Étude de cas – SERVICE TASMANIA

PDF Version

Contexte

Origines

Le gouvernement tasmanien a lancé l’initiative Service Tasmania en juillet 1997 en réaction à la décision du secteur privé de se retirer des points de services situés dans les zones rurales et régionales. Le gouvernement voulait regagner la confiance des communautés de ces villages tout en facilitant l’accès aux services gouvernementaux. Service Nouveau‑Brunswick (Canada) a fourni l’exemple parfait d’un modèle de prestation à guichet unique, intégré et multimodes qui peut être adapté à la situation de la Tasmanie.

Évolution

Le gouvernement a décidé de transformer radicalement la façon d’effectuer des transactions au comptoir. Un certain nombre d’organismes gouvernementaux étaient responsables de transactions telles que l’immatriculation d’un véhicule, le paiement des taxes de l’État, l’obtention d’un permis d’exploitation, le paiement des amendes et la  délivrance d’un certificat de naissance. Les points de service pouvaient être matériels ou électroniques. Estimant que ces points d’accès multiples étaient à la fois inefficients et difficiles d’accès pour les clients, le gouvernement décidé qu’il fallait intégrer (plutôt que regrouper) les services afin d’établir des guichets uniques dotés d’employés polyvalents et de systèmes intégrés. 

Établissement

Étant donné que l’initiative Service Tasmania reposait sur une structure de gouvernance descendante, les autorités avaient intérêt à ce qu’elle se réalise. Une équipe de projet a donc été constituée sous l’égide d’un comité directeur composé de chefs d’organismes et Service Tasmania a reçu l’ordre de commencer à offrir des services à guichet unique en utilisant les trois modes de prestation (au comptoir, au téléphone et sur Internet) dans les six prochains mois. Les fonds attribués par le gouvernement australien dans le cadre du  programme Networking the Nation (réseauter l’Australie) ont complété le financement des coûts du projet.

Transformation des services

L’initiative s’inscrivait dans un vaste programme de transformation des services à l’échelle du gouvernement. Bien que l’initiative ait atteint ses objectifs à bien des égards, les organismes continuent de participer à l’identification de nouveaux services qui pourraient être confiés à Service Tasmania, tout en reconnaissant que cette participation présuppose l’adhésion à une éthique solidement alignée sur la qualité des services à la clientèle.

Organisation et mécanismes de gouvernance

Organisation

Au départ, le gouvernement était déterminé à ne pas créer d’entité nouvelle pour la mise en œuvre de l’initiative Service Tasmania. En fait, Service Tasmania est une organisation virtuelle où la prestation des services est assurée par trois organismes responsables existants : le Department of Primary Industries and Water (ministère de l’industrie primaire et de l’eau) pour les services au comptoir, le Department of Education (ministère de l’éducation) pour les services en ligne et le Department of Premier and Cabinet (DPAC) (ministère du Premier ministre et du Cabinet) pour les services téléphoniques. 

Gouvernance et reddition de comptes

Cette organisation virtuelle est dirigée par le conseil d’administration de Service Tasmania, qui relève du secrétaire du DPAC. Le conseil est présidé par un secrétaire adjoint du DPAC et compte six autres secrétaires adjoints ou membres de niveau équivalent choisis en fonction de leurs compétences et de leur expérience. Le Premier ministre doit rendre compte au Parlement de la gestion de Service Tasmania, sauf pour les questions purement opérationnelles qui relèvent du ministre de l’organisme responsable. Les politiques et les processus opérationnels pour un service en particulier relèvent de l’organisme client.

Législation et pouvoirs

Service Tasmania n’est rattaché à aucune autorité législative et n’exerce aucun pouvoir législatif. Les organismes sont tenus d’utiliser Service Tasmania pour offrir leurs services mais ils peuvent également recourir à des fournisseurs du secteur privé ou à une entreprise d’État comme Australia Post pour offrir plusieurs options de paiement de factures à leurs clients.

Le conseil d’administration de Service Tasmania conclut des ententes-cadres avec les organismes responsables. Ces ententes énoncent les conditions qui régissent la prestation des services. Le conseil attribue à ces organismes des fonds correspondant aux dépenses supplémentaires engagées pour la prestation des services, y compris les salaires et les autres dépenses de fonctionnement.

Modèle de gestion

Mission de Service Tasmania

La mission de Service Tasmania, telle qu’elle est énoncée dans son plan stratégique, consiste à « (Traduction) faciliter l’accès aux services gouvernementaux pour la communauté ». La charte du conseil d’administration préconise « (Traduction) la gestion de services de qualité en tout temps et sur tout le territoire de l’État par l’entremise des modes de prestation de services. »

Activités

Les activités des clients de Service Tasmania au comptoir, au téléphone et en ligne peuvent être classées comme suit : demander de l’aide, payer une facture, acheter un produit, présenter une demande, demander un renseignement, faire une réservation, signaler un changement d’adresse, formuler des commentaires et trouver un commissaire pour faire une déclaration. Les clients de Service Tasmania peuvent obtenir 500 services par l’entremise de 27 points de service dans les villes, les zones urbaines et les campagnes, et la gamme de produits est la même dans tous les points de service. Il existe 80 services de paiement de factures par téléphone ou sur Internet. Service Tasmania dispense des services pour les organismes du gouvernement de l’État, les pouvoirs législatifs, les entreprises d’État et les sociétés publiques, de même que pour les organismes du gouvernement du Commonwealth, les conseils des gouvernements locaux, une banque et un organisme communautaire sans but lucratif. Des ententes de partenariat sont conclues pour les services qui sont dispensés pour des organismes qui ne relèvent pas du gouvernement de l’État. 

Déplacement des modes de prestation

Avant l’initiative Service Tasmania, les clients devaient obtenir leurs services en se présentant au comptoir ou en téléphonant à plusieurs organismes. Peu après la création de Service Tasmania, 10 % des factures gouvernementales étaient payées par voie électronique. Ce pourcentage est passé à près de 25 % au milieu de 2006, au moment où le gouvernement et le conseil d’administration de Service Tasmania ont approuvé une stratégie officielle de déplacement des modes de prestation visant à alléger la charge de travail du personnel des points de service. Les clients sont très satisfaits des points de services et la demande est forte pour obtenir plus de points de service et plus de personnel. Le pourcentage de factures gouvernementales payées par voie électronique s’établit maintenant à environ 30 % et l’objectif visé est de 40 %. Cet objectif découle en partie de renseignements tirés de sondages auprès de la clientèle et en partie du taux d’utilisation obtenu par Service Nouveau‑Brunswick.

Convergence des services

L’un des extrants de la stratégie de transformation des modes de prestation de Service Tasmania est d’accroître la convergence en déterminant les services, en particulier les services au comptoir, qui devraient être offerts par voie électronique. De plus, dès qu’un nouveau service est créé pour un organisme client, le conseil d’administration de Service Tasmania exige que les trois modes de prestation soient pris en compte dans l’optique de la convergence des services. Service Tasmania s’est donné pour objectif d’étendre la gamme des services mis à la disposition de la communauté.

Financement

Service Tasmania est financé à 60 % par le fonds consolidé et à 40 % par les frais de service payés par les organismes clients et les organisations partenaires. Les frais exigés pour les transactions financières et non financières sont établis en fonction de la quantité et de l’ordre de complexité (temps nécessaire pour effectuer la transaction).

Enjeux liés aux ressources humaines

Les principaux enjeux en matière de ressources humaines sont le recrutement, le maintien en poste et la formation. Le roulement de personnel est considérable, beaucoup de postes sont occupés à temps partiel et les femmes sont majoritaires dans l’effectif des agents de service à la clientèle. Le personnel est composé d’employés des organismes responsables dont les salaires et les dépenses courantes sont remboursés par le conseil d’administration de Service Tasmania. Ces employés reçoivent des cours d’initiation élaborés mais les cours spécialisés reliés, par exemple, à l’immatriculation d’un véhicule ou à la délivrance d’un permis de conduire, sont donnés par les organismes clients. Le personnel des points de service et des centres de contact peut utiliser Quest (Query Service Tasmania), un système réseauté qui est actualisé tous les jours, pour obtenir de l’aide ou formuler des commentaires.

Mesure du rendement

Service Tasmania a pris la décision de ne pas mesurer le temps nécessaire pour répondre à la demande d’un client car son éthique en matière de service à la clientèle est fondée sur la « qualité » plutôt que sur la quantité. Le conseil d’administration s’intéresse quand même à la mesure du rendement et il tient compte des niveaux de dotation et de la nature des commentaires reçus. La direction des organismes responsables contrôle le rendement du point de vue des besoins en cours de recyclage.

Technologie de l’information

La technologie de l’information est utilisée pour exploiter des systèmes réseautés comme Quest, STARS (le système de production de reçus de Service Tasmania) et TRACS (le système d’enregistrement et de facturation des transactions) et pour permettre à Service Tasmania d’accéder directement à des systèmes secondaires tels que le système d’immatriculation des véhicules et le système d’application des amendes. Quest est utilisé tant pour les services au comptoir que pour les services téléphoniques.

De plus, Service Tasmania Online utilise un système d’exploration des ressources grâce auquel ses clients peuvent trouver le site pertinent d’un organisme d’État, du gouvernement australien ou d’un gouvernement local. Le Centre de contact utilise un système de distribution d’appels automatique (DAA) pour répartir les appels entre les deux centres de contact.

Partenariats                                                                                                                

Service Tasmania a conclu des ententes de partenariats avec des pouvoirs législatifs, des entreprises d’État et des sociétés publiques, de même qu’avec des organismes du gouvernement du Commonwealth, des conseils de gouvernements locaux, une banque et un organisme communautaire sans but lucratif. 

Les différents ordres de gouvernement collaborent au jour le jour pour assurer le bon fonctionnement de ces ententes de partenariat.

Engagement de la communauté

L’engagement de la communauté par l’entremise de partenariats avec des organisations non gouvernementales a été limité car la mission de Service Tasmania est de dispenser des services gouvernementaux. Les services bancaires offerts dans un point de service bien précis pour des raisons historiques constituent une exception. Le conseil d’administration examine la possibilité d’offrir des services non gouvernementaux à condition qu’il n’y ait pas d’autre fournisseur de services dans la municipalité et que la prestation du service n’entraîne pas la fermeture du bureau de l’organisme client. Le conseil a accepté de dispenser des services pour le compte d’organismes communautaires sans but lucratif, à condition que ces critères soient respectés et que le service soit sous‑traité par un organisme gouvernemental. 

Ampleur du projet et problèmes à résoudre

La mise en disponibilité, sous la marque Service Tasmania, de trois modes de prestation de services par l’entremise de nouveaux points de service, d’un site en ligne et de nouveaux services de réponse vocale intégrée (RVI), le tout dans un délai de six mois (de juillet à décembre 1997), représentait un défi de taille, compte tenu du fait que le directeur de projet n’avait pas été nommé, que l’équipe de projet n’avait pas été constituée et que le budget était limité. Dans ce contexte, l’échéance imposée par le Premier ministre a donné des résultats en faisant comprendre à tous les intervenants qu’il fallait passer à l’action et en suscitant un  sentiment d’urgence inéluctable. Service Tasmania a mis ses trois modes de prestation à la disposition du public en janvier 1998.

Gestion du projet

Le projet Service Tasmania a été administré conformément aux lignes directrices émises par le gouvernement de la Tasmanie (http://www.egovernment.tas.gov.au/themes/project_management).

Le gouvernement a annoncé le poste de directeur de projet partout en Australie avant de trouver le candidat idéal dans la fonction publique de l’État de la Tasmanie. L’autre défi, dans l’immédiat, était de former une équipe de projet dévouée possédant les compétences requises. À un moment donné, 20 personnes travaillaient au sein de l’équipe de projet. Service Tasmania a eu la chance de trouver la bonne combinaison de personnes.

Législation

Le gouvernement avait pris la décision de ne pas créer d’organisme pour gérer l’initiative et d’utiliser les structures ministérielles existantes pour atteindre ses objectifs. C’est pourquoi Service Tasmania n’a pas d’assise légale. Bien que cela ait suscité certaines inquiétudes au début, le projet a été mené à terme grâce à l’appui solide et à l’orientation stratégique claire donnés par le gouvernement dans ses déclarations.

Gouvernance

Un comité directeur composé de chefs d’organismes a été constitué et un conseil d’administration a été mis sur pied au moment où le projet atteignait l’étape de la prestation des services. Le conseil d’administration était responsable de la gestion de l’initiative et au début, il comptait un représentant de chacun des organismes, un représentant des syndicats et un représentant du secteur privé. La structure actuelle, c’est‑à‑dire un président et six représentants d’organismes choisis en fonction de leurs connaissances, de leurs compétences et de leur expérience, a été adoptée à la suite d’un examen.

À un moment donné, il y avait cinq organismes responsables, dont trois offraient les services au comptoir et les deux autres les services téléphoniques et les services en ligne respectivement. La présence de trois organismes responsables des services au comptoir reflétait le fait que chacun de ces organismes administrait des points de services qui dispensaient déjà des services spécialisés dans certaines régions de la Tasmanie. Ces organismes ont été fusionnés en un seul organisme responsable au milieu de 1988.

Au début, les organismes se sont montrés réticents à assumer la responsabilité d’un organisme responsable et les conséquences sur les plans de la reddition de comptes et des ressources. Au bout de trois mois et avant la date d’ouverture, la structure des organismes responsables a été approuvée et des fonds ont été attribués pour couvrir les coûts supplémentaires. Le nombre d’organismes responsables est passé de cinq à trois et des ententes-cadres ont été conclues entre le premier dirigeant de chacun des organismes et le président du conseil d’administration de Service Tasmania.

Coûts

Le gouvernement et le programme Networking the Nation du Commonwealth ont financé la réalisation du projet. Sur le plan des opérations, les responsables ne voulaient pas que les modes de prestation de services soient financés par le fonds consolidé. Toutefois, au moment où il a été convenu d’accélérer les travaux en vue de l’ouverture de 18 points de service dans les régions rurales, le gouvernement a compris qu’il ne trouverait pas le financement nécessaire dans les budgets des organismes et il a affecté des fonds supplémentaires au fonctionnement de Service Tasmania.

Adhésion des clients

Les clients se sont montrés très satisfaits des trois modes de prestation offerts par Service Tasmania. Par contre, certains Tasmaniens croient encore que Service Tasmania est une version améliorée des anciens comptoirs d’immatriculation des véhicules. Service Tasmania continue néanmoins de mener des campagnes de marketing pour faire comprendre aux citoyens qu’il s’agit en fait d’un guichet unique qui fournit une vaste gamme de services, dont les services électroniques.

Critères essentiels de réussite

• Qualités du directeur de projet – L’engagement et le leadership manifestés par le directeur de projet ont été exceptionnels.
• Niveau de parrainage – Le projet a été entrepris sous le parrainage du Premier ministre et il a obtenu l’appui des gouvernements successifs.
• Champions – Presque tous les organismes ont délégué un agent de haut niveau qui a travaillé fort pour assurer le succès de l’initiative.
• Échéances – Le sentiment d’urgence créé par les échéances serrées imposées à l’équipe de projet et aux intervenants a facilité l’atteinte des objectifs du projet.
• Qualité du personnel des agences responsables – La direction et le personnel opérationnel chargé de la prestation des services se sont rendu compte qu’ils prenaient part à un projet innovateur inspiré par une vision pour laquelle il valait la peine de travailler. C’est pourquoi ils ont fait le nécessaire pour offrir aux clients des services de grande qualité.
• Financement – Les responsables étaient convaincus que tant et aussi longtemps que le cadre et les échéances du projet seraient respectés, les fonds nécessaires pour mener à bien l’initiative seraient disponibles. 
• Gestion du projet – Le projet a été administré suivant les principes de la discipline et du bon sens.

Prochaines étapes

Service Tasmania doit maintenant mettre en application son nouveau modèle de financement, poursuivre la mise en œuvre de sa stratégie de déplacement des modes de prestation et enfin, participer à l’élaboration des processus de transformation des activités en cours dans les organismes et en évaluer les répercussions.

Personne-ressource

Glen Hill,
Service Tasmania.
Courrier électronique : Glen.Hill@dpac.tas.gov.au