Quel est le rôle de l’Institut des services axés sur les citoyens (ISAC)?
L’ISAC est le responsable de l’outil de mesures communes (OMC) et en assure la disponibilité dans son site Web. L’ISAC promeut activement l’utilisation de l’OMC au moyen de matériel écrit, d’exposés et de consultations. Il tient également à jour une base de données comparative sur l’OMC, qui facilite la comparaison des données entre les sphères de compétence. L’Institut peut établir à partir de cette base de données, sur demande, des rapports comparatifs personnalisés. Si vous êtes intéressé à recevoir un tel rapport, veuillez communiquer avec personne ressource à l’ISAC.

Combien en coûte-t-il pour utiliser l’OMC?
À l’heure actuelle, l’OMC est fourni gratuitement aux organisations du secteur public canadien, mais les organisations du secteur privé et celles à l’étranger doivent communiquer avec l’ISAC pour en arrêter les modalités d’emploi.

L'OMC est-il disponible en format électronique?
L'OMC existe en format PDF, à partir du site Web de l'ISAC. Bien que l'ISAC ne fournisse ni n'approuve en ce moment aucune application logicielle de sondage existante pour pouvoir utiliser l'OMC sur Internet, il peut fournir une liste d'organisations qui ont utilisé l'OMC en faisant appel à des modes de services électroniques.

L'OMC existe-t-il en française?
L'OMC existe en version française sur le site Web de l'ISAC.

Qu’est-ce que la base de données comparative de l’OMC?
Pour faciliter l’échange de données relatives à l’OMC entre les sphères de compétence, l’ISAC a créé une banque de données comparative sur cet outil. Les données de référence sont recueillies et échangées en assurant l’anonymat des organisations participantes, tout en permettant d’effectuer des comparaisons avec des organisations homologues. L’ISAC travaille avec les organisations pour préparer des rapports personnalisés à partir de la base de données comparative afin que ces organisations puissent comparer leurs résultats à ceux d’organismes similaires. Le fait que les organisations puissent aussi comparer leurs propres résultats au fil du temps, et définir ainsi les tendances liées à la qualité de la prestation des services, constitue un autre avantage de la base de données.

Comment peut-on soumettre des données pour qu’elles soient intégrées à la base de données comparative de l’OMC?
L’ISAC requiert trois documents d’une organisation voulant soumettre de données:

a. Formulaire de renseignements de sondage de l’ISAC: On doit se procurer ce formulaire auprès de l’ISAC avant la soumission des données. Il définit la méthode de sondage pour les données et permet de consigner les informations sur l’organisation.

b. Copie du questionnaire: L’ISAC exige une copie du questionnaire utilisé pour assurer la conformité des questions à l’OMC.

c. Les données: Les données doivent être transmises sous forme de fichiers de données brutes, sans analyse ni sommaire des résultats. Veuillez communiquer avec personne-ressource à l’ISAC pour discuter du mode de transfert des données le plus pertinent.

Existe-t-il des documents de soutien pour faciliter l'utilisation de l'OMC?
L'OMC a été conçu pour être le plus facile possible à utiliser. Toutefois, l'ISAC reconnaît que les sondages posent toujours des problèmes méthodologiques. Par exemple, lorsqu'ils conçoivent un sondage, les gestionnaires doivent décider quelles questions seront posées, qui recevra le sondage et comment les données seront recueillies, analysées et utilisées. Pour aider les gestionnaires à réaliser des sondages sur la satisfaction de la clientèle, l'ISAC a rendu disponibles les ressources suivantes:

Guide pratique pour l'Initiative d'amélioration des services: Bien qu'il soit rédigé à l'intention des gestionnaires du gouvernement du Canada, ce guide offre un cadre excellent pour le positionnement de votre sondage dans le contexte de votre stratégie d'amélioration des services. Il recommande en outre le recours à l'OMC comme outil de sondage privilégié.

Comment mener des sondages auprès de nos clients: Depuis la compréhension des objectifs jusqu'à la collecte des données en passant par le choix des questions, ce guide oriente les gestionnaires tout au long d'un processus en cinq étapes de réalisation de sondages sur la satisfaction des clients.

Manuel de l'utilisateur de l'OMC: Ce manuel met précisément l'accent sur les problèmes que pose l'utilisation de l'Outil de mesures communes.

Existe-t-il un programme qui m'aiderait à faire l'analyse de mes données ou l'ISAC offre-t-il ce service?
Il n'y a pas de programme particulier et l'ISAC n'offre pas ce service; ainsi, les utilisateurs ont utilisé tout un éventail de programmes statistiques existants et obtenu de bons résultats. L'ISAC peut fournir des informations sur les programmes qui ont été utilisés. Au moment de la création de l'OMC original, un programme logiciel d'analyse des données statistiques a été diffusé, mais il n'est pas compatible avec la version 2.

En quoi la version 2 de l'OMC est-elle différente?
Avec la version 2 de l'OMC, l'Institut des services axés sur les citoyens s'est lancé dans la réalisation d'un instrument de sondage unique, intégré et tenant compte des modes de prestation multiples, qui serait facile à utiliser, qui permettrait de faire des analyses comparatives et qui fournirait aux gestionnaires responsables des programmes et des politiques les résultats efficaces dont ils ont besoin. Parmi les améliorations importantes, mentionnons:

• de nouvelles questions sur la satisfaction à l'égard de la prestation des services par voie électronique et téléphonique;
• des questions fondamentales tenant compte des déterminants de la satisfaction propres à chaque mode de prestation des services;
• l'adoption d'une échelle mesurant si les gens sont "d'accord" (plutôt que s'ils sont "satisfaits") avec les énoncés, pour accroître la facilité d'utilisation de l'outil;
• la concordance des versions anglaise et française;
• un nouveau manuel de l'utilisateur à l'intention des gestionnaires du secteur public.
  
  

Pourquoi l'OMC a-t-il été modifié?
Depuis sa création, l'un des objectifs de l'OMC consiste à garantir son uniformité au fil du temps pour pouvoir faire des analyses comparatives fiables. Toutefois, on reconnaît également qu'il faut périodiquement mettre l'outil à jour pour tenir compte de l'évolution de l'environnement des services. En l'occurrence, l'OMC devait être adapté pour pouvoir être utilisé dans le contexte actuel des modes de services multiples.

En conséquence, la version améliorée de l'OMC inclut de nouvelles questions axées sur le service par téléphone, par Internet et au moyen des kiosques. Certaines préoccupations antérieures comme le manque de concordance entre les versions française et anglaise, la complexité du langage utilisé dans le questionnaire et les échelles de réponses un peu confuses ont aussi été réglées.

Pourquoi avoir converti certaines échelles mesurant la 'satisfaction' en échelles mesurant le degré 'd'accord'?
Il est important que les répondants au sondage puissent facilement établir une correspondance entre les choix de réponses et la question qui est posée. Malheureusement, ce n'était pas toujours le cas avec les questions originales de l'OMC. Par exemple, pour une personne, la réponse naturelle à 'Les renseignements obtenus étaient cohérents' est de dire si elle est 'd'accord' ou 'pas d'accord' avec l'énoncé, mais sur l'OMC original, on demandait au répondant s'il était satisfait ou insatisfait de cet aspect particulier de son expérience de service. Au moment des entrevues avec certains utilisateurs de l'OMC, lorsqu'on posait les questions, par téléphone ou en personne, le manque de correspondance entre la question et les choix de réponses posait un réel problème. Avec la version 2 de l'OMC, les personnes qui répondent aux questions du sondage peuvent maintenant établir facilement une correspondance entre les choix de réponses et la question posée.

L'OMC va-t-il être modifié à nouveau?
Bien qu'il soit important que l'OMC demeure suffisamment flexible pour pouvoir s'adapter à l'environnement des services qui change sans cesse, le conseil de normalisation de l'OMC reconnaît aussi qu'il est essentiel que l'OMC évolue selon un cadre prévisible et contrôlé. Ainsi, le conseil de normalisation de l'OMC a rédigé un protocole de changement officiel pour s'assurer que l'OMC serait examiné à intervalles réguliers de trois ans, mais qu'il n'est assujetti à aucun changement ponctuel.

Puis-je encore utiliser l'outil de mesures communes original?
Si vous avez une copie de l'OMC original, vous pouvez continuer de l'utiliser. Toutefois, l'ISAC ne diffusera plus que la version 2 de l'OMC sur son site Web et il encourage fortement les organisations à adopter l'outil amélioré. Si vous souhaitez faire une comparaison entre vos résultats et ceux d'autres organisations, vous obtiendrez davantage de succès en passant à la
version 2.

Qu'est-ce que le conseil de normalisation de l'OMC?
Le conseil de normalisation de l'OMC est l'organisation intergouvernementale responsable de superviser l'utilisation et l'élaboration de l'OMC. Ses membres proviennent de différentes administrations d'un peu partout au Canada qui utilisent activement l'OMC. Le conseil de normalisation de l'OMC a les pouvoirs que lui attribue le Centre canadien de gestion qui détient les droits de propriété intellectuelle de l'OMC.

Si vous avez des questions au sujet de l'OMC ou sur n'importe lequel des documents qui l'accompagnent, veuillez envoyer un courriel à l'ISAC à info@iccs-isac.org.

Comment puis-je obtenir une aide externe pour un sondage?

L’ISAC joue un rôle clé à titre de responsable de l’OMC. L’ISAC a aussi la responsabilité de la conception et de la gestion de la base de données d’analyse comparative de l’OMC. Étant donné que l’ISAC ne compte qu’un petit nombre d’employés dévoués, il ne peut offrir de services de consultation à des particuliers ou à des organismes qui entreprennent des sondages au moyen de l’OMC. Il peut toutefois faire des recommandations quant au soutien externe. Par exemple, l’ISAC a signé un contrat de licence visant l’OMC avec la société Knowledge4You, ce qui permet à celle-ci de faire la promotion de l’OMC, de l’utiliser et de fournir des sondages basés sur l’OMC. 

La société Knowledge4You offre un éventail complet de services, allant de l’administration et de l’exécution du sondage à la compilation des données et à la rédaction du rapport sur les résultats.