L’accent sur les entreprises L'Institut des services axés sur les citoyens | 2004

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Résumé

Au cours des dernières années, les administrations publiques de partout au Canada ont consacré beaucoup d’efforts à l’amélioration de la prestation de services aux entreprises. L’information et les services ont été mis en commun en vue de simplifier le démarrage d’une entreprise, les formulaires et les processus ont été offerts par voie électronique afin que l’accès aux services publics soit facilité et moins onéreux, et le vaste éventail de règlements a été examiné et simplifié dans le but d’alléger le fardeau imposé aux entreprises tout en continuant à protéger l’intérêt public. Le plus impressionnant, c’est que ces initiatives ont souvent été réalisées dans un esprit de collaboration entre les nombreux ordres d’administration, dans le cadre de projets comme le réseau des Centres de services aux entreprises du Canada.

Même si ces initiatives ont souvent été entreprises à la suite de consultations auprès du milieu des affaires, le secteur public ne disposait pas d’un instrument qui permettrait aux entreprises de lui faire directement part de leurs expériences, de leurs attentes et de leurs priorités en matière d’amélioration des services. Quel est le niveau actuel de qualité des services offerts aux entreprises? Quels modes de prestation de services les entreprises préfèrent-elles utiliser pour accéder aux services publics? Quels sont les facteurs déterminants de la qualité des services aux entreprises? En quoi la fonction de réglementation exercée par le gouvernement modifie-t-elle la relation de service? Sur quels aspects les initiatives d’amélioration des services publics devraient-elles se concentrer?

Menée auprès d’un échantillon représentatif de près de 6 000 entreprises canadiennes dans chaque province et territoire, l’étude L’accent sur les entreprises constitue le plus récent effort de collaboration visant à améliorer les services offerts au milieu des affaires, et trace à l’intention des gestionnaires de services du secteur public dans l’ensemble du Canada un plan d’amélioration des services. 

• Au moment d’évaluer la qualité des services, les entreprises suivent un modèle semblable à celui qu’utilisent les citoyens, c’est-à-dire qu’elles attribuent des cotes très élevées à certains services et qu’elles jugent plus sévèrement d’autres services (comme les services de réglementation). La première étude Les citoyens d’abord a révélé que l’évaluation de la qualité des services est comparable dans les secteurs public et privé. Certains services comme les bibliothèques publiques et les supermarchés obtiennent des cotes très élevées, tandis que d’autres comme l’entretien des routes et les services bancaires sont moins bien cotés. Les résultats de L’accent sur les entreprises révèlent une tendance semblable, alors que les experiences de services dont le but est de se conformer à des exigencies legislatives ou réglementaires, par exemple les règles régissant les taxes à l’importation et à l’exportation, obtiennent (ce qui n’est pas étonnant) des cotes relativement moins élevées. Même si un grand nombre de services publics offerts aux entreprises sont de nature réglementaire, la cote moyenne de la qualité globale des services (3,41) selon les entreprises est presque identique à celle qu’avaient octroyée les citoyens lors de la première étude Les citoyens d’abord (3,40 pour les services fédéraux et 3,48 pour les services provinciaux/territoriaux/municipaux)
  
  

• Même si les cotes de qualité de services décernées par les entreprises et par les citoyens sont semblables, il existe des différences fondamentales dans la façon dont les entreprises font affaire avec le gouvernement, ce qui met en relief la nécessité d’adopter des stratégies d’amélioration des services différentes. En ce qui a trait au recours aux services publics, les entreprises ont semblé communiquer avec les administrations publiques beaucoup plus régulièrement que les citoyens. En outre, même si les types de services utilisés sont très variés, la proportion des entreprises ayant eu recours à des services dans le but de se conformer à des exigencies legislatives ou réglementaires a été sensiblement plus élevée que la proportion de citoyens. Les gestionnaires de services du secteur public doivent reconnaître que les entreprises représentent un public cible unique au titre des services publics, et pas seulement parce qu’elles sont des entités différentes des particuliers. Compte tenu de leur utilisation répandue et fréquente des services publics, les entreprises constituent nettement une priorité en matière d’amélioration des services publics.

• Le gouvernement peut améliorer l’accès aux services publics en fournissant aux entreprises l’information dont elles ont besoin pour obtenir le service, et en facilitant l’accès aux services par les nombreux modes de prestation. La satisfaction des entreprises ayant reçu toute l’information dont elles avaient besoin pour obtenir un service a été sensiblement plus élevée pour ce qui est de l’accessibilité de ce service. En fait, dans certains cas, l’importance de savoir ce qu’il faut faire pour obtenir un service est telle que de nombreuses entreprises ont recours à des intermédiaires pour leurs échanges avec les administrations publiques.
  En plus de ce qu’il faut savoir sur la façon d’obtenir le service, la satisfaction à l’égard de l’accès à un service repose aussi sur le mode de prestation utilisé. Le choix du mode de prestation n’est pas fait au hasard; il est lié au contexte dans lequel un service est fourni. Comme les entreprises utilisent habituellement plus d’un mode de prestation pour avoir accès à un service (73 % des rapports relatifs au service touchent plus d’un mode de prestation), il est clair que les stratégies en matière de services gouvernementaux doivent continuer d’incorporer tous les modes de prestation, et doivent viser à créer un environnement de service ininterrompu dans lequel les entreprises peuvent facilement passer d’un mode de prestation préféré et d’un ordre d’administration à un autre.

• Les stratégies d’amélioration des services doivent surtout mettre l’accent sur cinq thèmes : la communication de l’information; l’allégement du fardeau; le temps de réponse; l’équité du traitement; et l’obtention du résultat souhaité dans la mesure du possible.En cherchant les facteurs qui déterminent la perception de la qualité des services chez les entreprises, L’accent sur les entreprises a révélé que, pour un vaste éventail de services, l’importance de ces cinq thèmes varie selon le service. En réalité, le fait d’obtenir de bons résultats à tous les égards peut faire la différence, au titre de la qualité des services, entre une cote de 4 sur 5 et une cote de 2,5 sur 5, quand le rendement est faible sur tous les plans.
  Il importe toutefois pour les gestionnaires de services de déterminer lequel de ces thèmes est pertinent pour le service qu’ils offrent, et quels autres éléments du service peuvent constituer des facteurs déterminants de la qualité des services pour leurs clients. En fait, il est possible de déterminer des facteurs très précis de qualité des services dans le contexte d’un service donné. En conséquence, les gestionnaires de la fonction publique sont invités à mener leurs propres recherches de suivi afin de mieux comprendre les facteurs déterminants de la qualité dans le contexte de leur service donné.

• Concernant les services complexes, si les administrations publiques réussissent à coordonner la prestation de services entres les modes de prestation et entre les secteurs organisationnels, les entreprises en bénéficieront. Outre le fait de mettre l’accent sur les principaux facteurs déterminants, les stratégies d’amélioration des services doivent viser à gérer les attentes et à être à la hauteur en ce qui a trait au délai de réponse, au fait de diriger les entreprises vers le mode de prestation qui s’impose, et à l’assurance d’une plus grande coordination entre les ordres d’administration, entre les ministères et entre les modes de prestation.

• En améliorant la qualité des services, les administrations publiques peuvent aussi améliorer les attitudes fondamentales des entreprises à l’égard des services publicsLa qualité des services est importante, et pas seulement pour les entreprises qui utilisent certains services publics. L’accroissement de la qualité des services peut mener à une amélioration directe et tangible des attitudes et des opinions du milieu des affaires à l’égard des services publics. En fait, les résultats de L’accent sur les entreprises révèlent qu’une augmentation de 10 % de la qualité des services peut accroître la valeur perçue des services gouvernementaux (p. ex. satisfaction, rapport qualité-prix pour le contribuable) jusque dans une mesure de 7 %, et améliorer les attitudes fondamentales des entreprises à l’égard des services publics jusqu’à concurrence de 5 %. Inversement, ce lien direct peut jouer contre les administrations publiques. Si la qualité des services diminue, les attitudes et les opinions des entreprises au sujet des services publics en feront état.
  
  Les résultats de L’accent sur les entreprises permettent aux gestionnaires fédéraux, provinciaux, territoriaux et municipaux qui fournissent des services aux entreprises de mieux comprendre les besoins du milieu des affaires au Canada en matière de services, et ils donnent un aperçu du travail à effectuer en collaboration afin d’améliorer les services publics fournis aux entreprises. En outre, en mettant l’accent sur les facteurs déterminants de la qualité des services, et en coordonnant la prestation des services entre les modes de prestation et les ordres d’administration, les gestionnaires du secteur public peuvent non seulement s’attendre à ce que les entreprises leur attribuent dans les années à venir de meilleures cotes au chapitre de la qualité des services, mais ils peuvent aussi contribuer à améliorer les attitudes fondamentales des entreprises à l’égard des services publics