Étude de cas – 211 TORONTO (et 211 ONTARIO)

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Contexte

211 Toronto, le premier service de centre d’appels 211 du Canada, a été mis en place à Toronto le 13 juin 2002. Il a été lancé officiellement par Centraide du Grand Toronto, la ville de Toronto, les services d’information Findhelp, le ministère de la Formation et des Collèges et des Universités de l’Ontario, ainsi que Développement des ressources humaines Canada. Le service 211 Toronto visait à répondre au problème auquel était confrontée la population, qui devait se dépêtrer dans un dédale de lignes secours, de répertoires et de systèmes de messagerie vocale pour obtenir les services sociaux du gouvernement et des organismes communautaires dont elle avait besoin. Le service 211 contribue également à décharger les centres d’appels 911 des appels non urgents.

Le service de Toronto, ainsi que la région de Halton, la région de Niagara, le comté de Simcoe et la ville de Windsor, constituent le noyau d’un système 211 intégré. (À la fin de la présente étude de cas, on décrit un projet de mise en œuvre d’un service 211 à la grandeur de la province). Le centre d’appels « Findhelp » joue le rôle de plate-forme centrale; il fournit, selon des ententes formelles, des heures de service prolongées en dehors des heures normales de bureau pour les régions de Halton, de Niagara, de Simcoe et de Windsor et offre une couverture à court terme de façon ponctuelle pour éviter les interruptions de service. Le centre de Findhelp constitue également une option si le système venait à connaître des ratés et les centres pourraient également appuyer Toronto (bien que le concept n’ait pas été officialisé). On prévoit que Findhelp servira de centre d’appui pour le service 211 Thunder Bay, qui sera lancé en 2008. Le service 211 Ottawa devrait également être mis en branle en 2008.

Parallèlement au lancement du service téléphonique 211 de Toronto, « Findhelp » a lancé un répertoire en ligne comprenant plus de 20 000 services communautaires, sociaux, sanitaires et services gouvernementaux connexes. Des répertoires intégrés en ligne ont été mis en service pour chaque région desservie par le service 211 et un répertoire provincial, bilingue et interrogeable sur le service 211 sera disponible en 2008 (211Ontario.ca).

Aménagement organisationnel et accords en matière de gouvernance

Centraide Canada dirige la mise en œuvre du service 211 au niveau national en partenariat avec « Inform Canada ». Ces deux partenaires ont une représentation égale dans le « 211 Canada Steering Committee », organe national de régie des initiatives sur le service 211 au Canada. Tous les fournisseurs du service 211 doivent recevoir l’approbation formelle de cet organisme et conclure une entente avec Centraide Canada pour obtenir une licence d’utilisation de marque. Le fournisseur peut être un organisme à but non lucratif ou une œuvre de bienfaisance enregistrée constituée en personne morale, ou encore le gouvernement ou un agent désigné par le gouvernement. Les services d’information Findhelp fournissent les services 211 Toronto. Findhelp gère le service téléphonique et les bases de données en ligne et possède la technologie Web utilisée pour mettre en ligne les bases de données du service 211.

Modèle de gestion

Activités, modes de prestation et migration

Les exploitants de 211 Toronto offrent en tout temps un service multilingue. Le service est gratuit, confidentiel, multilingue et accessible aux personnes ayant une limitation fonctionnelle. Les services les plus demandés sont les services de santé et les services gouvernementaux. Le service couvre une population de 2 600 000 personnes et présente un taux de pénétration de 20 % et un volume d’appels annuel de 534 000.

Le site Web en « libre service » de 211 Toronto se trouve à l’adresse www.211Toronto.ca. Le site Web satisfait aux normes internationales et est mis à jour quotidiennement. Les trois sites actuels (Toronto, 211Niagara.ca, 211SimcoeCounty.ca) desservent environ 30 % de la population ontarienne. Grâce à l’expansion prévue, qui portera le nombre de sites à 8, environ 50 % des Ontariens seront desservis.

Findhelp fait abondamment la promotion du service en ligne en ciblant les fournisseurs de services et les autres professionnels. On privilégie le mode de prestation par téléphone pour le service qui s’appuie sur les médias, particulièrement pour les citoyens vulnérables et les personnes qui ont difficilement accès aux services. Findhelp considère le rayonnement comme un aspect essentiel du service et met l’accent sur les groupes prioritaires.

Findhelp recherche actuellement des partenaires financiers qui l’appuieront dans la mise en œuvre de l’accès en ligne, instantané, « par clavardage » à un conseiller qui informe et aiguille le client. Les jeunes, les nouveaux arrivants et les régions qui ne sont pas desservies par le service téléphonique 211 seraient les groupes cibles pour ce service.

Financement

Le financement du service 211 Toronto provient de Centraide du Grand Toronto, la ville de Toronto et Citoyenneté et Immigration Canada (CIC). En 2007, CIC participera à hauteur de 200 000 $ approximativement, en vertu d’un accord de paiement de transfert qui aidera à couvrir les heures prolongées du service téléphonique 211 dans la région de Niagara et le comté de Simcoe. Le soutien de CIC au service 211 en Ontario s’explique par le fait que de 25 % à 30 % des utilisateurs du service, que l’on sonde deux fois par année, sont des personnes qui vivent au Canada depuis six ans ou moins. Le service de Findhelp (Toronto et composantes du service de l’Ontario) est financé par des accords de paiement de transfert entre partenaires, des contrats de service, et à partir de subventions et de recettes provenant de Centraide du Grand Toronto.

Ressources humaines

Le taux de maintien en poste du personnel du centre d’appels de Findhelp est exceptionnel, particulièrement lorsqu’on le compare aux paramètres de l’industrie. Le personnel affecté à la rédaction et les conseillers sont syndiqués (SCFP section 3173). Les conseillers du service 211 sont des spécialistes de l’information et de l’aiguillage accrédités par l’AIRS et les rédacteurs sont des spécialistes en ressources accrédités par l’AIRS. Les fournisseurs du service 211 visent à ce que tout le personnel admissible soit accrédité. Pour recevoir l’accréditation de l’AIRS, il faut avoir de l’expérience et réussir l’examen d’accréditation.  InformCanada est responsable de l’accréditation de l’AIRS au Canada. En vertu d’un protocole d’entente conclu avec InformCanada, Findhelp administre l’accréditation, et la Canadian Taxonomy of Human Services (taxinomie canadienne des services sociaux) est responsable de la formation professionnelle relative à l’information et l’aiguillage. La charte du système 211 décrit sommairement les normes auxquelles les fournisseurs de services doivent satisfaire, ce qui, dans le cas de l’organisme qui fournit le service, comprend l’accréditation de l’AIRS.

Findhelp joue un rôle important comme organisation de formation. Les points saillants des cinq dernières années sont notamment :

• 15 séances de formation préparatoires destinées aux spécialistes accrédités de l’information et de l’aiguillage, formation en matière d’information et de référence à l’intention de 1 150 participants provenant de partout en Ontario, y compris les travailleurs d’établissement (800), le personnel des centres d’accès aux soins communautaires (220) et du ministère de la Santé et des Soins de longue durée (50). Ces séances de formation ont été données dans le cadre de la formation sur la réponse intégrée destinée au secteur des services de développement de Toronto (80).
• 25 ateliers d’un jour ou de deux jours, auxquels ont participé 420 participants intitulés Aptitudes en communication, en information et en référence, Comprendre le système des services sociaux et Utiliser Internet comme fournisseur de services d’information et de référence. 
• Création de programmes sur mesure pour les InfoCentres de ServiceOntario, les travailleurs d’établissement et du secteur des services de développement.
• De 55 à 80 conférences et expositions ont lieu annuellement, ainsi que 12 exposés au cours des conférences de l’AIRS.
• Annuellement, on effectue des centaines de visites et de présentations dans des cours de langue, des salons de l’emploi ainsi que des groupes et des forums communautaires pour faire connaître le service.

Mesure du rendement

Toronto, le comté de Simcoe et la région de Niagara sont dotés d’un plan d’évaluation qui documente les résultats du service 211 par rapport à l’objectif énoncé, soit que les utilisateurs reçoivent les services qui répondent à leurs besoins et peuvent accéder de façon autonome aux services qu’ils requièrent. Ce plan se base sur le plan d’évaluation initial du service 211 à Toronto. Ce dernier a été conçu conjointement par les services d’information Findhelp et l’équipe du « Program Effectiveness Organizational Development (PEOD) » de Centraide du Grand Toronto.

En 2006, les appels placés au service 211 Toronto enregistraient un taux de réponse de 88 %, légèrement en dessous de l’objectif, fixé à 90 %. Tous les utilisateurs du service qui ont été sondés affirment qu’ils utiliseraient le service de nouveau et qu’ils le recommanderaient à leur famille et à leurs amis.

Les bases de données en ligne sur les ressources communautaires (p. ex. 211Toronto.ca, 211Niagara.ca) contribuent à compenser le nombre d’appels placés au service 211. De plus, étant donné que le nombre d’utilisateurs de ce service Web n’a pas de répercussion sur le coût de la prestation de services, la prestation de services en ligne est la plus prometteuse en ce qui a trait à l’ajout de valeur au système 211. Pour suivre son utilisation, on rend compte mensuellement des statistiques du Web. Elles comprennent le nombre total mensuel de demandes d’accès au site, le nombre quotidien moyen de demandes d’accès au site, le nombre mensuel de visualisations de pages, le nombre quotidien moyen de visualisation de pages, le nombre mensuel de visites, la durée moyenne des visites et le total mensuel de visiteurs uniques.

Utilisation de la technologie de l’information/du Web 2.0

La technologie de l’information fait partie intégrante de l’infrastructure du système 211. Le service Internet repose sur une base de données solide, très rapide et fiable qui utilise la plate-frome Oracle®, hébergée par la ville de Toronto. En Ontario, la création d’une base de données coordonnée et centralisée permettra une plus grande interopérabilité entre les fournisseurs de services (p. p. les heures prolongées et le service d’urgence) et donnera la possibilité aux professionnels des services sociaux d’accéder à la même base de données fiable et de grande qualité que les exploitants du service 211.

Des études montrent que le fait que les fournisseurs de services accèdent facilement à l’information peut réduire le temps passé à chercher de l’information et permettre de consacrer davantage de ressources à la prestation de services de première ligne (au lieu de l’information et de l’aiguillage). Findhelp s’est servi du financement pour les infrastructures provenant de Ressources humaines et Développement social Canada pour concevoir l’application très rapide et fiable sur plate-forme Oracle® qui appuie les répertoires d’information et de référence en ligne et interrogeables dont les sites Web sur le service 211 constituent le meilleur exemple. Findhelp apporte des améliorations à l’application lorsque de nouveaux projets, de nouveaux services ou de nouveaux groupes d’utilisateurs l’exigent. Findhelp collabore aussi très étroitement avec le Community Information Online Consortium (CIOC), organisme communautaire à but non lucratif qui représente un groupe d’usagers constituant plus de 80 % des utilisateurs des services offerts par les fournisseurs de renseignements et d’aiguillage en Ontario. On se sert du logiciel de CIOC pour saisir et gérer les données sur les services sociaux, que l’on télécharge en amont dans le système Oracle® selon un horaire fixe.

Le blogage a contribué grandement à la promotion des principes du partage de l’information et des ressources. On crée des blogues pour les initiatives et les projets importants. Le blogue actuel dédié à la mise en commun de l’information, 211.ca (et le raccourci vers le site sur l’Ontario, 211ontario.info) doivent être remaniés. Toutefois, les utilisateurs réguliers peuvent trouver ce dont ils ont besoin et reconnaissent l’importance d’un répertoire central.

Findhelp gère les blogues et accepte les demandes d’affichage qui émanent de tous ceux qui soutiennent le service 211. Actuellement, chaque province possède son propre blogue et il existe un autre blogue à l’échelle nationale. Cette structure a été mise en place de façon à favoriser la participation de multiples auteurs. Bien que l’on ait tenté d’inclure des auteurs supplémentaires, le blogage et la gestion des blogues n’ont suscité aucun intérêt. Les blogues actifs, 211 National et 211ontario.info, enregistrent depuis leur lancement en 2005 en moyenne environ 60 visualisations de pages quotidiennement. Depuis le lancement, chaque blogue enregistre près de 500 000 visualisations de pages.

La bibliothèque virtuelle, une ressource qui constitue une base locale de connaissances à la disposition des conseillers de toutes les régions desservies par le service 211, utilise également les blogues. Elle renferme des renseignements très localisés, difficiles à indexer, temporaires ou volatils par nature : coordonnées pour recevoir le vaccin antigrippal, information destinée aux électeurs en période d’élection, événements, fermetures de routes ou d’édifices importants et autres renseignements que les fournisseurs locaux considèrent comme importants pour les utilisateurs du service 211. La bibliothèque virtuelle n’est pas encore à la disposition du public; cependant, d’ici 2009 le réseau d’utilisateurs s’agrandira puisque les fournisseurs d’information et de référence de l’Ontario seront formés pour pouvoir l’utiliser et être en mesure d’afficher et de consulter de l’information. La bibliothèque virtuelle a été désignée comme un outil permettant de créer un répertoire intégré des connaissances locales qui facilite la prestation d’un service communautaire d’information et de référence.

Partenariats

La base de données sur l’information et l’aiguillage qu’utilisent les fournisseurs du service 211 se compose d’apports provenant de plus de 40 fournisseurs de services d’information et de référence qui collectent et conservent des données dans les petites et les grandes municipalités de l’Ontario. Cette base de données renferme de l’information exacte et actuelle, en anglais et en français, sur environ 60 000 programmes et services offerts en Ontario. Certains programmes gouvernementaux s’en servent, comme la ligne d’aide aux victimes de l’Ontario, et les données sont versées dans les portails Web de la province de l’Ontario. Jusqu’en 2007, les données étaient également utilisées par Clinidata, entreprise privée à l’origine de Télésanté Ontario. Le site Web de Service Canada est un portail partenaire reconnu des sites Web du service 211 (c’est-à-dire qu’il permet d’accéder aux dossiers). Service Canada et le service 211 ont su tirer avantage de leur partenariat en collaborant en matière de normes communes comme les politiques d’inclusion, les normes relatives à la nomenclature et les conditions d’utilisation.

Grâce à un partenariat durable sur les niveaux de service conclu entre Findhelp et la ville de Toronto, la ville héberge, à l’aide d’Oracle®, les serveurs qui fournissent les répertoires et les portails connexes en ligne du service 211. Findhelp fournit des données sur les services communautaires qui servent à dresser le profil des collectivités, ce qui constitue une information précieuse. La base de données est gérée actuellement dans le cadre d’ententes contractuelles entre Findhelp, le coordonnateur de la base de données, et les collaborateurs qui sont les gestionnaires des données.

Le service 211 est destiné aux fournisseurs de services et les partenariats avec les autres ONG ont une importance cruciale. Localement, les fournisseurs du service 211 sont très actifs au sein de leur collectivité de fournisseurs de services : ils offrent des ressources informatives, de la formation et des points de contact.

Les fils de syndication et les autres développements des technologies de l’information permettront aux fournisseurs de services d’information et de référence de répondre aux besoins particuliers d’autres ONG à faible coût ou même sans devoir supporter de coûts du tout. Le service 211 et les services d’information et de référence (de même que les ressources comme les bases de données) peuvent influencer considérablement la façon dont les ressources sont utilisées. Le service d’information communautaire et de référence global et fiable a pour but de réduire le temps passé à recueillir, à conserver et à chercher l’information et permet de consacrer le temps ainsi épargné à l’augmentation de la qualité et de la quantité des services offerts.

Participation des collectivités

Findhelp souscrit au principe de la détermination des groupes prioritaires mal desservis. Le service téléphonique n’a pas de budget de marketing; toutefois, le personnel peut être affecté à des activités d’élargissement de la population desservie. Par exemple, Findhelp a procédé à 390 activités de ce type en 2005 et à 363 en 2006.

Lors de la planification du service 211, on s’est beaucoup intéressé à ce qui pouvait être pertinent pour la collectivité, tout particulièrement au niveau des fournisseurs de services. Les fournisseurs de services d’information et de référence sont généralement de petits centres d’information à but non lucratif, des bibliothèques ou des comptoirs de service gouvernementaux. Voici des exemples de questions sur lesquelles les forums se sont penchés :

• La normalisation rendra-t-elle le service moins pertinent pour la collectivité?
• Comment peut-on utiliser les ressources de façon rationnelle tout en offrant un service de qualité à une collectivité?
• Quelle est la place de la participation des collectivités dans un système national?
• La centralisation de la gouvernance réduira-t-elle les retombées que les services d’information et de référence de qualité ont sur la collectivité?

Défis rencontrés 

• Gouvernance. Les enjeux ont porté principalement sur le type de gouvernance : passage d’une régie traditionnelle typique d’une entreprise centralisée à une régie ouverte typique d’une collectivité.
• Financement. On a remarqué, lors des stades initiaux de conception du projet, que les bailleurs de fonds privés et les organismes de charité n’étaient pas intéressés. (Centraide du Grand Toronto a signalé que la réponse courante des principaux bailleurs de fonds privés était que « le service 211 concerne l’infrastructure et c’est au gouvernement qu’il incombe de le financer ».) Depuis lors, l’absence de partenaires financiers gouvernementaux aux niveaux provincial et fédéral a entravé les efforts déployés pour mettre le système sur pied.
• Leadership. Des tensions entre les fournisseurs de services et Centraide Canada ont rendu l’exercice du leadership difficile. Le principal concepteur d’infrastructures et fournisseur de services (Findhelp) est perçu comme torontois et donc centré sur Toronto; d’autres fournisseurs de services d’information et de référence ne disposent pas de l’infrastructure nécessaire pour faire figure de véritables chefs de file; Centraide Canada assure actuellement le leadership avec la participation d’InformCanada. On a éprouvé des difficultés semblables aux États-Unis.
• Dédoublement des efforts. Le dédoublement est toujours une préoccupation puisque les initiatives sont mises sur pied isolément partout au Canada, et ce, à l’échelle nationale, provinciale et locale. Les conférences, les blogues et les activités d’élargissement du bassin des personnes desservies, la consultation de la collectivité, la mise en commun des connaissances et la collaboration sont de bons moyens d’atténuer les effets du développement en vase clos.

Facteurs de succès clés

Principaux facteurs qui contribuent à la réussite du projet

Vision commune

Dès 2003, les promoteurs du service 211 se sont entendus sur une vision commune dont les principes ont contribué au succès de l’entreprise. On a élaboré la vision commune à partir de consultations auprès de la collectivité élargie. Les principaux groupes étaient notamment le Comité directeur de la phase 1 et un groupe de référence plus important œuvrant au projet et composé de représentants du secteur de l’information et de l’aiguillage, ainsi que du mouvement Centraide, provenant de partout en Ontario. 

La vision commune expose les aspects cruciaux et essentiels de la prestation du service 211. Les éléments suivants sont considérés comme d’importants critères des services 211 : pertinence à l’échelle locale; utilisation des forces existantes; prestation multimodale; efficacité; professionnalisme et excellente qualité; coordination; durabilité; prestation par le secteur communautaire.

iii. Coordination entre les fournisseurs de services

En 2005, Community Connection, Findhelp et Information Niagara ont fourni une validation de principe qui a illustré de quelle façon un système 211 consolidé permet une utilisation plus rationnelle des ressources. Les partenaires du service ont convenu de :

• respecter des normes élevées et uniformes en ce qui a trait au service téléphonique 211, atteindre les cibles convenues, y compris au cours des mois où le taux de réponse est de 85 % ou plus, le temps d’attente de 45 secondes ou moins et le taux d’abandon d’appels de moins de 10 %; 
• respecter des normes uniformes au chapitre de la qualité des données et des politiques connexes sur les données;
• concevoir des outils de communication et des messages professionnels et uniformes qui présentent une identité commune à tous les utilisateurs;
• consacrer l’investissement du secteur public à une fonctionnalité avancée du logiciel de findhelp, relative aux bases de données,pour permettre au public et aux organismes de service de faire des recherches en ligne efficaces dans le système 211.
• Mettre sur pied un cadre d’évaluation cohérent pour que la collecte, l’organisation et la déclaration d’information soient uniformes, ce qui maximise la valeur de l’information en question pour les planificateurs de services sociaux.  

Le lancement du service téléphonique 211 dans les régions de Halton et de Windsor/Essex, effectué par le gouvernement dans les deux cas, permettra de mesurer le niveau de coordination que l’on peut maintenir. La collaboration initiale s’est révélée positive, et puisque Findhelp offre des heures de service prolongées dans les régions, les normes et l’évaluation sont garanties par une masse critique. En 2008, les services 211 de Thunder Bay et d’Ottawa devraient entrer en fonction, sous la direction d’organismes communautaires, en partenariat avec Findhelp pour les heures de service prolongées.

Jusqu’à maintenant, Findhelp conçoit et héberge les répertoires en ligne du service 211 sur la plate-forme commune normalisée. En mars 2008, le lancement de 211Ontario.ca réunira les services 211 de toute la province dans une base de données des services sociaux unique, complètement interrogeable et bilingue.

iiii. Regard sur l’avenir

En 2005, Community Connection, Findhelp et Information Niagara ont jeté les bases du service 211 en Ontario, qui, même s’il a nécessité des corrections de bogues et des solutions à court terme, possède pratiquement les composantes qu’exige un système unifié. Les réalités de la prestation quotidienne de services peuvent empêtrer les organisations dans la logistique opérationnelle et nuire à la progression d’un projet aussi ambitieux que le service 211.  Cependant, en acceptant les principes directeurs suivants quant à l’avenir du service 211, les trois organisations ont l’avenir du service 211 à l’esprit. Les cadres et les membres du conseil continuent de façonner l’ensemble du service 211 :

• Le service 211 est offert en tout temps, sans égard à la taille ou à la richesse de la population de la collectivité et on se sert d’une « approche par système » pour la mise en œuvre du service dans de nouvelles régions.
• La couverture qu’offre le service 211 est ininterrompue sur le plan géographique; le service est accessible même dans les endroits qui ne disposent pas de champions du service 211.
• Le service 211 éliminera les dédoublements, ce qui permettra d’utiliser efficacement les ressources et de consacrer davantage de temps à la prestation de services.
• Il est essentiel pour les partenaires financiers provinciaux et nationaux que le service 211 dispose d’un mode de communication unique.
• Les partisans du service se consacrent à la mise en commun des ressources, des connaissances, des outils et de l’expérience pour accroître les moyens et le niveau de compétence de tous.
• Les services offerts par les centres d’appels du programme 211 doivent être appuyés par un système en cas de pics dans le volume d’appels ou d’interruptions de service (p. p. au cours d’une tempête de verglas ou d’une panne d’électricité)
• Partage, dans l’ensemble du système, de moyens multilingues
• Reconnaissance des effets des économies d’échelle sur l’augmentation de l’efficacité.

iiv. Gouvernance de la collectivité

Les organisations qui participent à la planification et à la prestation de services pour le programme 211 doivent s’assurer que la gouvernance de leurs organisations s’harmonise avec le service 211. Chaque organisation qui offre le service 211 est régie par son propre conseil d’administration (ou conseil municipal) et dirigée par son propre personnel. Le service 211 est un domaine de programmes pour chaque organisation et chacune d’elles offre plusieurs services supplémentaires liés à la compétence et au mandat communs de la prestation d’information et de l’aiguillage. Ainsi, Information Niagara est un centre d’aide et offre un service d’interprétation. Findhelp coordonne de nombreux projets panprovinciaux, dont le projet 211Ontario.ca. Community Connection fournit des services étendus aux petites entreprises. Chaque organisation collabore au projet du service 211 dans les régions limitrophes avec les fournisseurs d’information et de services de référence et Centraide.

La création d’un système regroupé oblige le personnel et les conseils d’administration de Findhelp, de Community Connection et d’Information Niagara à adopter une nouvelle façon de travailler. La transformation en un système suppose le développement de nouvelles compétences au sein de chaque organisation et la remise en cause, à la lumière de l’engagement à offrir un service 211 panprovincial, de la façon dont on fait les choses.

Le plan stratégique que Findhelp a dévoilé récemment comporte une position stratégique, pour le service 211 au sein de l’organisation, comprenant l’engagement de l’organisation à l’égard du service 211 :

Le conseil d’administration de Findhelp soutient le développement d’un service 211 qui remplit l’engagement de Findhelp envers les intervenants, fait la promotion de normes de prestation de services auprès de multiples intervenants, développe les ressources et en accroît la pérennité. [traduction libre]

v. Travailler à partir d’hypothèses

Travailler à un projet de prestation de services d’information, comme le service 211, comporte une grande part d’inconnu. Les partisans du service 211 formulent et évaluent constamment des hypothèses, ce qui permet de poursuivre le développement de concert avec de multiples partenaires et intervenants répartis sur le territoire, et cela, malgré des incertitudes au chapitre du financement. Voici les hypothèses sur lesquelles on travaille à la fin de la phase 2 (2006) :

• Le service 211 Ontario reçoit des fonds pour la prestation de services à l’échelle de la province qui proviennent d’un budget de lancement quadriennal renouvelable.
• La collectivité de la prestation d’information et de services de référence sera consolidée et constituera une composante intégrale du système 211 dans l’ensemble de l’Ontario.
• Principaux bailleurs de fonds de la collectivité de la prestation d’information et de services de référence, les organismes Centraide de l’Ontario demeureront de solides partenaires au niveau local.
• Les municipalités et les régions continueront d’appuyer la collectivité de la prestation d’information et de services de référence.
• Le financement fédéral soutiendra l’intégration et l’interopérabilité des systèmes 211 provinciaux de tout le Canada.

Établissement de bonnes pratiques

Le service 211 permet d’accéder très facilement à de l’information et à un service de référence et s’harmonise parfaitement aux normes de prestation de services professionnels d’information et de référence. En Ontario (et au Canada dans une moindre mesure), le développement du service 211 s’effectue à partir des normes établies à l’intention des praticiens de la prestation d’information et de services de référence et encourage les pratiques exemplaires liées précisément au service 211. Voici les aspects du service 211 considérés comme étant des pratiques exemplaires et qui jouent effectivement le rôle de normes pour ce service :

• Partenariats : solides relations avec les partenaires gouvernementaux municipaux et provinciaux.
• Communications: outils de communication et messages cohérents et de grande qualité qui présentent un visage professionnel et uniforme pour tous les utilisateurs.
• Évaluation: Application d’un cadre d’évaluation cohérent pour que la collecte, l’organisation et la déclaration d’information soient uniformes, et que les statistiques soient maximisées aux fins de la planification des services sociaux. 
• Base de données commune : on recueille l’information le plus localement possible, ou des groupes communautaires spécialisés s’acquittent de cette tâche, en portant une attention toute particulière à la qualité et à la responsabilité; normes cohérentes en ce qui a trait à la qualité des données et aux politiques connexes sur les données qui sont à la base du service 211Ontario.ca; développement du service 211Ontario.ca comme fondement d’une base de données provinciale en ligne que tous les fournisseurs d’information et de services de référence, les organisations, les personnes et les fournisseurs du service 211 peuvent utiliser; collaboration au chapitre des données sur la prestation d’information et de services de référence permettant à de multiples partenaires qui s’échangent des données d’accéder automatiquement à la base de données centrale pour y entrer des données locales et en récupérer dans le cadre de projets locaux.
• Outils partagés : conception d’outils communautaires, p. p. système de suivi des contrats et interface intégrée des ressources du centre de liaison, application et modèle du site Web du service 211, modélisation du volume d’appels, processus liés aux télécommunications et outil d’importation et d’exportation en matière de gestion des données permettant aux réseaux des éditeurs de bases de données communautaires de collaborer et de réduire les dédoublements; création et mise en œuvre dans les deux langues de la taxinomie canadienne des services sociaux (terminées en avril 2009).
• Service bilingue : les résultats obtenus en collaboration avec la communauté francophone de l’Ontario permettent de garantir la mobilisation de la communauté, la pertinence et l’utilité du service; les services en français s’appuient sur l’application de la gestion de données communes et communautaires (utilisées par la plupart des éditeurs de bases de données sur la prestation d’information et de services de référence).
• Délivrance de permis : Centraide Canada a protégé la marque déposée au nom des promoteurs du service 211 et assure la surveillance administrative par l’entremise d’un comité de délivrance de permis. L’utilisation appropriée de la marque déposée 211 contribue à faire en sorte que les usagers du service peuvent utiliser les répertoires en ligne du système 211 et accéder en toute confiance à un service confidentiel et exempt de préjugés et à de l’information sûre. En 2005, un groupe de travail composé de directeurs exécutifs et d’un avocat, expert de l’octroi de permis et de la propriété intellectuelle, ont créé l’ébauche d’un modèle de permis ayant les caractéristiques suivantes : définit sommairement des concepts comme territoire, durée et annulation; est normalisé, c’est-à-dire que tous les permis sont essentiellement les mêmes; peut être personnalisé par l’ajout du nom du fournisseur du service 211; comporte des annexes qui permettent d’inscrire les modifications successives, comme une modification du territoire couvert par un service 211; et respecte la charte du projet 211 Canada et les normes minimales d’exploitation d’un service 211 au Canada.

Prochaines étapes

Les prochaines étapes pour Centraide Canada sont notamment :

• Créer des sociétés nationale et provinciale (Ontario) pour le service 211.
• Assurer les voies de financement soutenant de nouvelles sociétés et les fonds affectés à la prestation de services.

Les prochaines étapes pour les fournisseurs de service sont notamment :

• Fonctionnalité de clavardage du service 211 (possibilité d’accroître l’efficacité, réduction des entraves au service)
• 211Ontario.ca (base de données ontarienne accessible au grand public et interrogeable, destinée en particulier à l’usage des professionnels car elle permet de réduire l’inefficacité liée aux appels au service 211 placés par des travailleurs des services sociaux)
• Heures de service prolongées (rentabilisation de la centralisation des services de nuit, l’évaluation n’indique aucune baisse de la satisfaction : à noter que la nature des appels nocturnes peut jouer un rôle dans le fait que la centralisation du service est appropriée)
• Rapports coordonnés (taux de participation de 100 % au plan d’évaluation et à la production de rapports combinés)
• Taxinomie canadienne bilingue des services sociaux
• Système de prestation d’information et de service de référence en Ontario.

Ontario 211

Les prochaines étapes du service 211 sont en général étroitement liées à celles qui touchent Ontario 211. En janvier 2007, Centraide Canada et Centraide Ontario ont décidé de créer une nouvelle société à but non lucratif, un nouvel organisme de régie, pour le service Ontario 211 afin de disposer de la structure juridique nécessaire pour la prestation de services 211 à l’échelle de la province (cette décision s’explique par le passage à un système 211 provincial, qui exige des pouvoirs de société pour la gestion de l’aspect commercial de l’entreprise communautaire). 

Comme proposé, Ontario 211 serait régi par un conseil d’administration composé de bénévoles choisis pour leur leadership confirmé et les liens solides qu’ils ont établis avec les différentes régions et collectivités de la province. La nouvelle société pourrait souder le système qui connecte les centres d’appel. Ces huit sites constituent le fondement à partir duquel se développera un système panprovincial permettant aux Ontariens d’accéder aux services sociaux dont ils ont besoin. Ontario 211 entend être l’organisme provincial de régie responsable de la mise sur pied de comités consultatifs et de groupes de travail. InformOntario et les organismes d’information et de référence qui le composent apporteront une contribution clé en s’appuyant sur les fournisseurs de services et les données.

Ontario 211 a accéléré son développement grâce aux investissements supplémentaires que la province de l’Ontario a prévus dans le budget 2006‑2007, soit un montant de 1,4 million de dollars sur un an que le ministère des Services sociaux et communautaires a accordé à Centraide et à ses partenaires pour le développement du système téléphonique, la planification et la modélisation financière d’un éventuel système provincial. Le même budget a prévu 3 millions de dollars sur trois ans pour la création de la base de données provinciale en ligne (211Ontario.ca et la bibliothèque virtuelle) et de la taxinomie bilingue des services sociaux.  

Mode de prestation en ligne

Le projet 211Ontario.ca est conçu comme étant le mode de prestation en ligne du service Ontario 211 et reçoit un financement de trois millions de dollars provenant du programme Renforcement de nos partenariats du ministère des Finances de l’Ontario (sous la direction du ministère des Services sociaux et communautaires). L’argent servira à la création d’une base de données Web intergouvernementale qui renfermera tous les dossiers du secteur des services sociaux de la province. La conception de cette base de données en ligne a commencé en avril 2006 et devrait se terminer au plus tard en mars 2009. À ce moment-là, 211Ontario.ca la lancera sous la forme d’un répertoire Web accessible au grand public et entièrement interrogeable qui référence plus de 80 000 services sociaux existants dans la province.

La division de TI/GI des services d’information Findhelp dirige ce projet et développera l’application Web qui appuie actuellement les répertoires en ligne pour créer www.211Ontario.ca. Les données recueillies à la grandeur de la province et conservées localement par les partenaires en matière d’information et de services de référence seront importées dans la base de données centrale à l’aide d’une application spécialement conçue pour la gestion de données. Une norme d’échange de données garantira que les données sur les services sociaux circuleront efficacement entre les fournisseurs locaux d’information et de services de référence et 211Ontario.ca. L’échange d’information sera bidirectionnel, permettant aux fournisseurs d’ajouter des données (exporter) et de récupérer des données (importer). Le système 211Ontario.ca s’appuiera sur un modèle d’« intendance unique des dossiers », c’est-à-dire que chaque organisation ou programme aura un intendant désigné qui crée et conserve les dossiers.

Virtualisation

La virtualisation permet d’acheminer automatiquement les appels à un agent disponible, peu importe la provenance de l’appel et l’endroit où se trouve l’agent en question. Après un temps d’attente prédéterminé, les appels sont acheminés d’un centre local à un bassin provincial d’agents plus important. Le recours à la virtualisation permet d’abattre les frontières et de maximiser l’utilisation des agents. L’amélioration de l’interopérabilité entre les sites typique des sites virtualisés facilite la gestion de l’excédent et assure la disponibilité d’un effectif suffisant pour faire face à des urgences, des pannes de système ou des désastres. L’application de modèles de virtualisation à des centres d’appels est courante dans le secteur privé et se base sur des hypothèses bien établies sur les économies et les autres avantages que procure la liaison de centres d’appels situés dans des endroits différents. Les systèmes virtualisés accroissent également la satisfaction des clients en réduisant la fréquence de la tonalité d’occupation et les temps d’attente. La mise en œuvre d’un système 211 virtualisé en Ontario dépendra du rapport entre les économies prévues et les coûts d’implantation.

Enjeux intergouvernementaux

Une part considérable de la responsabilité de financer et d’offrir les programmes de services sociaux incombe au gouvernement provincial. Le gouvernement de l’Ontario et les autres gouvernements provinciaux détiennent la responsabilité principale de tout ce qui touche les services sociaux de même que les programmes et les services de soins de santé non cliniques. Les gouvernements provinciaux partagent également avec d’autres ordres de gouvernement la responsabilité de prendre des mesures pour faire face aux désastres et aux crises. En plus des responsabilités qu’elles assument de longue date en ce qui a trait à divers aspects de la santé publique, les municipalités de l’Ontario se sont vu confier par le gouvernement provincial, au milieu des années 1990, la responsabilité du financement et de la prestation de programmes pour un certain nombre de services sociaux, dont le logement social et une partie des programmes de soutien au revenu. Le partage actuel des responsabilités et du financement de programmes sociaux a provoqué certaines frictions entre la province et les municipalités. Le gouvernement provincial a récemment annoncé le réexamen et l’harmonisation possible des responsabilités du gouvernement et des municipalités en matière de financement.

La responsabilité de certains aspects du mandat du service 211 incombe principalement ou en partie au gouvernement fédéral; comme l’installation et l’intégration des nouveaux arrivants, la formation et l’adaptation liées au marché du travail, la prestation de services et de programmes destinés aux Autochtones, ainsi que la responsabilité partagée de prendre des mesures pour faire face aux désastres et aux crises. Au cours des dernières années, le gouvernement fédéral a transféré à l’Ontario la responsabilité et le financement liés à certains  de ces domaines, et ce, particulièrement en ce qui concerne l’installation des nouveaux arrivants et les programmes relatifs au marché du travail. Étant donné ses responsabilités permanentes en ce qui a trait aux nouveaux immigrants et aux Autochtones du Canada, qui sont des populations cibles du service 211, le gouvernement fédéral devrait incontestablement jouer un rôle dans le financement du système provincial du service 211.  

Malgré leur responsabilité de financer les services sociaux, l’Ontario et le gouvernement fédéral ont, jusqu’à maintenant, réduit leur participation financière au projet du service 211 en ce qui concerne les investissements destinés aux entreprises en démarrage et aux infrastructures. À l’opposé, aux États-Unis, le financement du gouvernement fédéral et des États a contribué à optimiser les sources locales de financement, qui elles, ont permis d’alimenter la croissance rapide du service 211. Par conséquent, plus de 65 % des Américains ont désormais accès au service 211, comparativement à seulement 15 % des Canadiens. Toutefois, depuis un an, le gouvernement provincial participe plus activement au projet du service 211 Ontario. La lettre que le ministre a envoyée à Centraide Ontario pour annoncer le financement du gouvernement provincial destiné aux entreprises en démarrage indique que « le gouvernement de l’Ontario appuie l’idée d’un service 211 constituant un premier point d’accès à un large éventail de services ». La lettre du ministre laisse également entendre qu’il faut garantir la participation de bailleurs de fonds supplémentaires si l’on souhaite que le système 211 couvre l’ensemble de la province.   

Personne-ressource

Cheryl May,
Ancienne directrice générale de Findhelp,
Courriel : mayrichings@gmail.com