Publications et Études

	Vers la prestation de services centrés sur les citoyens : Guide pratique pour l'Initiative d'amélioration des services L'Institut des services axés sur les citoyens \| Mars 2004 \| 3540K PDF Ce guide offre des conseils progressifs quant à la façon de mettre sur pied une initiative d'amélioration des services, notamment en utilisant l'OMC.

	Comment mener des sondages auprès de nos clients (2004) L'Institut des services axés sur les citoyens \| 2004 \| 1,620K PDF Ce guide contient de l'information sur la façon de recueillir une rétroaction auprès des clients. Grâce à cet ouvrage, votre organisation sera mieux en mesure de solliciter, de recueillir et d'utiliser efficacement la rétroaction des clients, que ce soit au sujet d'un service qu'elle exécute directement ou d'un service assuré dans le cadre d'un partenariat. Le guide porte sur la compilation de renseignements fournis par le client et dont vous avez besoin rapidement et à un coût relativement modeste. Il vous permettra en outre de recueillir la rétroaction des clients de façon moins ardue, moins complexe et moins stressante.

	Guide sur les partenariats de la "Partnership Strategy for Horizontal Initiatives" Gouvernement de l'Ontario \| Avril 17, 2003 \| 1,090K PDF Structure sur les partenariats de la "Partnership Strategy for Horizontal Initiatives" Gouvernement de l'Ontario \| Mai 26, 2003 \| 456K PDF Le gouvernement de l'Ontario, comme les gouvernements partout dans le monde, subit une pression continuelle en ce qui a trait à la prestation de services plus nombreux et de meilleure qualité, en répondant aux attentes des citoyens, qui sont fixées par le secteur privé. Ce guide s'adresse aux dirigeants qui forment et gèrent des partenariats entre organisations. L'objectif est de créer des partenariats forts et sains visant l'excellence en matière de service à la clientèle, tout en rationalisant les ressources nécessaires à la prise d'initiatives dans les différents ministères, gouvernements et secteurs. Ce guide contient une méthode et une série d'outils pour identifier, former et gérer les partenariats en matière de prestation de services. Il contient deux parties, l'une traitant des concepts et l'autre du processus de partenariat officiel.

	Prestation de services intégrés: une analyse critique Le Conseil de la prestation de services du secteur public \| Mai 2003 Les gouvernements affrontent, et doivent relever, de multiples défis au cours de la mise en place de la prestation de services intégrés. Fondé sur 19 études de cas, le présent rapport examine de près les facteurs critiques de succès, les pratiques exemplaires ainsi que les défis auxquels sont confrontés les intervenants en matière de prestation de services intégrés, et ce partout au Canada. Ce rapport offre comme caractéristique unique une collection de près de 25 documents, notamment des accords de financement, des stratégies de partenariat et des cadres de responsabilisation, qui ont été recueillis auprès des organismes ayant fait l'objet d'études de cas. Ces analyse et documentation représentent une ressource importante pour les autorités qui veulent faire avancer leur programme en matière de prestation de services intégrés. Ce projet a été commandité par le Conseil de la prestation de services du secteur public.

	Opinion des clients: un rapport sur le gouvernement à guichet unique au Canada le Conseil de la prestation de services du secteur public & L'Institut d'administration publique du Canada \| 2002 \| 449K PDF Projet proposé par le Conseil de la prestation des services dans la fonction publique (CPSFP), dirigé par l'Institut d'administration publique du Canada (IAPC) et exécuté par R.A. Malatest and Associates, Clients Speak: A Report on Single-Window Government in Canada examine l'utilisation de « guichets uniques » pour assurer la prestation de services par les gouvernements au niveau municipal, provincial/territorial et fédéral. Des copies du rapport peuvent être obtenues à l'IAPC.

	Étude de DRHC concernant les centres de contact Le ministère des Ressources humaines et du Développement des compétences (RHDC) \| 2002 \| 5230K PDF L'étude entreprise en 1999 fait ressortir les questions relatives aux ressources humaines qui touchent l'industrie aujourd'hui et examine les tendances qui auront une influence sur les futurs besoins de l'industrie au chapitre des compétences.

	Les municipalités et les services axés sur les citoyens (2001) L'Institut des services axés sur les citoyens \| Décembre 4, 2001 \| 64K PDF Le présent rapport a pour objet d'établir un portrait d'ensemble des problèmes de prestation de services axés sur les citoyens auxquels sont confrontées les municipalités. Le rapport est fondé sur un examen de onze municipalités de grande et moyenne taille de partout au Canada. La méthodologie appliquée incluait un examen de certains documents, une analyse des sites Web municipaux ainsi qu'un certain nombre d'entrevues menées au téléphone et en personne.

	Service axé sur les citoyens: Répondre aux besoins des Canadiens Centre canadien de gestion \| 1999 \| 425K pdf This handbook makes available to you a powerful array of knowledge and tools generated by the Citizen-Centred Service Network. It identifies the service needs of Canadians, and then equips you with, or refers you to, the necessary tools and good practices to start delivering on these needs. This report draws directly from six reports released by the Citizen-Centred Service Network.

	Pratiques exemplaires d'un service axé sur les citoyens (1999) D. Marie Blythe and D. Brian Marson \| 1999 \| 1,648K PDF Les études de cas présentées dans cette publication illustrent diverses pratiques exemplaires pour le service axé sur les citoyens. En se fondant sur l'hypothèse qu'il existe un « écart » entre les attentes des citoyens en matière de service gouvernemental et les services offerts par le gouvernement, des leçons sont tirées des études de cas dans les catégories suivantes : Attentes des citoyens à l'égard du service Mesures du rendement et reddition de comptes Moyens d'éliminer l'écart de service Renforcement de la capacité du secteur public de fournir des services axés sur les citoyens.

	Les guichets uniques : Innovations et bonnes pratiques (1999) Stephen Bent, Kenneth Kernaghan, and D. Brian Marson \| Mars \| 809K PDF D'après des études montrant qu'il y a véritablement place pour une initiative à guichet unique qui sera bien accueillie, Le Réseau des services axés sur les citoyens (RSAC) a esquissé divers programmes d'accès à guichet unique pour les gouvernements du Canada. Ce rapport classe les diverses approches et il dégage les leçons apprises et les facteurs de réussite des initiatives de guichet unique actuellement en cours.

	Sondages auprès des clients et des citoyens : Dissiper les mythes et redéfinir les orientations (1999) D. Brian Marson and Geoff Dinsdale, Canadian Centre for Management Development \| Mars 1999 \| 924K PDF Cette publication fait le point sur ce que l'on sait de la façon dont les services du secteur public sont perçus par la population et elle définit un éventail de facteurs déterminant la satisfaction à l'égard du service.

	Diversification des modes de prestation de services dans la fonction publique de l'Ontario (1999) Secrétariat à la restructuration de la fonction publique de l'Ontario \| Août 1999 En plus de fournir de l'information sur la DMPS en Ontario, cette publication donne un aperçu de la manière dont la diversification des modes de prestation des services a été appliquée par d'autres paliers de gouvernement, d'autres pays, la fonction publique dans son ensemble et le secteur privé. La publication inclut une série d'études de cas sur la DMPS en Ontario.

	Une série de guides portant sur le service de qualité Gouvernement du Canada \| 1995 \| 1980K PDF Le service de qualité: l'APERÇU GENERAL Gouvernement du Canada \| 1995 \| 298K PDF Cette série de 13 guides publiés par le gouvernement du Canada aborde des sujets comme la « Mesure de la satisfaction », les « Normes de service » et les « Sondages auprès des employés ». En s'appuyant sur les leçons tirées des secteurs publics et privés, ces guides ont été conçus pour aider les organisations à planifier et à mettre en ouvre des projets en matière de qualité de service.

	Best Value for Tax Dollars: Improving Service Quality in the Ontario Government: A Report to the Ontario Public Service (Summary) (1992) Gouvernment de l'Ontario, Continuous Improvement Services and Erin Research \| F évrier 1992

	Vers la prestation de services centrés sur les citoyens : Guide pratique pour l'Initiative d'amélioration des services L'Institut des services axés sur les citoyens \| Mars 2004 \| 3540K PDF Ce guide offre des conseils progressifs quant à la façon de mettre sur pied une initiative d'amélioration des services, notamment en utilisant l'OMC.

	Comment mener des sondages auprès de nos clients (2004) L'Institut des services axés sur les citoyens \| 2004 \| 1,620K PDF Ce guide contient de l'information sur la façon de recueillir une rétroaction auprès des clients. Grâce à cet ouvrage, votre organisation sera mieux en mesure de solliciter, de recueillir et d'utiliser efficacement la rétroaction des clients, que ce soit au sujet d'un service qu'elle exécute directement ou d'un service assuré dans le cadre d'un partenariat. Le guide porte sur la compilation de renseignements fournis par le client et dont vous avez besoin rapidement et à un coût relativement modeste. Il vous permettra en outre de recueillir la rétroaction des clients de façon moins ardue, moins complexe et moins stressante.

	Guide sur les partenariats de la "Partnership Strategy for Horizontal Initiatives" Gouvernement de l'Ontario \| Avril 17, 2003 \| 1,090K PDF Structure sur les partenariats de la "Partnership Strategy for Horizontal Initiatives" Gouvernement de l'Ontario \| Mai 26, 2003 \| 456K PDF Le gouvernement de l'Ontario, comme les gouvernements partout dans le monde, subit une pression continuelle en ce qui a trait à la prestation de services plus nombreux et de meilleure qualité, en répondant aux attentes des citoyens, qui sont fixées par le secteur privé. Ce guide s'adresse aux dirigeants qui forment et gèrent des partenariats entre organisations. L'objectif est de créer des partenariats forts et sains visant l'excellence en matière de service à la clientèle, tout en rationalisant les ressources nécessaires à la prise d'initiatives dans les différents ministères, gouvernements et secteurs. Ce guide contient une méthode et une série d'outils pour identifier, former et gérer les partenariats en matière de prestation de services. Il contient deux parties, l'une traitant des concepts et l'autre du processus de partenariat officiel.

	Prestation de services intégrés: une analyse critique Le Conseil de la prestation de services du secteur public \| Mai 2003 Les gouvernements affrontent, et doivent relever, de multiples défis au cours de la mise en place de la prestation de services intégrés. Fondé sur 19 études de cas, le présent rapport examine de près les facteurs critiques de succès, les pratiques exemplaires ainsi que les défis auxquels sont confrontés les intervenants en matière de prestation de services intégrés, et ce partout au Canada. Ce rapport offre comme caractéristique unique une collection de près de 25 documents, notamment des accords de financement, des stratégies de partenariat et des cadres de responsabilisation, qui ont été recueillis auprès des organismes ayant fait l'objet d'études de cas. Ces analyse et documentation représentent une ressource importante pour les autorités qui veulent faire avancer leur programme en matière de prestation de services intégrés. Ce projet a été commandité par le Conseil de la prestation de services du secteur public.

	Opinion des clients: un rapport sur le gouvernement à guichet unique au Canada le Conseil de la prestation de services du secteur public & L'Institut d'administration publique du Canada \| 2002 \| 449K PDF Projet proposé par le Conseil de la prestation des services dans la fonction publique (CPSFP), dirigé par l'Institut d'administration publique du Canada (IAPC) et exécuté par R.A. Malatest and Associates, Clients Speak: A Report on Single-Window Government in Canada examine l'utilisation de « guichets uniques » pour assurer la prestation de services par les gouvernements au niveau municipal, provincial/territorial et fédéral. Des copies du rapport peuvent être obtenues à l'IAPC.

	Étude de DRHC concernant les centres de contact Le ministère des Ressources humaines et du Développement des compétences (RHDC) \| 2002 \| 5230K PDF L'étude entreprise en 1999 fait ressortir les questions relatives aux ressources humaines qui touchent l'industrie aujourd'hui et examine les tendances qui auront une influence sur les futurs besoins de l'industrie au chapitre des compétences.

	Les municipalités et les services axés sur les citoyens (2001) L'Institut des services axés sur les citoyens \| Décembre 4, 2001 \| 64K PDF Le présent rapport a pour objet d'établir un portrait d'ensemble des problèmes de prestation de services axés sur les citoyens auxquels sont confrontées les municipalités. Le rapport est fondé sur un examen de onze municipalités de grande et moyenne taille de partout au Canada. La méthodologie appliquée incluait un examen de certains documents, une analyse des sites Web municipaux ainsi qu'un certain nombre d'entrevues menées au téléphone et en personne.

	Service axé sur les citoyens: Répondre aux besoins des Canadiens Centre canadien de gestion \| 1999 \| 425K pdf This handbook makes available to you a powerful array of knowledge and tools generated by the Citizen-Centred Service Network. It identifies the service needs of Canadians, and then equips you with, or refers you to, the necessary tools and good practices to start delivering on these needs. This report draws directly from six reports released by the Citizen-Centred Service Network.

	Pratiques exemplaires d'un service axé sur les citoyens (1999) D. Marie Blythe and D. Brian Marson \| 1999 \| 1,648K PDF Les études de cas présentées dans cette publication illustrent diverses pratiques exemplaires pour le service axé sur les citoyens. En se fondant sur l'hypothèse qu'il existe un « écart » entre les attentes des citoyens en matière de service gouvernemental et les services offerts par le gouvernement, des leçons sont tirées des études de cas dans les catégories suivantes : Attentes des citoyens à l'égard du service Mesures du rendement et reddition de comptes Moyens d'éliminer l'écart de service Renforcement de la capacité du secteur public de fournir des services axés sur les citoyens.

	Les guichets uniques : Innovations et bonnes pratiques (1999) Stephen Bent, Kenneth Kernaghan, and D. Brian Marson \| Mars \| 809K PDF D'après des études montrant qu'il y a véritablement place pour une initiative à guichet unique qui sera bien accueillie, Le Réseau des services axés sur les citoyens (RSAC) a esquissé divers programmes d'accès à guichet unique pour les gouvernements du Canada. Ce rapport classe les diverses approches et il dégage les leçons apprises et les facteurs de réussite des initiatives de guichet unique actuellement en cours.

	Sondages auprès des clients et des citoyens : Dissiper les mythes et redéfinir les orientations (1999) D. Brian Marson and Geoff Dinsdale, Canadian Centre for Management Development \| Mars 1999 \| 924K PDF Cette publication fait le point sur ce que l'on sait de la façon dont les services du secteur public sont perçus par la population et elle définit un éventail de facteurs déterminant la satisfaction à l'égard du service.

	Diversification des modes de prestation de services dans la fonction publique de l'Ontario (1999) Secrétariat à la restructuration de la fonction publique de l'Ontario \| Août 1999 En plus de fournir de l'information sur la DMPS en Ontario, cette publication donne un aperçu de la manière dont la diversification des modes de prestation des services a été appliquée par d'autres paliers de gouvernement, d'autres pays, la fonction publique dans son ensemble et le secteur privé. La publication inclut une série d'études de cas sur la DMPS en Ontario.

	Une série de guides portant sur le service de qualité Gouvernement du Canada \| 1995 \| 1980K PDF Le service de qualité: l'APERÇU GENERAL Gouvernement du Canada \| 1995 \| 298K PDF Cette série de 13 guides publiés par le gouvernement du Canada aborde des sujets comme la « Mesure de la satisfaction », les « Normes de service » et les « Sondages auprès des employés ». En s'appuyant sur les leçons tirées des secteurs publics et privés, ces guides ont été conçus pour aider les organisations à planifier et à mettre en ouvre des projets en matière de qualité de service.

	Best Value for Tax Dollars: Improving Service Quality in the Ontario Government: A Report to the Ontario Public Service (Summary) (1992) Gouvernment de l'Ontario, Continuous Improvement Services and Erin Research \| F évrier 1992

Publications Vedettes

Publications et Études

Publications et Études