L’Accent sur les entreprises 3 |
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Rapport intégral |
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Sommaire
L’accent sur les entreprises 3 est la troisième enquête canadienne que mène auprès des clients du milieu des affaires l’Institut des services axés sur les citoyens (ISAC). Comme pour les travaux précédents de L’accent sur les entreprises ainsi que les études connexes Les citoyens d’abord, la présente recherche, L’accent sur les entreprises 3, a été commandée par un consortium de gouvernements provinciaux et d’administrations municipales dans le but de recueillir une information qui aide à mesurer le rendement des gouvernements en matière de prestation de services publics. Tous les paliers de gouvernement ont intérêt, au Canada, à vouloir améliorer sans cesse les services qu’ils fournissent à la population et à offrir ces services de la façon la plus économique qui soit. Grâce à ces travaux de recherche, les gouvernements sont à même de surveiller leur rendement au fil du temps et de mettre au point de nouveaux moyens de prestation qui répondent aux besoins et aux attentes du public canadien.
En 2010, la responsabilité des travaux de L’accent sur les entreprises a été dévolue aux provinces participantes et à l’ISAC. Cette décision a entraîné un certain nombre de modifications dans la manière de gérer la recherche et d’établir les priorités, notamment, une plus forte insistance sur la prestation des services municipaux ainsi que des changements dans la portée de la recherche. Ces modifications reflètent en partie le rôle croissant des administrations municipales dans la prestation de services publics, de même que la nécessité de mieux comprendre les effets de la technologie des communications sur la satisfaction de la clientèle. Les nouveaux modes de communication et l’abandon graduel des moyens traditionnels de prestation des services sont des thèmes en émergence dans L’accent sur les entreprises 3.
Les résultats de la recherche découlent d’un sondage téléphonique ou électronique auprès de 4111 entreprises canadiennes, effectué par le cabinet de recherche R.A. Malatest & Associates Ltd. entre avril et juillet 2010. Les participants, choisis au hasard, représentent tous les secteurs non gouvernementaux de l’économie répartis dans l’ensemble des provinces et territoires. Chaque entrevue a duré environ 25 minutes et le taux de réponse valide a été de 13,3 p. 100. Un échantillon de cette taille comporte normalement une marge d’erreur de ± 1,5 p. 100.
Principales observations
L’accent sur les entreprises 3 a adopté un cadre d’analyse quelque peu différent des précédents afin d’étudier l’interaction entre les entreprises et le gouvernement. Les modifications ont eu surtout pour but de mieux saisir les points de vue des entreprises avant aussi bien qu’après l’obtention d’un service. Au moment du sondage, les entreprises se ressentaient encore, en particulier les plus petites, des effets du ralentissement économique et de l’incertitude de leurs perspectives économiques. Étant donné que les attentes en matière de service subissent l’influence des impressions liées à l’état du commerce, L’accent sur les entreprises 3 cherche à mieux comprendre à quel point ces impressions ont pu influer sur la satisfaction de la clientèle en 2010. Aux fins de la présente étude, les perceptions et attitudes des milieux d’affaires sont examinées selon divers contextes.
Attentes et perception du gouvernement avant l’obtention d’un service
Une partie de la recherche portait sur la perception que les entreprises se font du gouvernement et sur l’expérience à laquelle les propriétaires ou gestionnaires d’une entreprise s’attendent lors de la prestation d’un service gouvernemental. De façon générale, la recherche confirme les observations de L’accent sur les entreprises 2, selon lesquelles l’opinion que les entreprises se font du gouvernement demeure faible, sans amélioration significative en regard de l’étude précédente. La majorité des répondants d’une entreprise estiment ne pas en avoir assez pour leur argent, malgré de constants efforts en vue d’améliorer la prestation des services ces dernières années. Cependant, la présente étude montre que la situation économique de l’entreprise influe sur la façon de percevoir le gouvernement, les entreprises en « mode de croissance »[1] étant plus susceptibles d’affirmer que des services gouvernementaux de bonne qualité sont essentiels pour assurer un bon climat des affaires que ne le sont les entreprises demeurées stables ou qui sont en décroissance.
L’accent sur les entreprises 3 montre en outre que les attentes des entreprises quant au niveau de service qu’elles vont recevoir dépendent de la nature de leur interaction avec le gouvernement. Par exemple, la majorité des répondants d’une entreprise qui communiquent avec le gouvernement pour une opération courante s’attendent à un niveau de service élevé ou très élevé. Au contraire, les entreprises qui communiquent avec le gouvernement afin de résoudre un problème ou de faire corriger une erreur ne sont pas aussi certaines de recevoir un bon niveau de service.
Dans l’ensemble, comparativement à 2007, les entreprises canadiennes paraissent en 2010 un peu moins satisfaites du rendement du gouvernement, comme en témoignent les notes plus basses accordées à la qualité du service pour toute une gamme de services gouvernementaux obtenus au cours des six derniers mois. Il ressort de l’analyse des données une baisse particulière de la satisfaction en ce qui concerne les « frais » imposés par le gouvernement – comme les taxes locales ou provinciales, les cotisations sociales, les cotisations pour la santé et la sécurité au travail et les normes d’emploi – en même temps que les entreprises déplorent un déclin dans les services de soutien qui leur sont offerts, comme les programmes de formation et de stimulation de l’emploi.
La chute des notes attribuées à la qualité du service, qui sont revenues à peu près aux niveaux de L’accent sur les entreprises 1 (en 2003), correspond aussi aux niveaux qui se dégagent de la recherche connexe menée auprès des citoyens en 2008 (Les citoyens d’abord), lesquels indiquent que la satisfaction du grand public à l’égard des services gouvernementaux aurait plus ou moins plafonné. L’expérience coïncide avec la détérioration générale de l’économie depuis 2008 et la baisse de confiance des entreprises dans le rendement du gouvernement, ce qui laisse entendre une corrélation entre situation économique et satisfaction de la clientèle. En examinant de plus près la « réputation du service » pour les trois niveaux administratifs en 2010, on constate que les notes à cet égard, tant pour les gouvernements provinciaux et territoriaux que les administrations municipales, n’ont pas changé depuis 2007. Le gouvernement fédéral est le seul à voir sa note pour la réputation de son service augmenter dans l’ensemble entre 2007 et 2010.
Expérience lors de l’obtention d’un service
Malgré la légère baisse des notes accordées à la qualité du service depuis 2007, lorsqu’il s’agit de la satisfaction touchant plus précisément leur « expérience détaillée d’un récent service gouvernemental » les répondants semblent juger que le gouvernement s’est amélioré sous divers aspects de la prestation de ses services. L’analyse des données pour L’accent sur les entreprises 3 indique une amélioration dans plusieurs secteurs clés de la prestation de services, y compris la rapidité du service, son résultat et la satisfaction générale concernant l’expérience détaillée d’un service. Une analyse plus approfondie révèle quelques « surprises positives » au sujet des attentes des entreprises, avant et après l’obtention d’un service. Ainsi, les répondants affirment avoir à maintes occasions connu une meilleure expérience que celle à laquelle ils s’attendaient avant de recevoir le service en question. Les résultats laissent entendre que même si les entreprises ont globalement une moins bonne impression du rendement des gouvernements qu’en 2007, les gestionnaires des services ont donné suite aux préoccupations des entreprises en améliorant la prestation des services gouvernementaux.
La recherche révèle aussi quels sont les programmes ou services qu’il vaudrait mieux offrir au moyen d’autres modes de prestation. S’il est évident qu’il n’existe pas de moyen de prestation « idéal » pour répondre aux besoins de toutes les entreprises, l’analyse des résultats du service et de la fidélité au mode de prestation donne à penser que les gouvernements devraient tenter d’« orienter » les propriétaires ou gestionnaires d’entreprise vers tel ou tel mode particulier pour les interactions de telle ou telle nature. Ainsi, les utilisateurs d’un service en ligne ou d’un site Web semblent obtenir de hauts niveaux de satisfaction pour leurs opérations courantes ou de nature transactionnelle, tandis que le téléphone ou les visites en personne dans un bureau semblent demeurer les moyens de communication favoris pour les interventions visant à résoudre un problème ou à corriger une erreur.
Comparativement à 2007, on note une diminution importante de la fidélité à un mode de prestation – c’est-à-dire que la proportion des répondants d’une entreprise qui se servent du même moyen de communication pour accéder au même genre de service a diminué. Par exemple, alors qu’en 2007 les répondants d’une entreprise étaient 71 % à se servir du même moyen pour une opération donnée, en 2010 une proportion beaucoup plus faible de répondants (58 %) ont dit le faire. Les modes de prestation les plus susceptibles d’une migration (c’est-à-dire qu’une proportion de leurs utilisateurs préféreraient en adopter un autre) comprennent les visites en personne et la poste – des modes de prestation perçus comme lents ou moins commodes. De plus, et au contraire de ce que montrent les études Les citoyens d’abord, il semble y avoir une importante migration vers des modes de prestation « impersonnels » – comme le Web et le courriel –, ce qui souligne encore, au sein des entreprises, la volonté d’employer des moyens de communication plus commodes et plus rapides.
Résultats postérieurs à l’obtention d’un service
Il se dégage des résultats de l’expérience vécue lors de l’obtention du service le plus récent un certain nombre d’observations intéressantes quant à l’utilisation des modes d’obtention d’un service, quant aux préférences dans ce domaine ainsi qu’aux attributs de la qualité du service ou aux facteurs de satisfaction traditionnels. En 2010, le téléphone demeure le principal moyen d’accéder à un service, alors que la satisfaction de la clientèle et la fidélité à un mode de prestation sont les plus élevées en ce qui concerne la prestation de services en ligne. Maintenant que de plus en plus de services gouvernementaux sont accessibles en ligne, les entreprises commencent à reconnaître les avantages de transiger au moyen d’Internet ou d’un site Web gouvernemental. Le « facteur de surprise » relativement positif laisse entendre que les solutions en ligne et par site Web deviennent de plus en plus acceptables et sont même les préférées d’une proportion croissante d’entreprises canadiennes.
Faits saillants :
- Internet ou le Web constitue le mode de prestation préféré d’un peu plus du quart (26 %) des entreprises, contre 42 % qui disent préférer le téléphone. La popularité d’Internet est à la hausse puisque plus de la moitié de toutes les entreprises (51 %) affirment qu’elles voudraient pouvoir effectuer toutes leurs opérations courantes en ligne. Il existe toutefois d’après les résultats une demande supplémentaire importante pour des services en ligne, étant donné que seulement 41 % des répondants disent avoir été à même d’obtenir par ce moyen des services courants. Les entreprises qui ont eu recours à Internet ou à un site Web lors d’une intervention précédente sont les plus en faveur de la possibilité d’effectuer en ligne toutes leurs affaires courantes avec le gouvernement.
- L’émergence des options de prestation en ligne ne va pas sans difficulté. Étant donné qu’Internet est le principal mode de communication du quart seulement des répondants, les gouvernements pourraient songer à des incitatifs en vue d’encourager les entreprises à se servir davantage des moyens électroniques. L’une des grandes préoccupations de tous les répondants réside dans la perte totale ou partielle de la capacité de communiquer avec une « vraie » personne. Il faudrait que les initiatives tendant à promouvoir l’utilisation de la connexion en ligne comprennent un mécanisme qui permette de communiquer avec une personne en chair et en os, ainsi que d’autres encouragements (comme les escomptes, les dégrèvements, etc.) associés aux transactions en ligne.
- L’analyse des facteurs clés du service montre que divers attributs du service ont un effet sur la satisfaction générale concernant chaque mode de prestation d’un service. Cependant, deux attributs du service ressortent pour ce qui est d’influer sur la satisfaction générale du mode de prestation, soit la rapidité de prestation du service et les explications fournies sur les options offertes ou les prochaines démarches à effectuer. Enfin, grâce à l’analyse des facteurs du service pour chaque mode de prestation, les gestionnaires des services sauront mieux où déployer leurs efforts pour en retirer le plus de fruits possible.
Autres observations
Outre le retour sur de nombreux enjeux de la prestation de service examinés lors des études antérieures, la présente étude a aussi porté sur plusieurs nouveaux enjeux. Que ces derniers influent ou non sur l’expérience vécue à l’obtention d’un service, ils sont tenus pour être des facteurs importants de la perception générale des entreprises quant au rendement du gouvernement. La recherche nous apprend que les entreprises qui ont la meilleure opinion du rendement d’un gouvernement sont d’habitude plus satisfaites de leur expérience lors de l’obtention d’un service.
- La paperasserie – Près de la moitié (44 %) des répondants croient que la paperasserie a augmenté au cours des trois dernières années, mais ils sont une proportion semblable (47 %) à croire que le fardeau de la réglementation est resté inchangé. Seulement 4 % des entreprises déclarent une baisse du fardeau général de la réglementation.
- Participation de l’entreprise à la prise de décisions – Il ressort de la présente étude une observation importante, à savoir la très faible participation des entreprises canadiennes à la prise de décisions gouvernementales, selon ce qu’elles en déclarent. Ainsi, moins du quart des entreprises rejointes affirment avoir été suffisamment consultées au sujet des changements ou amendements apportés à la réglementation, avoir été suffisamment informées de ces changements ou avoir disposé de suffisamment de temps pour réagir aux changements proposés.
La participation des entreprises à la prise de décisions contribue aux attitudes positives à l’égard du gouvernement
L’une des observations clés de la recherche est l’existence d’une corrélation entre la participation d’une entreprise aux décisions du secteur public et sa satisfaction générale à l’égard du gouvernement. Les entreprises qui estiment que le gouvernement les a adéquatement consultées sur un changement de politique ou un amendement municipal sont deux fois plus susceptibles d’affirmer que les deniers publics sont bien gérés et que le gouvernement mène ses affaires de façon ouverte et responsable, au contraire des répondants d’entreprises qui estiment que le gouvernement n’a pas sollicité leur avis dans ses prises de décisions.
La route à suivre
À titre d’organisation vouée à l’amélioration des services gouvernementaux à l’aide de stratégies fondées sur des faits probants, l’ISAC continue, au moyen de la présente étude, de chercher à connaître quelles questions émergentes et nouvelles tendances sont pertinentes pour les fournisseurs de services gouvernementaux. À bien des égards, ces fournisseurs de services gouvernementaux sont des chefs de file en matière de changement; ils explorent et mettent à l’essai de nouvelles idées et technologies dans le but d’améliorer l’efficience et la qualité des services offerts au public. Tous les clients s’attendent à ce que les impôts qu’ils doivent payer leur procurent un service de qualité, et il devient de plus en plus évident, comme en témoigne L’accent sur les entreprises 3, que les gouvernements ont tout intérêt à prêter l’oreille aux entreprises canadiennes et à leur offrir des services qui correspondent à leurs besoins.
L’accent sur les entreprises 3 renferme des renseignements importants dans divers domaines à l’intention des organismes de services gouvernementaux :
- Même si les gouvernements ont perdu de leur « réputation » auprès des entreprises canadiennes, celles-ci se montrent plus satisfaites en 2010 du niveau de service reçu qu’elles ne l’étaient en 2007.
- La recherche souligne aussi les attributs clés de la prestation de service pour chacun des trois principaux modes de prestation, de sorte que les gestionnaires des services pourront continuer à améliorer le rendement de chacun de ces modes.
- L’étude laisse aussi entrevoir de nouvelles façons pour les gouvernements de favoriser davantage la migration vers Internet ou les sites Web comme modes de prestation des services.
[1] En « mode de croissance » s’applique aussi bien à la situation actuelle que future de l’entreprise et correspond à la réponse « Période de croissance à prévoir au cours de la présente année civile » et à la réponse « Expansion de prévue ou modification de la gamme de produits ».