afin de déterminer les possibilités de croissance dans le domaine des services de première ligne; 
  
• élaborer un système de gestion des connaissances pour le personnel qui intègre toutes les fonctions et tous les processus opérationnels.

Le plan de gestion de l’effectif de Service SA pour 2006-2010 englobe les activités clés suivantes :

• intégrer la planification de l’effectif au cycle de planification des activités de Service SA;
  
• renforcer les partenariats existants avec les organismes Further Education (perfectionnement) et avec les Commonwealth Programs (programmes du Commonwealth);
  
• veiller à ce que Service SA soit représenté dans les activités de marketing et de promotion liés à l’emploi du DTEI;
  
• examiner et mettre à jour toutes les descriptions de travail afin de rendre les fonctions plus attrayantes et de définir plus clairement les responsabilités;
  
• Simplifier les processus de recrutement, de présentation de candidatures et de sélection afin d’améliorer les résultats de la dotation;
  
• Participer à des programmes de recrutement ciblés « spéciaux » tels que Aboriginal Recruitment (pour les Autochtones).

La formation adaptée au poste est donnée en milieu de travail et il faut parfois au moins 6 mois pour transformer une nouvelle recrue en un préposé au service à la clientèle compétent et capable de fonctionner dans les principaux secteurs d’activités. En général, les besoins de formation en perfectionnement personnel sont définis dans le cadre du processus de gestion du rendement et du perfectionnement, mais une analyse est effectuée tous les six mois afin de déterminer les besoins communs qui peuvent être comblés en élaborant des programmes adaptés aux besoins de la division. Service SA a soutenu les employés qui voulaient acquérir une formation plus structurée (accréditée) et a mis en œuvre des programmes de perfectionnement en leadership pour les gestionnaires de centres de service. Au niveau de la division, des fonds sont attribués à la formation obligatoire en santé et sécurité au travail et à d’autres programmes de RH obligatoires.  

Mesure du rendement

Au niveau de la division, le rendement est défini et évalué par rapport aux critères suivants :

• les sondages sur l’évaluation culturelle et les attitudes du personnel;
• les processus de gestion du rendement et du perfectionnement;
• les rapports mensuels du directeur aux employés sur les questions opérationnelles et, plus récemment, les rapports opérationnels hebdomadaires du directeur exécutif;
• la stratégie et le plan de mise en œuvre de Service SA en matière de service à la clientèle;
• les normes de service publiées dans la charte du service à la clientèle de Service SA.

Au niveau ministériel, le rendement est évalué à l’aide des éléments suivants :

• les ententes de rendement du directeur et du directeur exécutif;
• les rapports annuels au Parlement;
• les engagements énoncés dans le plan d’activités de la division, le plan d’affaires du DTEI et le plan stratégique de l’État (www.stateplan.sa.gov.au);
• les rapports financiers mensuels par rapport aux objectifs de recettes et de dépenses;
• les indicateurs clés de rendement (ICR) énoncés dans les exposés budgétaires annuels du portefeuille et les documents budgétaires (www.treasury.sa.gov.au);
• les vérifications annuelles des finances et de la santé et sécurité au travail.

Le rendement de Service SA, du point de vue de la clientèle, est évalué au moyen des éléments suivants :

• les sondages bisannuels sur la satisfaction de la clientèle, qui sont aussi utilisés pour rendre compte des objectifs du plan stratégique de l’État visant à augmenter de 10 % le taux de satisfaction de la clientèle d’ici 2010 et à le maintenir par la suite;
• l’application de l’outil de mesure de la clientèle (OMC) dans les sondages auprès de la clientèle;
• la publication de la charte de service à la clientèle de Service SA;
• l’utilisation du système de rétroaction « Have a Say » (Ayez votre mot à dire) dans tous les centres de service à la clientèle de Service SA pour donner aux clients la possibilité de proposer des moyens de réduire le fardeau bureaucratique et de faire des commentaires sur le rendement du personnel ou suggérer des améliorations;
• le nombre de questions ministérielles reçues;
• le nombre de plaintes et la rapidité avec laquelle elles sont traitées;
• le suivi des périodes d’attente dans les centres de service.

(* Nota : La charte de service à la clientèle de Service SA (axée sur les activités externes) et la stratégie de service à la clientèle (axée sur les activités internes) sont alignées sur les résultats du sondage de l’OMC, sur les principaux points de comparaison nationaux et internationaux et sur les normes de service.

Utilisation de la technologie de l’information et du Web 2.0

Le site Web de Service SA (www.service.sa.gov.au) utilise les services Web pour échanger des contenus avec d’autres sites, SA Central (www.sacentral) utilise également plusieurs sources gouvernementales, semi-gouvernementales et commerciales.

Aucune technique du Web 2.0 n’est utilisée sur les sites de production de Service SA et de SA Central. Des projets sont élaborés en vue d’utiliser des blogues, des sources RSS et des balados pour l’accès à l’information du personnel et des citoyens.

Partenariats

Service SA a des ententes de « partenariat » avec :

• Australia Post – des ententes administratives pour le traitement de certaines transactions liées aux « transports », par exemple, l’immatriculation des véhicules, et le contrat pour la fourniture de matériel de photographie (pour les permis de conduire) dans tous les centres de service;
• 7 agents ruraux dont le rôle est expliqué plus haut;
• les conseils locaux et les conseils de district pour la prestation de certains de leurs services tels que l’enregistrement du taux d’imposition du conseil et l’enregistrement des chiens;
• 1 conseil local (celui de Roxby Downs) concernant l’élaboration d’un modèle de prestation pour une gamme de services avancés;
• des concessionnaires de véhicules automobiles;
• Bill ExPress pour le paiement des immatriculations de véhicules dans les établissements (comme les marchands de journaux) où il y a un point de vente enregistré;
• l’initiative des APY Lands pour la prestation de services déterminés dans 2 points de service situés dans des communautés éloignées de l’Australie méridionale, par l’entremise d’un tiers fournisseur.

Service SA a travaillé avec la Government Reform Commission (commission chargée de la réforme du gouvernement) (www.grc.sa.gov.au) qui fait la promotion d’un assouplissement de la culture du service à la clientèle dans le secteur public. De plus, la commission joue un rôle de premier plan dans le réseau national des organismes prestateurs de services gouvernementaux et elle a organisé un sommet national sur la prestation des services en mai 2007.

Service SA continue d’établir des alliances stratégiques avec d’autres organismes importants dans le domaine de la prestation de services gouvernementaux tels que le Department of Families and Communities (ministère des familles et des communautés) (www.dfc.sa.gov.au) afin de profiter des possibilités de collaboration dans le cadre d’initiatives axées sur le service à la clientèle.

Par l’entremise de Bizgate, l’Australie méridionale fournit le programme VANguard du Commonwealth (30 millions de dollars) à un projet pilote national sur quatre. Service SA installera une interface VANguard afin de réduire le fardeau bureaucratique imposé aux entreprises de l’Australie méridionale qui font affaire avec le gouvernement. Le programme VANguard est un service clé mis au point à des fins d’authentification (vérification de l’information sur une entreprise ou une personne) et de notarisation (marquage de l’heure et validation de l’intégrité d’un document). L’authentification et la notarisation sont essentielles à la prestation électronique d’applications qui nécessitent une signature autorisée, par exemple, la certification professionnelle d’un électricien, ou  le dépôt de plans de développement électroniques.

Engagement de la communauté

Service SA s’est servi de sa présence dans le réseau et de sa participation à la vie communautaire pour réaliser une vaste gamme d’initiatives internes et externes de communication, de promotion et de marketing :

• une campagne publicitaire à la télévision;
• des sondages annuels auprès de la clientèle;
• des publicités dans les stations de radio régionales;
• des publicités et des articles dans la presse régionale, urbaine et métropolitaine;
• des bulletins communautaires;
• des présentoirs dans les bibliothèques;
• la communication d’information à des groupes communautaires ciblés par l’entremise des organismes qui les chapeautent (p. ex. Multicultural SA pour les migrants récents et Disability SA pour les personnes handicapées);
• des promotions dans les centres commerciaux;
• la participation à des fêtes champêtres, à des foires et à des expositions;
• des communiqués sur le Web;
• des présentoirs dans les centres de service;
• des dépliants sur les activités distribués dans le réseau;
• des envois postaux aux entreprises et à la communauté;
• des présentations à des groupes communautaires;
• la distribution d’affiches promotionnelles, de circulaires, de dépliants, de brochures et d’articles promotionnels.

Par ailleurs, Service SA a mis au point le programme « Connecting With Your Community » (Établir des liens avec votre collectivité) pour avoir la possibilité de promouvoir activement son modèle de prestation intégrée au moyen d’activités communautaires comme la journée champêtre et les expositions dans les centres commerciaux. Cela signifie que Service SA effectue des envois postaux et prend contact avec les conseils locaux et les autres groupes communautaires. De plus, l’organisme effectue régulièrement des sondages afin de connaître les préférences et les besoins des communautés relativement à la prestation intégrée des services et il utilise les résultats pour mettre au point ses modes de prestation, son offre de services et ses orientations futures.

Les retombées de ce travail communautaire pour la clientèle d’affaires, c’est‑à‑dire les autres organismes gouvernementaux qui ont recours à Service SA pour dispenser leurs services, sont les suivantes :

• un contexte de « passerelle vers le gouvernement » pour le client;
• une réduction des coûts grâce aux économies d’échelle;
• une distribution totale des centres de service à la clientèle plus grande que celle qu’un organisme seul pourrait avoir. 

Les principaux défis sont les suivants :

• le modèle de recouvrement des coûts de Service SA n’est pas supporté par les autres organismes gouvernementaux;
• les organismes ne comprennent pas les coûts réels de la prestation des services;
• les ressources sont insuffisantes.
  

Problèmes/défis

Voici les principaux problèmes et défis qu’a connus et que connaît Service SA :

• Dispenser un ensemble cohérent de services dans le réseau de prestation des services;
• Maintenir en poste les titulaires de postes clés (p. ex. les agents de service à la clientèle);
• Obtenir des fonds pour remettre en état les centres de service;
• Donner suite aux engagements énoncés dans le plan d’activités de Service SA, le plan d’affaires du DTEI et le plan stratégique de l’État;
• Augmenter sensiblement le pourcentage de services offerts en ligne et être en mesure de dispenser des services plus complexes dans l’ensemble du réseau;
• Offrir des services et des conseils cohérents, pertinents et de qualité supérieure;
• Établir de nouvelles relations et de nouveaux partenariats afin de faciliter la prestation des services dans les principaux emplacements géographiques;
• Concilier la croissance des activités et la capacité de les exécuter;
• Mettre en œuvre un solide système de gestion des connaissances;
• Stimuler la croissance des recettes et trouver de nouvelles possibilités de production de recettes;
• Promouvoir le profil et la réputation de Service SA au gouvernement et à l’extérieur du gouvernement;
• Communiquer les nouvelles orientations au personnel avec clarté et concision;
• Négocier un nouveau modèle financier viable pour Service SA;
• Créer et implanter un nouveau portail pangouvernemental sur lequel tous les organismes publieront des contenus.

Facteurs essentiels de réussite

Voici les principaux facteurs expliquant la réussite de Service SA :

• le bon sens que les clients associent au concept de guichet unique;
• le concept d’optimisation des ressources pour les organismes clients et les clients;
• l’instauration d’une culture centrée sur les services;
• la création d’une « image de marque » du service à la clientèle à laquelle les clients sont attachés;
• la loyauté du personnel à l’image de marque de Service SA;
• l’ouverture et la transparence;
• l’accessibilité; 
• le choix offert aux clients par l’entremise des modes de prestation.

Prochaines étapes

Les projets de Service SA pour l’amélioration des services sont les suivants :

• Mettre en œuvre sa stratégie de service à la clientèle et rendre publique sa charte du service à la clientèle (et rendre compte des résultats);
• Maintenir ou améliorer son taux de satisfaction global (92 %);
• Améliorer ses services de cybergouvernement afin d’étendre la gamme de services électroniques offerte aux clients;
• Augmenter l’activité dans tous les modes de prestation (augmenter le nombre d’organismes gouvernementaux qui utilisent Service SA);
• Élaborer une stratégie de migration des modes de prestation;
• Regrouper les centres de contact avec la clientèle et promouvoir son numéro de téléphone 13 23 24 afin d’augmenter la capacité des centres d’appels;
• Créer une présence unique du gouvernement sur le Web;
• Promouvoir Bizgate comme passerelle de paiement en ligne du gouvernement;
• Améliorer son profil au sein du gouvernement et dans la communauté;
• Mettre en œuvre le modèle des « services partagés » (en centralisant les services d’approvisionnement, de RH, de TIC et de comptes fournisseurs) et s’assurer que les besoins opérationnels de Service SA sont bien compris;
• Favoriser l’élimination de la charge bureaucratique.

Personne-ressource

Neil Turner,
Service South Australia,
Department for Transport, Energy and Infrastructure,
Government of South Australia,
Courrier électronique : Turner.Neil3@saugov.sa.gov.au