L’Accent sur les entreprises
Regard sur la prestation des services
par Roda McInnis Contractor

Conformément à sa mission de promouvoir un haut niveau de satisfaction des citoyens et des clients à l’égard des services publics, l’Institut des services axés sur les citoyens a publié L’Accent sur les entreprises 2, deuxième d’une série de recherches de pointe axées spécifiquement sur les entreprises canadiennes. On y fait état des principaux déterminants de la satisfaction et on donne aux gestionnaires l’information nécessaire pour améliorer la prestation des services. Cette étude a été commandée par un consortium de 15 organisations du secteur public, coordonnée par l’Institut et réalisée par ERIN Research.

Les administrations fédérale, provinciales/territoriales et municipales de tout le pays appliquent de plus en plus une perspective « axée sur les citoyens » ou « axée sur les clients » pour la prestation des services publics, en cherchant à rendre ces services plus faciles d’accès, tout en en améliorant la prestation. Le premier rapport intitulé L’Accent sur les entreprises, qui a été publié en 2004, s’était inspiré de la série d’études Les Citoyens d’abord, qui portaient sur l’opinion des citoyens sur la prestation des services gouvernementaux. Ce premier rapport résumait le point de vue de 6 000 entreprises et faisait état de la première analyse des déterminants de leur satisfaction au sujet des services gouvernementaux qu’elles reçoivent.

L’étude L’Accent sur les entreprises 2, qui a été réalisée en 2006 2007, est la deuxième étude pancanadienne portant sur les entreprises. Son analyse est plus poussée et jette un regard inédit sur les déterminants de la satisfaction des entreprises.

Éléments essentiel

L’étude a révélé que 87 % des entreprises sont d’accord avec la proposition suivante : « Des services gouvernementaux de bonne qualité sont essentiels pour assurer un bon climat des affaires ». Même si l’étude portait avant tout sur les petites et les moyennes entreprises, ses résultats sont valides pour toutes les entreprises, dans tous les secteurs d’activité économique et dans toutes les régions du Canada. L’étude a également porté sur la valeur des services publics pour les entreprises, notamment selon les trois aspects suivants : la valeur reçue par rapport aux impôts perçus ; l’ouverture et la reddition de comptes des gouvernements, et la mesure dans laquelle les politiques gouvernementales égalisent les chances pour tous. Le taux de satisfaction des entreprises à cet égard était relativement bas, variant en moyenne entre 42 et 47 %.

On a examiné, dans l’étude, l’incidence éventuelle de trois facteurs sur la confiance portée à l’endroit des institutions publiques. On a ainsi constaté que dans la mesure où les entreprises jugent qu’elles ont facilement accès aux services publics, que le gouvernement est impartial et que la qualité du service est bonne, leur confiance dans les institutions publiques augmente. À l’inverse, si leur perception à l’endroit de l’un ou de tous ces aspects est négative, leur taux de confiance baisse.

Améliorer la qualité

L’étude a permis d’établir le taux de satisfaction à l’égard de la qualité de 47 services gouvernementaux. La tendance générale est à la hausse : le taux moyen pour l’ensemble des services est actuellement de 65 %, ce qui représente un progrès statistiquement important par rapport au taux moyen de 61 % établi en 2003 (graphique 1). L’opinion des citoyens, relevée dans les quatre études Les Citoyens d’abord, de 1998 à 2005, indique une tendance constante à la hausse. Une tendance parallèle, en ce qui concerne les entreprises, est conforme à ces résultats. Les entreprises utilisent également les services gouvernementaux comme les simples citoyens, notamment les propriétaires de petites entreprises. Si les citoyens constatent une amélioration de la qualité du service, il en sera probablement de même des entreprises.

Améliorations à apporter

L’accès à l’information et aux services gouvernementaux reste à améliorer. Quand on a demandé aux entreprises si elles étaient d’accord avec l’énoncé suivant : « Il est facile d’accéder aux services gouvernementaux dont j’ai besoin pour mon entreprise », la réponse a été positive dans 55 % des cas. En réponse à la question suivante : « Je peux facilement accéder à l’information dont j’ai besoin pour me conformer à la législation gouvernementale », la réponse a été positive dans 59 % des cas.

À peine un tiers des entreprises (35 %) ont dit n’avoir éprouvé récemment aucun problème d’accès aux services voulus, tandis que la majorité ont connu une ou plusieurs difficultés à ce sujet (graphique 2). Enfin, plus du quart des entreprises ont indiqué avoir éprouvé des problèmes d’accès au moins quatre fois, ce qui laisse entendre que l’accent peut constituer un véritable obstacle à l’obtention du service voulu pour bon nombre d’entreprises. Les problèmes généraux d’accès comprenaient les suivants : le processus était trop compliqué/comportait trop de paperasserie; l’information fournie était inexacte ou contradictoire; on ne sait pas à qui s’adresser pour obtenir l’information voulue; et problèmes d’établissement/d’utilisation du processus d’authentification.

Le taux de satisfaction moyen des entreprises qui n’ont éprouvé aucun problème d’accès s’élevait à 81 %, chaque problème d’accès entraînant une baisse substantielle de ce taux (graphique 3). En éliminant les obstacles à l’accès, de nombreux fournisseurs de services pourront améliorer le degré de satisfaction de leur clientèle.

Attentes en matière de service

L’étude a révélé que les milieux d’affaires et les citoyens partagent des attentes largement similaires pour ce qui est de la rapidité des services dans la plupart des modes de prestation de ceux ci – téléphone, en personne, messagerie vocale, courriel et télécopie. Les entreprises cependant s’attendent en général à des délais plus courts que les citoyens pour le courrier ordinaire. Au téléphone, elles s’attendent à ce que si le premier interlocuteur ne peut pas s’occuper de leur cas, le deuxième devrait pouvoir le faire (graphique 4). Très peu d’entreprises accepteront d’être transférées à un troisième interlocuteur et presque aucune ne s’attend à traiter avec plus de trois fonctionnaires. L’étude met donc en évidence la nécessité de bien former le personnel pour qu’il puisse traiter directement avec la personne qui appelle ou savoir à qui la renvoyer s’il ne le peut pas.

Améliorer les contacts

La première étude L’Accent sur les entreprises avait mis en lumière cinq déterminants récurrents de la satisfaction des clients à l’endroit d’un large éventail de services : communiquer l’information voulue, minimiser le fardeau, assurer un traitement équitable, obtenir le résultat désiré si possible, et fournir un service rapide. Dans l’étude L’Accent sur les entreprises 2, on a examiné ces déterminants, en ce qui concerne les entreprises, selon trois principaux modes de prestation des services : courrier, courriel et télécopie; Internet et services comportant un rapport de personne à personne (téléphone, comptoir et visites sur place, notamment pour les inspections et les vérifications). Un seul déterminant – soit la rapidité du service – était constant dans tous les modes. Cela indique que l’accélération du service est un élément majeur pour accroître le niveau de satisfaction des entreprises.

L’étude a révélé que les représentants de la plupart des entreprises, à un moment ou à un autre, ont rencontré en personne un fonctionnaire (72 %). Il est donc important d’examiner les déterminants de la satisfaction de ce groupe. Cinq déterminants expliquent la plus grande partie de l’écart, quant à la satisfaction de la clientèle, en ce qui concerne les contacts avec les fonctionnaires – rapidité du service, l’effort supplémentaire déployé, le traitement équitable, l’accès à des employés renseignés et l’obtention du résultat souhaité. Concrètement cependant, le taux de satisfaction des entreprises, en ce qui concerne la rapidité du service lors des contacts en personne, est relativement bas, soit 52 %. L’accroissement de la rapidité du service est donc important comme point de départ des stratégies d’amélioration du service.

La raison d’agir

Manifestement, les gouvernements ont appris, des citoyens et des entreprises qu’ils ont consultés, ce qu’il y aurait lieu d’améliorer sur le plan de la prestation des services. Il en résultera une culture de service axée sur les citoyens et fondée sur la recherche pratique. Désormais, grâce à L’accent sur les entreprises 2, les gestionnaires du secteur public disposeront de données empiriques et d’indicateurs supplémentaires pour les aider à améliorer encore davantage les services qu’ils offrent aux entreprises. L’étude fait ressortir enfin que ces améliorations contribueront à renforcer l’économie et à accroître la confiance des entreprises dans les institutions publiques.