Étude de cas – CUSTOMER SERVICE DIRECT (COMTÉ DU SUFFOLK, R. U.)
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Nota : Les gestionnaires de Customer Service Direct estimaient ne pas pouvoir contribuer à cette étude de cas pour le motif que Customer Service Direct est une société par actions à responsabilités limitées et que les renseignements demandés pour l’étude de cas sont en grande partie confidentiels. La présente étude de cas repose donc uniquement sur l’information disponible sur le Web.
Contexte
La majorité des quelque 680 000 habitants du Suffolk habitent en région rurale. Ces citoyens reçoivent une vaste gamme de services offerts par un gouvernement local à deux niveaux : le premier est le conseil du comté, qui répond aux besoins des clients de toute la région, et le deuxième, représenté dans le Suffolk par cinq conseils de district et deux conseils d’arrondissements, offre une autre gamme de services à des segments de population définis géographiquement.
La confusion qui règne depuis longtemps dans la population quant aux lignes de démarcation entre les responsabilités de ces deux niveaux de gouvernement a nui à l’efficacité de la prestation des services. Beaucoup de clients communiquaient avec les représentants du conseil de comté pour résoudre des problèmes relevant de la responsabilité du conseil de district et inversement, ce qui provoquait de la frustration et des retards. Selon l’information demandée, les citoyens étaient souvent renvoyés d’un ministère à l’autre ou d’un conseil à l’autre. De plus, la prolifération de la paperasse nuisait à l’efficacité et à l’efficience du travail des employés des conseils locaux, leur faisant perdre du temps et de l’argent.
En 2000, le fonctionnement du système à deux niveaux a été révisé à la lumière d’un nouveau plan d’action en matière de cybergouvernement (officialisé par la suite dans le rapport Gershon en 2004), une initiative du gouvernement central du R.‑U. qui obligeait les autorités locales à réaliser des économies d’une année à l’autre. Le conseil de district du Mid Suffolk, en particulier, voulait examiner des solutions pour améliorer la prestation des services. Étant donné que les trois-quarts des 87 000 citoyens du comté habitent dans des villages de moins de 500 habitants, dont certains n’ont pas de service d’autocar, il était difficile de rencontrer les représentants du conseil afin de résoudre les problèmes. Le conseil de district a donc réalisé une évaluation en collaboration avec le conseil de comté et il a fait le nécessaire pour faire participer les sept autorités locales du Suffolk au processus. Déterminés à relever le lourd défi d’offrir aux citoyens des services électroniques intégrés en 2005, les conseils des comtés du Suffolk et du Mid Suffolk se sont lancés dans un programme ambitieux visant à restructurer leurs organisations respectives et à transformer leur façon de dispenser des services aux citoyens du Suffolk. Ce faisant, ils concrétisaient l’objectif du gouvernement central d’offrir tous les services gouvernementaux par voie électronique en 2005
Les deux conseils ont examiné les besoins technologiques liés à la prestation intégrée des services au moyen d’un réseau intégré de gouvernements locaux utilisant des centres de services en personne, des lignes téléphoniques et un site Web public. Le principal objectif consistait à offrir aux citoyens et aux entreprises un service centré sur les clients, facile d’accès et de grande qualité. Pour ce faire, le conseil de comté du Suffolk et le conseil de district du Mid Suffolk ont reconnu qu’il fallait adopter une approche « à guichet unique », regrouper les services du comté et du district et offrir aux citoyens plusieurs méthodes pour obtenir les services : sur Internet, au téléphone ou au comptoir.
La société Customer Service Direct (CSD) Limited a été constituée le 1er juin 2004. Son personnel de 600 personnes gère des services de TI réseautés pour 27 500 clients internes et 680 000 résidants. La société est issue d’un partenariat entre le conseil de comté du Suffolk, le conseil de district du Mid Suffolk et British Telecommunications (BT). Conscients de leur obligation de réaliser des économies réelles, les conseils ont saisi l’occasion de mettre à profit les dernières innovations technologiques. Ils ont réalisé des études de marché sur la nécessité d’accroître la transparence du système traditionnel à deux niveaux et ils ont attribué à BT un contrat de dix ans pour transformer la prestation des services du comté et du district. Le premier jalon important a été atteint lors de l’ouverture du centre de services à la clientèle de Stowmarket, dans le Mid Suffolk. Ce centre comprend six postes offrant des services en personne au rez‑de‑chaussée et un centre d’appels de 30 places à l’étage supérieur pour le traitement des demandes de renseignements par téléphone et sur Internet.
Organisation et mécanismes de gouvernance
Comme nous l’avons mentionné, CSD est un partenariat public-privé entre le conseil de comté du Suffolk, le conseil de district du Mid Suffolk et BT. Le partenaire de BT dans le cadre de ce projet a été CGI Group, une société canadienne spécialisée dans les services de technologie de l’information et de gestion des processus administratifs. Vingt-cinq employés de CGI ont travaillé sur place afin de gérer le passage à une culture centrée sur le service à la clientèle.
Modèle de gestion
Activités, modes de prestation et migration
Customer Service Direct (service à la clientèle en direct) offre aux citoyens de la région un point de contact unique pour les services du comté et du district. La société a ouvert trois centres de services en personne, à Stowmarket, Needham Market et Eye, et elle a établi un service d’aide téléphonique et un site Web transactionnel. Les résidants et les entreprises peuvent obtenir plus de 400 services et il n’est plus nécessaire qu’ils sachent quel conseil dispense le service dont ils ont besoin.
Les agents de première ligne utilisent Contact Central, le système électronique de gestion des relations avec la clientèle (GeRC) de BT. Contact Central fait le suivi des demandes de renseignements individuelles et offre un service amélioré en traitant plus de 80 % des demandes au premier contact, contre 60 % auparavant. L’utilisation de la voix sur IP permet une intégration plus poussée et devrait produire des économies et des améliorations importantes sur le plan des services.
Les résidants ont accès à un site Web amélioré pour présenter des demandes de renseignements, effectuer des transactions et obtenir des renseignements détaillés ou des conseils sur les naissances, l’impôt du comté, le logement et les transports. On trouve également sur le site Web des invites et des suggestions pour aider les préposés à traiter les demandes de renseignements. L’information en ligne peut être visualisée pendant la demande à l’aide du numéro de référence attribué à chaque demande, qui facilite la saisie des données. GBIZ, un outil de mise en œuvre sur le Web de CGI, fonctionne comme une interface en temps réel entre les terminaux des préposés et les systèmes administratifs, y compris les principales bases de données de clients. Cet outil a facilité l’interaction harmonieuse des capacités Web de Contact Central avec les systèmes existants.
Financement et enjeux liés aux ressources humaines
Tout en s’engageant à investir 50 millions de livres sterling pendant les dix années du contrat, BT a transformé les processus opérationnels, géré le changement et donné de la formation, en plus d’offrir des possibilités de perfectionnement professionnel aux employés des conseils.
Mesure du rendement
Aucun renseignement disponible.
Utilisation de la technologie de l’information
Pour modifier en profondeur la façon dont les conseils travaillaient et communiquaient avec leurs clients, il a fallu établir rapidement une infrastructure de services de TI réseautés. Le service metroVPN de BT – qui crée un réseau virtuel régional géré – a été choisi comme plate-forme de convergence pour le partenariat du Suffolk. Utilisant la technologie de commutation multiprotocole par étiquette (MPLS) de Cisco Systems, metroVPN offre la fonction « classe de service » qui permet aux transmissions téléphoniques prioritaires de partager le réseau avec les données dont le traitement est moins prioritaire. En fait, des « îlots » de voix sur IP ont été créés, notamment dans les bureaux centraux des conseils. Le réseau permet en outre d’intégrer un centre de contact multimodes avec les systèmes et les processus administratifs. Pour ce faire, il a fallu réorganiser le réseau local et le réseau étendu des conseils et établir un accès de première ligne aux opérations administratives au moyen de gBIZ, l’outil de mise en œuvre sur le Web mentionné ci-dessus.
Ces améliorations ont été mises en œuvre en même temps que la technologie Contact Central de BT, qui utilise également l’infrastructure convergente metroVPN. Contact Central est une solution de gestion des relations clients (GRC) de bout en bout qui permet d’acheminer les appels téléphoniques, les fax et les courriels aux préposés (qui ont immédiatement accès à l’information sur le client) dans un centre de contact virtuel. Le système augmente la précision des stratégies d’acheminement et on peut l’intégrer aux systèmes existants afin de le rendre accessible à tout le réseau.
Partenariats
Comme nous l’avons mentionné, CSD est un partenariat public-privé entre le conseil de comté du Suffolk, le conseil de district du Mid Suffolk et BT. À son tour, BT a conclu un partenariat avec CGI à cause de sa stratégie d’avant-garde en matière de services gouvernementaux à guichet unique. Les conseils ont été particulièrement impressionnés par la capacité de CGI d’innover dans ses rapports avec les gouvernements, particulièrement dans le cadre du projet Service New Brunswick au Canada.
Engagement de la communauté
Sans objet.
Problèmes/défis
Aucun renseignement disponible.
Critères essentiels de réussite
Établir un point de contact unique. En ouvrant le premier centre de CSD à Stowmarket, les conseils du Suffolk ont créé un guichet unique pour tous leurs services. Auparavant, un citoyen voulant se plaindre d’un problème de propreté avait peut‑être été réacheminé par plusieurs autorités locales cherchant à déterminer si le problème relevait de la responsabilité d’un conseil, d’un arrondissement ou d’un district. Grâce au nouveau système, chacune des plaintes, quelle que soit l’autorité responsable, peut être traitée immédiatement à la première prise de contact. Pendant le même appel, le citoyen peut également poser des questions sur le paiement de l’impôt du conseil, par exemple, au même préposé du centre d’appels.
Avoir des employés spécialement formés. Quelque 100 personnes se rendent au centre chaque jour pour obtenir de l’aide, des conseils ou de l’information sur une vaste gamme de services, qu’il s’agisse de faire des paiements, de signaler des problèmes ou d’obtenir des renseignements sur n’importe quel sujet, de la collecte des déchets aux transports. De plus, le personnel spécialement formé traite quelque 300 appels par jour. Tous les services ont été rajustés pour répondre aux besoins et aux attentes des citoyens.
Libérer des ressources. L’approche du guichet unique est avantageuse pour les citoyens du Suffolk mais aussi pour les entreprises locales, les employés des conseils et les conseils eux-mêmes. La solution de CGI est beaucoup plus efficiente car elle permet de réinvestir les économies réalisées dans la prestation de services encore plus substantiels. Les activités routinières telles que le paiement de la taxe du conseil peuvent maintenant être effectuées en ligne, ce qui libère le personnel du conseil local et lui permet de se concentrer sur des questions plus urgentes pour les citoyens et les entreprises du Suffolk. La satisfaction au travail des employés s’est améliorée puisque leur travail n’est plus entravé par l’insuffisance des outils et de la technologie. Grâce à CSD, le conseil de comté du Suffolk et le conseil de district du Mid Suffolk se classent parmi les meilleurs gouvernements locaux sur le plan de l’efficience.
Changer la culture. La transformation culturelle a joué un rôle gagnant dans la promotion des nouveaux processus technologiques. Le changement culturel a été géré en sensibilisant les employés au fait qu’ils devaient maintenant offrir des services axés sur la clientèle, ce qui grandement contribué à l’évolution des attitudes. Il fallait que les employés comprennent bien cette transformation culturelle, qui place le client au centre des processus administratifs, et qu’ils adoptent tous de nouvelles méthodes de travail fondées sur la technologie du « guichet unique ». Les attitudes ont changé radicalement et l’ouverture du centre de Stowmarket a eu un effet positif sur le moral des employés.
Prochaines étapes
Aucun renseignement disponible.
Personne‑ressource:
Chris Pyburn,
Directeur des relations publiques
Customer Service Direct.
Téléphone : 01473 2265372
Courrier électronique : chris.pyburn@csduk.com