L’Accent sur les entreprises 2 L'Institut des services axés sur les citoyens| 2007

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Résumé

L’Accent sur les entreprises 2 est la deuxième enquête pancanadienne effectuée par l’Institut des services axés sur les citoyens (ISAC) auprès des entreprises. Comme l’étude initiale sur le même sujet et les études correspondantes de la collection Les citoyens d’abord effectuées de 1998 à 2005, L’Accent sur les entreprises 2 a été commandée par un consortium composé de l’administration fédérale et de certaines administrations provinciales, territoriales et municipales. 

Les résultats reposent sur une enquête téléphonique auprès de 6 000 entreprises canadiennes menée par ERIN Research entre septembre 2006 et janvier 2007. Les participants ont été sélectionnés au hasard et représentent tous les secteurs non publics de l’économie, ainsi que toutes les provinces et les territoires. L’entrevue était d’une durée d’environ 15 minutes et le taux de réponse a été de 19,1 %. La marge d’erreur normalement liée à un échantillon de cette taille est de ±1,3 %.

Principales conclusions

• Des services publics de bonne qualité sont indispensables: Quelque 87 % des entreprises sont d’accord avec la proposition suivante : « Des services gouvernementaux de bonne qualité sont essentiels pour assurer un bon climat des affaires ». Le résultat est valide pour toutes les régions du pays, pour les grandes, moyennes et petites entreprises et pour tous les secteurs économiques.
  
• La confiance dans l’administration publique: L’Accent sur les entreprises 2 établit un lien statistique solide entre les services publics et la confiance des entreprises dans les établissements publics. Des services publics de qualité augmentent la confiance.
  
• Les normes de service: Les milieux d’affaires et les citoyens ont des attentes généralement comparables concernant la rapidité d’exécution de la plupart des modes de prestation de service : téléphone, service en personne, message, courriel et télécopie. La poste ordinaire est le seul mode de prestation où cette règle ne s’applique pas : les entreprises s’attendent généralement à recevoir un service plus rapide que les citoyens.
  
• Le suivi des tendances en matière de qualité de service: L’Accent sur les entreprises 2 a établi des cotes de qualité de service pour 47 services publics. La tendance globale est ascendante : la cote moyenne pour l’ensemble des services est actuellement de 65 sur 100, ce qui représente un progrès statistiquement important par rapport à la moyenne de 61 établie en 2003, lorsqu’a été effectuée la première enquête.

Une part importante de l’enquête a été consacrée à une étude approfondie d’une expérience récente de service vécue par les entreprises au cours des six mois ayant précédé l’enquête. Ces expériences de service ont été choisies pour couvrir tout l’éventail des services fournis par chaque ordre de gouvernement. Cette méthode permet d’obtenir des renseignements détaillés sur l’accès, sur l’utilisation des modes de prestation et sur les déterminants de la satisfaction.

• L’importance de l’accès. Deux tiers des entreprises ont signalé des problèmes concernant l’accès, et chacun de ces problèmes entraîne une baisse sensible de la satisfaction. Par exemple, le fait d’être renvoyé d’une personne à une autre et l’absence de réponse à des messages téléphoniques entraînent, dans chaque cas, une baisse de satisfaction de 25 points (sur un total de 100).
  
• Deux tiers des services reçus l’ont été par suite du recours à une pluralité de modes de prestation. En moyenne, les entreprises déclarent avoir utilisé 2,1 modes de prestation par service.
  
• Le téléphone est le mode de prestation le plus utilisé et surpasse de beaucoup tous les autres modes de prestation. Quelque 62 % des entreprises y ont eu recours pour les services obtenus récemment. Quelque 44 % des entreprises ont utilisé la poste (y compris les messageries) et 29 % Internet.
  
  • Les déterminants de la satisfaction des entreprises ont été établis pour trois modes importants de prestation de service:
    • poste ordinaire, courriel et télécopie;
    • Internet;
    • services comportant un rapport personnel
      
    Les déterminants sont également précisés pour quatre catégories de services:
    
  • transactions périodiques ou routinières (par exemple, déclaration de paiement, paiement, etc.);
  • obtention de renseignements ou d’avis (y compris le fait de commander une publication);
  • résolution d’un problème ou correction d’une erreur (y compris les cas de plainte);
  • formule de demande ou d’enregistrement (par exemple, permis, licences, zonage, etc.).

  Il n’y a qu’un seul déterminant – la rapidité de service – qui soit commun à toutes ces catégories. Le facteur qui, pris individuellement, peut accroître le plus fortement les indices de satisfaction des entreprises est la rapidité avec laquelle le service est rendu.

• Authentification. Une très forte majorité d’entreprises, soit 92 % d’entre elles, estiment qu’il est facile de satisfaire aux exigences des pouvoirs publics en matière d’authentification. Selon les entreprises qui ne sont pas de cet avis, les principaux enjeux sont les processus, qui prennent trop de temps ou qui sont trop complexes.
  
• Modèle intégré de prestation de services aux entreprises. L’Accent sur les entreprises 2 propose un modèle empirique intégré de prestation des services destinés aux entreprises. Ce modèle met en relief le rôle des déterminants de la satisfaction et indique également comment l’accès et l’expérience passée en matière de services interagissent avec les déterminants pour déterminer le niveau de satisfaction.
  

La voie à suivre

La présente étude est destinée surtout aux gestionnaires responsables de la prestation des services et a pour objet de mieux comprendre les entreprises clientes, et de donner des avis pratiques concernant l’amélioration des services. Ses résultats sont encourageants, et ce pour trois raisons:

• Les indices de qualité de service semblent progresser;
• Les déterminants de la satisfaction indiquent la voie à suivre pour réaliser d’autres progrès;
• Il a été démontré que des services de qualité accroissent la confiance dans les établissements publics.

Les gouvernements possèdent les outils et les motifs impérieux pour aller de l’avant.