un centre d'expertise de classe mondiale et un maître d'ouvre du service axé sur le citoyen, pour tous les modes de prestation et dans l'ensemble du secteur public

La Banque de questions de l'Outil de mesures communes (OMC) est disponible par l'entremise de l'IASC. Tous les organismes du secteur public canadien y ont accès gratuitement. Les organismes du secteur privé et les particuliers sont priés de communiquer avec l'IASC pour s'informer des modalités d'utilisation. Si vous êtes intéressé à recevoir un exemplaire de la Banque de questions de l'OMC, veuillez cliquer ici pour prendre connaissance des modalités d'utilisation.

L'Outil de mesures communes comprend plus de 150 questions qui peuvent être notamment utilisées pour produire un questionnaire sur la satisfaction de la clientèle. Au nombre de celles-ci, il y a des " questions clés " (voir ci-dessous). Le CIEC recommande fortement d'y avoir recours puisqu'elles sont étroitement liées aux principaux facteurs de satisfaction de la clientèle (comme précisé dans Les Citoyens d'abord) et qu'elles permettront de recueillir de précieuses observations. Les réponses à ces questions clés faciliteront également la comparaison des données avec celles des organisations similaires.

Moteurs de satisfaction / mesures desrésultats	Question	Mode d’accès au servicel
Moteurs de satisfaction / mesures desrésultats	Question	Tél	en pers-onne	Web	Poste	Curriel
Satisfaction
Rapidité	Dans l’ensemble, quel est votre degré de satisfaction à l’égard de la rapidité avec laquelle vous avez obtenu le service?	√	√	√	√	√
Accessibilité	Dans l’ensemble, quel est votre degré de satisfaction à l’égard de l’accessibilité au service/produit?	√	√	√	√	√
Satisfaction générale	Quel est votre degré de satisfaction à l’égard de la qualité générale de la prestation des services?	√	√	√	√	√
Rendement
Équité	J’ai été traité de manière équitable	√	√	√	√	√
Information	On m’a expliqué tout ce qu’il fallait faire pour obtenir le service/produit	√	√	√	√	√
Effort supplémentaire	Le personnel a fait un effort supplémentaire pour s’assurer que j’obtienne ce dont j’avais besoin	√	√	*	-	√
Compétence	Le personnel était compétent et bien informé	√	√	*	-	√
Accès	J’ai pu entrer en contact avec un préposé sans difficulté	√	-	*	-	√
Temps d’attente	Le temps d’attente au point de service était raisonnable	-	√	-	-	-
Navigation	J’ai trouvé facilement ce que je cherchais	-	-	√	-	√
Attrait	Le site est visuellement attrayant	-	-	√	-	-
Information	Le site contenait les renseignements dont j’avais besoin	-	-	√	-	-
Confidentialité	Je suis certain que mes renseignements personnels restent confidentiels sur ce site (OU:lorsque je communique par courriel avec [agence].)	-	-	√	-	√
Résultats
Résultats	Avez-vous finalement obtenu ce que vous vouliez?	√	√	√	√	√
*Les questions relatives au personnel de service ne seront pas pertinentes dans plusieurs sondages sur les services Internet, mais elles peuvent l’être lorsque le service implique l’utilisation de nouvelles technologies telles que «voix sur IP ».

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L'OMC a été conçu pour être le plus facile possible à utiliser. Toutefois, l'ISAC reconnaît que les sondages posent toujours des problèmes méthodologiques. Par exemple, lorsqu'ils conçoivent un sondage, les gestionnaires doivent décider quelles questions seront posées, qui recevra le sondage et comment les données seront recueillies, analysées et utilisées. Pour aider les gestionnaires à réaliser des sondages sur la satisfaction de la clientèle, l'ISAC a rendu disponibles les ressources suivantes :

Guide pratique pour l'Initiative d'amélioration des services: Bien qu'il soit rédigé à l'intention des gestionnaires du gouvernement du Canada, ce guide offre un cadre excellent pour le positionnement de votre sondage dans le contexte de votre stratégie d'amélioration des services. Il recommande en outre le recours à l'OMC comme outil de sondage privilégié.

Comment mener des sondages auprès de nos clients : Depuis la compréhension des objectifs jusqu'à la collecte des données en passant par le choix des questions, ce guide oriente les gestionnaires tout au long d'un processus en cinq étapes de réalisation de sondages sur la satisfaction des clients.

OMC Guide d'utilisation: Ce manuel met précisément l'accent sur les problèmes que pose l'utilisation de l'Outil de mesures communes.

Curriculum: Client Satisfaction Surveying : Le gouvernement du Canada a mis au point un cours de trois jours pour initier les gestionnaires aux sondages sur la satisfaction de la clientèle.

Pour plus d'information, prière de visiter le site Web de l'ISAC (www.iccs-isac.org) ou de communiquer avec l'ISAC à l'adresse info@iccs-isac.org.

L'Institut des services axés sur les citoyens (ISAC) 2004
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