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Clients Speak : A Report on Single-Window Government Services in Canada

L’objet de l’étude était d’examiner l’utilisation de « guichets uniques de services » par les différents ordres de gouvernement. L’étude portait principalement sur la satisfaction des clients et les préférences en matière de services, tant chez les entreprises que chez les citoyens.

Sujets clés:

Champ d’application: gouvernement

• 82 % des clients sont satisfaits des niveaux de service actuels.
• L’étude dresse une carte détaillée de l’itinéraire de prestation des services (point de contact initial, suivi, etc.). Près de 70 % des clients utilisent les services au comptoir à une étape quelconque du processus.
• Les services au comptoir sont le mode de prestation le plus populaire pour la prise de contact initiale (52,1 %) et par la suite (préférés par 46 %); le téléphone vient au deuxième rang mais les préférences des clients indiquent qu’ils adopteront Internet dans l’avenir.
• Le pourcentage des citoyens atteints par la publicité gouvernementale est beaucoup plus élevé que celui des entreprises.
• Les améliorations les plus fréquemment recommandées par les citoyens concernent les applications en direct et les services de rapports disponibles (25 %), par comparaison avec les choix suivants; l’accélération du traitement (6 %) et l’augmentation du personnel disponible (13 %).
• 57 % des entreprises accepteraient que l’information gouvernementale soit dispensée par le secteur privé et 35 % n’auraient pas de réticence à fournir des renseignements au gouvernement par l’entremise du secteur privé.
• 77 % des entreprises veulent un point d’accès unique aux services gouvernementaux et 62 % des citoyens préfèrent avoir une seule identité électronique.

Statistiques: Satisfaction des clients; préférences futures des entreprises; données démographiques sur l’utilisation des modes de prestation; utilisation des modes de prestation par catégorie d’entreprises; modèles de prise de contact par mode de prestation; service par mode de prestation; activités de sensibilisation (auprès des entreprises et des citoyens); itinéraires de prestation des services; critères d’évaluation des modes de prestation secondaires; modes de prestation privilégiés par point d’accès; problèmes de sécurité; préférences en matière de carte d’identité.

Utilisations stratégiques: Analyse de la satisfaction à l’égard des guichets uniques de services existants; excellente source de données sur la protection des renseignements personnels, recensement exhaustif des itinéraires de prestation des services; compte parmi les meilleures sources de recherches sur les entreprises.

Commentaires: Les organisations visées par l’étude sont : Industrie Canada, Service Canada, les centres d’information du gouvernement de l’Ontario, Entreprises branchées de l’Ontario, la région de Halton, la ville de Vancouver, Enterprise Toronto, Services Nouveau-Brunswick, le gouvernement de la C.-B., le gouvernement de la Nouvelle-Écosse et le gouvernement des T.-N.-O.