Étude de cas – USA SERVICES

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Contexte

En 2002, « USA Services » était l’un des 24 projets de gouvernement en ligne désignés par l’administration Bush. USA Services (www.usaservices.gov) fait partie intégrante de la stratégie du président américain en matière de gestion visant à simplifier et à unifier le gouvernement, et à faire en sorte qu’il soit davantage axé sur les citoyens. Les citoyens des États-Unis, comme ceux des autres pays, sont de plus en plus nombreux à demander un niveau de service que beaucoup d’organisations gouvernementales ne sont pas en mesure de fournir. Les organismes fédéraux ont tendance à se concentrer sur leurs propres opérations plutôt que sur l’expérience globale des citoyens dans leurs interactions avec le gouvernement. Par conséquent, les citoyens sont souvent obligés de traiter avec plusieurs organisations gouvernementales distinctes, et reçoivent fréquemment des renseignements contradictoires de leur part. 

USA Services a été officiellement lancé en juillet 2003 en même temps que 12 organismes partenaires, un centre de renseignements multifonctionnel et le portail Web fédéral USA.gov, un point de contact unique pour obtenir de l’information de la part des organismes fédéraux ou en ce qui les concerne. Il accomplit son mandat de deux façons très efficaces : en offrant directement les services aux citoyens et en faisant preuve de leadership pour améliorer le niveau de réponse à leurs demandes dans l’ensemble du gouvernement. Une des organisations gouvernementales partenaires, le ministère de l’Intérieur (Department of the Interior ─ DOI) a collaboré avec USA Services pour mettre à l’essai un programme de réponse aux demandes simples. Deux secteurs de ce ministère, le « Fish and Wildlife Service » (FWS) et l’« Office of Surface Mining » (OSM), ont réacheminé des demandes adressées par téléphone et par courriel à USA Services pour qu’il réponde en leur nom. Les professionnels de l’information d’USA Services y ont répondu comme s’ils étaient des employés de ces secteurs.  

Structure organisationnelle et modalités de gouvernance

USA Services est administré par l’« Office of Citizen Services » (OCS), un secteur de la « General Services Administration » (GSA). Il se sert de l’infrastructure de l’OCS et du portail Web USA.gov pour fournir des solutions axées sur les citoyens qui facilitent leurs interactions avec le gouvernement. USA Services aide également d’autres organismes fédéraux à répondre aux requêtes des citoyens qui les concernent particulièrement en leur fournissant une gamme de solutions. Il travaille présentement en partenariat  avec plus de 40 organismes fédéraux afin d’élaborer et de gérer des programmes coopératifs qui améliorent les services aux citoyens. Un de ces programmes, Web Manager University, permet de sensibiliser et d’instruire les fonctionnaires fédéraux au sujet des normes, des pratiques exemplaires et des politiques en matière de création et de gestion des sites Web gouvernementaux. Plus de 4 500 fonctionnaires ont suivi des cours de ce programme pendant les trois dernières années.  

L’« Office of Management and Budget » (OMB) a demandé aux organismes de signer des ententes de travail avec USA Services en ce qui a trait aux requêtes téléphoniques et électroniques mal dirigées, et de déterminer s’ils pourraient utiliser USA Services pour répondre aux questions de routine adressées par les citoyens.    

USA Services est également chargé d’aider les organismes gouvernementaux à améliorer leurs relations avec les citoyens en leur fournissant des services de centre de contact au moyen du mécanisme contractuel « FirstContact » (décrit ci-après) et en montrant la voie aux centres de contact et aux gestionnaires Web de l’ensemble du gouvernement. Ses responsabilités englobent l’organisation et la gestion des comités interorganisationnels et d’une collaboration pangouvernementale en vue de l’élaboration et de la promotion de pratiques exemplaires.

Modèle de fonctionnement

Le modèle de fonctionnement d’USA Services s’appuie sur un principe fondamental : répondre aux requêtes des citoyens concernant le gouvernement avec exactitude, en temps utile et de manière cohérente. 

Activités et méthodes de prestation

Activités

USA Services conçoit des solutions axées sur les citoyens qui facilitent les interactions entre les citoyens et le gouvernement. Il a élaboré une stratégie visant à améliorer les services offerts aux citoyens par les organismes. USA Services collabore avec les organismes fédéraux d’une multitude de façons, notamment :

• en permettant aux organismes de s’approvisionner plus rapidement en services de centre de contact par le biais de FirstContact, qui offre une gamme complète de solutions en la matière, et qui peut notamment les aider à répondre aux demandes adressées par téléphone et par courriel en faisant appel à des spécialistes de l’information, à établir des réponses automatisées aux demandes téléphoniques des citoyens, et à renforcer les capacités de leur site Web. Plus de quatorze commandes ont été passées dans les trois dernières années, dont trois par la « Federal Emergency Management Agency » (FEMA), qui avait besoin d’aide pour répondre aux demandes des citoyens relativement à quatre ouragans majeurs qui ont frappé le Sud-Est des États-Unis au cours d’une période de six semaines, laissant des milliers de citoyens sans logis; 
• en traitant les demandes peu complexes adressées par téléphone et par courriel à huit organismes et bureaux partenaires;
• en traitant les appels et les courriels acheminés au mauvais endroit. Les organismes redirigent les demandes téléphoniques et électroniques qui ne sont pas liées à leur mandat à USA Services en utilisant le 1-800 FED-INFO ou une adresse de courrier électronique propre à leur organisme. USA Services répond à ces demandes en utilisant sa base de données exhaustive. Si USA Services ne trouve pas les renseignements demandés, il renvoie le citoyen à l’organisme approprié. Ce service est gratuit. 

     
De plus, USA Services a, entre autres :

• mené bon nombre de réunions, d’ateliers, de vidéoconférences, de téléconférences et de séminaires en ligne visant à diffuser de l’information à l’intention de représentants du gouvernement fédéral, des États, des municipalités et d’autres administrations à l’échelle nationale pour favoriser la collaboration entre les membres d’un réseau étendu de hauts fonctionnaires;
• fait la promotion des points d’accès auprès des citoyens au moyen de la radio, de la télévision, et des publicités imprimées de la fonction publique;
• établi un réseau pangouvernemental de porte-parole auquel participent 40 organismes afin de promouvoir des activités visant à améliorer les services aux citoyens;
• créé un répertoire pangouvernemental de questions fréquemment posées sur USA.gov qui permet à USA Services de répondre plus rapidement aux demandes des citoyens, diminuant ainsi le niveau d’insatisfaction et les coûts;
• réalisé une analyse comparative exhaustive des normes de rendement et des pratiques exemplaires en matière de service à la clientèle des secteurs public et privé;
• réalisé et publié un rapport sur les attentes des citoyens à l’égard des services gouvernementaux, comprenant notamment un examen approfondi des études de marché existantes et des résultats d’une nouvelle recherche effectuée à l’aide d’un groupe de consultation;
• présenté à l’OMB une série de recommandations visant l’ensemble du gouvernement sur les niveaux de rendement en matière de service aux citoyens par téléphone et par courriel et les pratiques exemplaires en ce qui a trait au service à la clientèle;
• mené une évaluation pangouvernementale (ou recensement) des activités en matière de services aux citoyens du gouvernement fédéral, comme les centres d’appels, les centres de contact et les bureaux locaux. Cette évaluation fait suite à la demande de données budgétaires faite par USA Services et l’OMB en 2004, qui a permis de fournir un portrait plus complet de toutes les méthodes utilisées par le gouvernement pour servir les citoyens, ainsi que de l’information sur les méthodes que ceux-ci préfèrent et les possibilités d’amélioration.  

Modes de communication

USA Services est un organisme multifonctionnel qui a été établi sur la base de trois fournisseurs d’information performants donnant accès à une panoplie de renseignements et de services fédéraux au moyen de leur mode de communication respectif. USA Services aide les organismes gouvernementaux à fournir des services aux citoyens par l’entremise d’USA.gov pour les services Web, du centre de distribution de Pueblo au Colorado pour les publications et du National Contact Center (1‑800‑FED‑INFO) pour les services par téléphone et par courriel.

USA.gov est le portail officiel pour tous les renseignements, les opérations et les services gouvernementaux. Ce site comprend plus de 180 millions de pages Web des gouvernements fédéral, locaux et des États. On a enregistré plus de 97 millions de visites sur le site en 2007. Les citoyens peuvent y obtenir de l’information et des services 24 heures par jour, 7 jours par semaine. Ils peuvent aussi utiliser un formulaire électronique pour envoyer des questions et des commentaires, auxquels on répond dans un délai de deux jours. Le portail des citoyens permet à ceux-ci d’obtenir de l’information à propos de sujets comme la sécurité sociale et les déclarations de revenus. Le portail des entreprises comprend des liens vers des renseignements sur les occasions d’affaires ainsi que les lois et les règlements qui s’appliquent à elles. Quant au portail du gouvernement, il permet d’accéder à des ressources importantes pour les gouvernements fédéral, locaux, tribaux et des États. 

Sur le site Web www.pueblo.gsa.gov, les consommateurs peuvent lire, imprimer ou sauvegarder la dernière édition du Consumer Information Catalog et avoir accès au texte intégral des publications qui y sont répertoriées. Ils ont aussi accès à d’autres renseignements sur un grand éventail de sujets en cliquant sur différents liens du site. Le site présente également des centaines d’autres publications, les derniers rappels de produits, les arnaques, des avis de divers organismes fédéraux à l’intention des consommateurs, et un calendrier d’activités sur la consommation. Plus de 22 millions de publications ont été distribuées en 2007. 

Depuis 1990, on peut communiquer avec le « National Contact Center » (NCC) de partout aux États-Unis en composant le 1‑800-FED-INFO. Ce numéro est répertorié dans plus de 500 annuaires téléphoniques dans l’ensemble du pays, ce qui permet ainsi de servir la majorité de la population américaine. Le NCC répond à des milliers de demandes d’information gouvernementale chaque jour ouvrable, soit en communiquant les renseignements directement au demandeur, ou en trouvant qui serait en mesure de l’aider. Le service est offert à la fois en anglais et en espagnol. Le NCC, exploité en vertu d’un contrat par le groupe ICT de Lakeland en Floride, a deux fonctions principales : répondre aux demandes adressées par téléphone et par courriel à propos des programmes, des avantages sociaux et des services fédéraux, et traiter les appels de ceux qui veulent obtenir des publications à l’intention des consommateurs. Le personnel spécialement formé répond aux appels de 8 h à 20 h, du lundi au vendredi. En 2003, le NCC a commencé à accepter les demandes qui sont envoyées par courrier électronique sur le site USA.gov. Il répond à ces demandes dans un délai de deux jours ouvrables. Des messages enregistrés en réponse à des questions fréquemment posées peuvent être entendus à toute heure du jour et de la nuit. D’octobre 2006 à mars 2007, USA Services a enregistré un volume de plus de 11 millions d’appels et de plus de 2,6 millions de courriels.

Intégration

En intégrant le centre d’appels du Federal Citizen Information Center (FCIC) à USA.gov, USA Services a permis aux citoyens d’obtenir de l’information sur l’ensemble des organismes gouvernementaux au moyen de divers modes de communication (téléphone, courrier électronique, Internet et publications). En 2006, USA Services a fait le pont entre tous les modes de communication en établissant un répertoire de questions fréquemment posées maintenant utilisé par tous les préposés au service à la clientèle qu’ils répondent à des questions dans la foire aux questions d’USA.gov ou par téléphone, courrier électronique ou messagerie instantanée.

Financement

USA Services est financé en totalité par des crédits du Congrès. Il reçoit du financement de deux comptes distincts de la GSA. Le budget de l’OMB pour USA Services était de 42 millions de dollars en 2006 et de 47 millions de dollars en 2007, l’on prévoit qu’il sera de 51 millions de dollars en 2008.

Ressources humaines

USA Services emploie plus de 80 personnes à plein temps. Ces employés reçoivent une formation pour approfondir leurs connaissances dans leurs domaines de compétence. En outre, on encourage les chefs d’équipe à suivre une formation visant à perfectionner leurs compétences en leadership en vue de succéder éventuellement aux gestionnaires de la génération des « baby-boomers » qui prendront leur retraite dans deux à cinq ans. USA Services est fermement déterminé à réaliser l’objectif de la GSA de se doter d’une main-d’œuvre diversifiée et représentative de la société en exerçant une surveillance et en prenant des mesures pour s’assurer que les minorités visibles, les femmes, les personnes handicapées, les vétérans et d’autres groupes désignés soient adéquatement représentés dans l’ensemble de l’organisation et à différents échelons. 

Les gestionnaires de programme d’USA Services sont évalués en fonction du système de cotation APPAS (Associate Performance Plan and Appraisal System), qui fait le lien entre la rémunération et le rendement du programme. Comme USA Services est l’une des cinq initiatives présidentielles de gouvernement en ligne, on suit son rendement de près. Chaque trimestre, les gestionnaires font le compte rendu à l’administrateur de l’organisation (ou à une personne désignée) des progrès mesurés en fonction des buts établis, des objectifs budgétaires, des calendriers de programme, et de tout problème significatif affectant les opérations du programme.

Mesure du rendement

Sur Expectmore.gov, un site évaluant l’efficacité et le rapport coût-avantages des programmes gouvernementaux, on a attribué à USA Services la note « efficace », ce qui correspond à trois étoiles. Il s’agit de la note la plus élevée, et les programmes qui l’obtiennent fixent des objectifs ambitieux, obtiennent des résultats satisfaisants, sont bien gérés et réalisent des gains d’efficacité. Le rapport d’Expectmore.gov note que : 

• USA Services offre aux citoyens une combinaison unique, complète et intégrée de sources d’information (Web, courrier électronique, téléphone, documents imprimés), qui leur permet d’accéder facilement à des renseignements gouvernementaux cohérents et fiables.  USA Services joue aussi le rôle de chef de file dans l’ensemble du gouvernement en établissant des critères élevés de rendement pour les solutions Web et de centres de contact utilisées par d’autres organismes fédéraux.
• Depuis l’instauration du programme en 2004, l’utilisation d’USA Services s’est accrue de plus de 31 % en deux ans, la satisfaction des consommateurs a continué d’augmenter, et les résultats en matière d’efficience correspondent à 99 % de l’objectif fixé. Même si l’on a accordé des notes élevées à des composantes individuelles de ce programme dans le cadre d’évaluations indépendantes, il n’y a jamais eu d’évaluation exhaustive de l’ensemble du programme. 

Les principaux indicateurs de rendement sont le nombre de contacts établis par les citoyens pendant l’année précédente et la réduction du coût de chacun de ces contacts. En 2007, le nombre total de contacts au moyen de tous les modes de communication a augmenté de 67 % pour un total de 222 millions de contacts, et le coût par contact a diminué de 20 %, passant de 26 à 21 cents. 

Un sommaire des mesures du rendement d’USA Services peut être consulté à l’adresse http://www.whitehouse.gov/omb/egov/c-7-5-usaservices.html.

Utilisation de la technologie de l’information/Web 2.0

USA Services a réalisé une analyse comparative exhaustive des normes de rendement et des pratiques exemplaires des secteurs public et privé. Il a aussi établi des critères sur lesquels il s’est basé pour mesurer le rendement opérationnel et rendre des comptes à cet égard. En 2006, USA Services a reçu le prix du leadership en gestion de l’information pour sa calculatrice du coût des services aux citoyens en reconnaissance « des améliorations relatives au gouvernement en ligne et aux technologies de l’information qui influenceront de manière importante la façon dont l’ensemble du gouvernement mène ses opérations » [TRADUCTION]. La calculatrice est un logiciel qui permet aux organismes de comparer le coût actuel des opérations avec celui d’autres options. Il aide l’utilisateur à déterminer comment économiser du temps et de l’argent quand il estime les sommes nécessaires à l’établissement et à l’opération de centres de contact qui répondent aux attentes des citoyens.

En 2006, USA Services a été l’un des premiers organismes gouvernementaux à mettre en place avec succès une application de clavardage (messagerie instantanée). Environ 1 100 citoyens utilisent cette application sur le site USA.gov chaque mois. En 2007, USA Services a créé Gov Gab, l’un des premiers blogues fédéraux. Cinq employés y rédigent des articles, un pour chaque jour de la semaine de travail. Les fils de nouvelles RSS se retrouvent à l’adresse http://www.usa.gov/rss/index.shtml.  Aussi, des technologies interactives, comme les « wikis », sont utilisées pour promouvoir la collaboration à tous les niveaux du gouvernement, et elles ont attiré plus de 1,1 million de visiteurs entre octobre 2006 et mai 2007.

Partenariats

USA Services collabore avec deux types de partenaires : des organismes et des « fournisseurs de solutions ». Il a signé des ententes de partenariat avec plus de 40 organismes fédéraux et initiatives de gouvernement en ligne visant à offrir un service à la clientèle de qualité aux citoyens. Ces partenaires acceptent de collaborer à la réalisation d’un réseau d’information simple, accessible et sécuritaire ayant pour objectif de fournir en temps utile des réponses cohérentes et professionnelles aux citoyens. Parmi les organismes partenaires, on retrouve des ministères membres du Cabinet comme ceux de l’Agriculture et de la Défense, et des organisations indépendantes, des sociétés d’État et des initiatives de gouvernement en ligne comme la « Smithsonian Institution », la Fondation nationale des sciences et l’« E‑Authentication ». USA Services fait appel à des fournisseurs de solutions pour l’hébergement Web, la gestion et l’opération des centres d’appels, et la réalisation d’études de marché visant à déterminer les attentes des citoyens. Les fournisseurs de solutions sont des experts dans le domaine de la gestion de centres d’appels (p. ex. ICT Group Inc., TeleTech Government Solutions et Datatrac Information Systems).

Engagement dans la collectivité

USA Services s’engage non seulement auprès de la collectivité fédérale, mais aussi auprès des collectivités des gouvernements en ligne locales, internationales et des États. En 2007, USA Services :

• a dirigé 50 réunions, ateliers, vidéoconférences, téléconférences et webinaires visant à diffuser l’information à l’intention des gouvernements fédéral, locaux et des États ainsi que des autres administrations nationales afin de favoriser la collaboration entre les membres d’un réseau étendu de hauts fonctionnaires. 
• a diffusé 13 publications intergouvernementales à l’intention de la collectivité du gouvernement en ligne, y compris des bulletins d’information électroniques, des alertes et d’autres documents sur des enjeux d’intérêt commun. 
• a facilité 19 communautés de pratique qui travaillent en collaboration pour mener à bien les opérations du gouvernement.

Problèmes et défis

Bien qu’USA Services ait remporté un franc succès, le rapport d’évaluation des activités gouvernementales liées aux services aux citoyens de 2007, préparé pour la GSA, énumérait plusieurs défis pangouvernementaux en matière de prestation d’un service à la clientèle de qualité. Ces défis, auxquels font face la majorité des organismes, comprennent notamment :

• la disponibilité du financement;
• la promotion des services pour les faire connaître aux gens;
• la consolidation des sources de données et des activités liées aux services. 

Le rapport présentait aussi cinq recommandations pour améliorer la qualité du service à la clientèle, notamment : 

• la formation d’un groupe de travail sur le service à la clientèle;
• l’élaboration de lignes directrices en matière de service à la clientèle (points de référence et normes);
• la promotion des services offerts pour mieux les faire connaître à la population;
• la promotion de la consolidation des activités liées aux services aux citoyens;
• la promotion de la consolidation des sources de données;
• la promotion de la professionnalisation du service à la clientèle.

Facteurs essentiels de réussite

Économies. USA Services a fait économiser plus de 22 millions de dollars aux organismes en 2007 grâce aux services suivants : le mécanisme contractuel « FirstContact », le soutien pour les demandes de première catégorie (répondre aux questions simples des citoyens), le numéro 1-800-FED-INFO, la fonctionnalité de recherche sur le site Web USA.gov, le répertoire de questions fréquemment posées et le traitement des demandes téléphoniques et par courrier électronique mal dirigées. L’économie de coûts réalisée au cours des trois dernières années s’élève maintenant à 75 millions de dollars.

Mesures du rendement. USA Services utilise deux mesures d’impact qui donnent un aperçu complet et continu du rendement du programme. La première permet de suivre les « contacts » établis par les citoyens, ou le volume d’utilisation par la population de tous les modes de communication d’USA Services, y compris le Web, le téléphone, le courrier électronique et les publications. La deuxième mesure est le niveau de satisfaction de la clientèle à l’égard de tous les sites d’organismes fédéraux. Le nombre de contacts établis par les citoyens permet de mesurer leur connaissance et leur utilisation des modes de communication d’USA Services ainsi que de leur satisfaction à leur égard. Le fait que des millions de citoyens choisissent d’utiliser une première fois ces services facilement accessibles et de continuer à le faire démontre qu’ils réussissent à obtenir l’information gouvernementale qu’ils recherchent grâce à USA Services. 

Mission et vision. Les 80 employés d’USA Services, du haut jusqu’au bas de l’échelle, comprennent tous clairement le mandat et la vision de l’organisation, et il leur tient à cœur d’offrir un service à la clientèle de qualité aux citoyens.

Soutien politique. USA Services jouit d’un appui solide de l’OMB, qui est situé dans le bureau exécutif du Président et qui tient les cordons de la bourse. 

Partenariats. L’appui politique solide dont jouit USA Services encourage de nombreux organismes gouvernementaux, ainsi que des administrations d’État et des gouvernements locaux, à travailler en partenariat avec lui en vue d’améliorer la qualité de leurs services.

Financement adéquat. Le financement d’USA Services au moyen du processus d’attribution des crédits est adéquat et constant.

Prochaines étapes

En 2008, USA Services compte poursuivre la mise en œuvre de diverses améliorations, innovations et pratiques exemplaires en lien avec les services offerts. Notamment, il prévoit : 

- achever la première évaluation exhaustive et indépendante d’USA Services réalisée par un centre de développement de la recherche financé par le gouvernement fédéral;

- augmenter les efforts de promotion pour faire connaître les modes de communication d’USA Services au grand public et aux gens qui ont des besoins particuliers, y compris les collectivités mal desservies, les personnes âgées, les handicapés et les citoyens qui ont une connaissance limitée de l’anglais;

- améliorer le répertoire dynamique de questions fréquemment posées d’USA.gov et étendre sa portée en partageant l’information qu’il comporte avec l’ensemble du gouvernement, ce qui comprend les foires aux questions (FAQ) élaborées par les organismes qui répondent aux besoins des citoyens ayant une connaissance limitée de l’anglais et à ceux des personnes handicapées;

- continuer à accroître les mécanismes de soutien à l’intention des gestionnaires de sites multilingues au moyen de sous-comités du comité des sites fédéraux multilingues sur l’utilisation des langues, ainsi que l’élaboration, l’administration et la mise en marché de sites Web. Renforcer la section du contenu fédéral multilingue de Webcontent.gov en vue de fournir toutes les nouvelles ressources disponibles pour gérer les sites multilingues, y compris les modules éducationnels.

- mettre à jour et améliorer le contenu d’USA.gov et de GobiernoUSA.gov afin de continuer à servir les citoyens en répondant à leurs principaux besoins en matière de services gouvernementaux. Améliorer leurs portails Web pour que ceux-ci prennent en charge les nouvelles technologies multimédias. Renforcer et harmoniser les capacités pour fournir un contenu Web localisé et personnalisé et assurer la prise en charge des bibliothèques audiovisuelles et d’autres nouvelles fonctionnalités interactives. Ajouter des applications et des fonctionnalités plus dynamiques et interactives en réponse aux besoins des citoyens et à leur habileté à utiliser les nouvelles technologies.

- accroître les efforts de promotion sur Internet en passant par les blogues et les blogueurs, You Tube, d’autres sites à contenu interactif et d’autres médias, ainsi que l’amélioration et la promotion du moteur de recherche.

- continuer à mettre à jour et à améliorer le contenu et les services à l’intention des citoyens des sites Web axés sur les consommateurs du FCIC et du centre de distribution de publications de la ville de Pueblo au Colorado.

Pratiques exemplaires dans l’ensemble du gouvernement

USA Contact– Offrir aux organismes un mécanisme contractuel nouveau et amélioré pour l’approvisionnement rapide, efficace et économique en services de centre de contact chez de multiples fournisseurs, USA Contact. 

Étude sur la satisfaction de la clientèle – Achever l’étude sur les pratiques exemplaires du secteur privé et les méthodes gouvernementales de mesure de la satisfaction de la clientèle et présenter des recommandations au gouvernement sur les meilleurs fournisseurs de sondages, d’outils et de solutions pour divers programmes et services à l’intention des citoyens à utiliser. 

Partage du contenu commun – Élaborer, évaluer et mettre en commun les méthodes et les processus de l’ensemble du gouvernement qui permettront de faciliter l’échange de données communes (p. ex. annuaire des personnes-ressources et des organismes) au sein d’USA.gov ainsi qu’entre USA.gov et les organismes gouvernementaux. Des experts élaboreront le contenu et le partageront avec différents secteurs gouvernementaux. Ce contenu pourra être modifié et réutilisé dans divers formats pour mieux répondre aux besoins du public américain. Ces efforts visent à aider le gouvernement à adopter une architecture opérationnelle commune et des modèles de données de référence. 

Collaboration – Aider les gestionnaires de sites Web et de centres de contact à mieux travailler ensemble au sein de collectivités afin d’évaluer et d’échanger des pratiques exemplaires et des approches novatrices en vue d’augmenter l’efficience, de réduire les doubles emplois et d’accroître la qualité et l’utilité de tous les modes de service à la clientèle du gouvernement fédéral, comme les sites Web et les centres d’appels.

Intégration des modes de communication– Établir des pratiques exemplaires et des études de cas pour aider les organismes à intégrer leurs sites Web externes à leurs autres modes de communication avec la clientèle, tels que l’intranet, le téléphone, le courrier électronique, les bureaux, etc. 

Formation et compétences de base des gestionnaires Web du gouvernement– Par le biais de la « Web Manager University », rehausser la formation des gestionnaires Web du gouvernement en fournissant davantage d’occasions de perfectionnement auxquelles une main-d’œuvre mobile peut facilement avoir accès, notamment au moyen de tutoriels en ligne, de webinaires et de la baladodiffusion. Établir les compétences de base pour les spécialistes du Web et les experts en matière de convivialité du gouvernement et collaborer avec les organismes et l’« Office of Personnel Management » (OPM) pour veiller à ce que ces compétences se reflètent dans les descriptions de poste, la formation et les plans de gestion du rendement. 

Étude sur le service à la clientèle–Procéder à une étude sur la quantité et la qualité des activités de service à la clientèle dans l’ensemble du gouvernement fédéral pour déterminer les changements par rapport au sondage de 2006 visant à évaluer les services gouvernementaux. Dans le cadre de l’étude, on évaluera notamment le temps mis par le citoyen moyen pour réaliser les opérations gouvernementales les plus importantes, que ce soit par courriel, téléphone, sur le Web ou au moyen d’un autre mode de communication. On mettra en place de nouveaux programmes et services à l’appui des activités de service à la clientèle des organismes fédéraux partenaires en fonction des défis, des enjeux et des conclusions de ce rapport.

Recherches sur le service à la clientèle–Continuer à prendre le pouls des citoyens ainsi que des clients du gouvernement en menant des études, des groupes de discussion et des sondages pour déterminer les changements et les nouvelles tendances en ce qui a trait aux modes de communication préférés ainsi qu’au niveau de service attendu dans les communications avec le gouvernement fédéral. 

Pratiques axées sur les citoyens–Analyser les tendances, les pratiques et les politiques exemplaires en matière de service à la clientèle au gouvernement et dans le secteur privé, notamment dans les communautés d’intérêts comme le « Citizen Service Levels Interagency Committee » (CSLIC), en vue d’une adaptation ou d’une adoption possible par les organismes gouvernementaux. Avec l’aide du groupe de travail sur les ressources électroniques du CSLIC, créer un réseau de liens vers des pratiques exemplaires en matière de services aux citoyens. 

Évolution des attentes des citoyens–Mettre à jour les normes, les lignes directrices, les politiques et les pratiques exemplaires pangouvernementales en matière de niveau des services aux citoyens créées en 2005 pour tenir compte des résultats du recensement, du sondage et de l’analyse comparative. 

Interactivité des sites Web–En fonction des résultats des recherches sur le service à la clientèle, mettre en œuvre des services électroniques partagés en lien avec la démocratie, par exemple des hôtels de ville en ligne, des bulletins d’information et une fonctionnalité permettant de commenter les nouvelles tendances en matière de politique publique, afin de permettre aux citoyens de participer activement à la vie politique et d’interagir avec les représentants du gouvernement. Utiliser les nouveaux réseaux sociaux et outils Web 2.0 pour permettre aux citoyens d’avoir davantage le contrôle sur le contenu Web et leur offrir un environnement plus interactif. 

Gérer un centre de ressources en ligne (www.USAServices.gov) qui servira d’entrepôt central pour l’ensemble des renseignements, des pratiques exemplaires, des outils et des autres ressources visant à créer, améliorer et évaluer les activités gouvernementales de service à la clientèle. Ce site permettra également aux communautés d’intérêts d’échanger sur leurs expériences, leurs défis communs, les leçons apprises, leurs succès et leurs idées.

Personne-ressource :

Stuart Willoughby
Directeur, Federal Solutions Division, USA Services
Courrier électronique : stuart.willougby@gsa.gov
No de téléphone : 202-501-9121