Les 10 principaux faits saillants de L’Accent sur les entreprises 2

Deuxième d’une série de recherches de pointe, L’Accent sur les entreprises 2 examine et définit ce que pensent les entreprises canadiennes de la prestation des services publics.

Coordonnée par l’ISAC, cette étude a été commandée par un consortium de 15 organisations des administrations fédérale, provinciales, territoriales et municipales. Six mille entreprises canadiennes ont ainsi été sondées par ERIN Research Inc à la grandeur du pays.

L’étude de 2006-2007 recense les principaux déterminants de la satisfaction des entreprises et donne aux gestionnaires de tous les paliers de gouvernement l’information dont ils ont besoin pour améliorer la prestation de leurs services. Ces gestionnaires pourront ainsi continuer à améliorer leurs services, à partir d’une solide recherche empirique.

1. Des services gouvernementaux de qualité sont indispensables: Un taux impressionnant de 87 p. 100 des entreprises sont d’accord avec la proposition suivante : « Des services gouvernementaux de bonne qualité sont essentiels pour assurer un bon climat des affaires ». Le résultat est valide dans toutes les régions du pays, pour les grandes, moyennes et petites entreprises et dans tous les secteurs d’activité économique.

2. Les normes de service: Les milieux d’affaires et les citoyens ont des attentes similaires quant à la rapidité d’exécution de la plupart des modes de prestation des services : téléphone, en personne, messagerie vocale, courriel et télécopie. Les entreprises ont toutefois des attentes plus élevées en ce qui concerne la poste ordinaire.

3. Le suivi des tendances en matière de qualité du service: La tendance globale est ascendante! Le taux moyen pour l’ensemble des services est actuellement de 65 p. 100, ce qui représente un progrès statistiquement important par rapport au taux moyen de 61 p. 100 établi en 2003.

4. L’importance de l’accès: Les deux tiers des entreprises ont signalé des problèmes concernant l’accès, et chacun de ces problèmes entraîne une baisse sensible de la satisfaction. Par exemple, le fait d’être renvoyé d’une personne à une autre et l’absence de réponse à des messages téléphoniques entraîne, dans chaque cas, une baisse de satisfaction de 25 points (sur un total de 100).

5. Les deux tiers des services reçus l’ont été par suite du recours à plusieurs modes de prestation: En moyenne, les entreprises déclarent avoir utilisé 2,1 modes de prestation par service.

6. Le téléphone est le mode de prestation le plus utilisé: Quelque 62 p. 100 des entreprises y ont eu recours pour des services obtenus récemment. Quelque 42 p. 100 des entreprises ont utilisé la poste et 29 p. 100 Internet.

7. Les déterminants de la satisfaction  des entreprises ont été établis pour trois modes importants de prestation des services:
• poste ordinaire, courriel et télécopie;
• Internet;
• services comportant un rapport de personne à personne

On a également recensé les déterminants pour quatre groupes de services:

• les transactions routinières ou périodiques (p. ex. déclarations, paiements, etc.);
• demandes de renseignements ou de conseils (y compris commande de publications);
• résolution d’un problème ou correction d’une erreur (y compris les plaintes);
• demandes et enregistrements (p. ex. permis, licences, zonage, etc.).

Le facteur individuel le plus susceptible d’accroître la satisfaction des entreprises est la prestation encore plus rapide des services publics.

Le désir d’un service rapide est une constante dans tous les contextes.

8. Authentification. Les entreprises estiment qu’il est facile de satisfaire aux exigences des pouvoirs publics en matière d’authentification. Selon les 8 p. 100 des entreprises qui ne sont pas de cet avis, les processus prennent trop de temps ou sont trop complexes.
9. Modèle intégré de prestation des services aux entreprises. L’Accent sur les entreprises 2 propose un modèle empirique intégré de prestation des services destiné aux entreprises. Ce modèle met en relief le rôle des déterminants de la satisfaction et indique également comment l’accès et l’expérience passée des entreprises en matière de services interagissent avec les déterminants pour définir conjointement le degré de satisfaction.
10. La confiance dans l’administration publique: La qualité des services gouvernementaux contribue à accroître la confiance des entreprises dans les institutions publiques. L’Accent sur les entreprises 2 établit des liens empiriques entre ces deux éléments.

La voie à suivre

L’Accent sur les entreprises 2 est destiné avant tout aux gestionnaires responsables de la prestation des services publics afin de leur faire mieux comprendre les entreprises et de leur donner des conseils pratiques en vue d’améliorer la prestation des services. Les résultats de l’étude sont encourageants pour trois principales raisons :

• les indices de qualité des services semblent progresser;
• les déterminants de la satisfaction indiquent la voie à suivre pour réaliser d’autres progrès;
• il a été démontré que des services de qualité accroissent la confiance dans les institutions publiques.

L’Accent sur les entreprises 2 montre que nous avons les outils et les motifs requis pour aller de l’avant.