Outil de mesures communes (OMC)

L'outil de mesures communes (OMC) a d'abord été diffusé en 1998 en tant qu'instrument de sondage auprès de la clientèle facile à utiliser et susceptible de rendre plus aisée l'analyse comparative entre diverses administrations. Grâce à l'OMC, les gestionnaires du secteur public sont en mesure de comprendre les attentes de la clientèle, d'évaluer les niveaux de satisfaction et d'établir les priorités, afin d'apporter des améliorations. En utilisant les questions énoncées dans l'OMC, les administrations peuvent également comparer leurs résultats à ceux obtenus par des organisations de même nature, relever les pratiques exemplaires et partager les leçons retenues.

En se servant de l'OMC, les gestionnaires peuvent élaborer un sondage sur la satisfaction de la clientèle en choisissant les questions qui répondent aux besoins de leur organisation. L'OMC facilite le processus en déterminant un ensemble de questions « fondamentales » qui permettent de mesurer les principaux déterminants de la satisfaction - les éléments ou caractéristiques de l'expérience de service qui, lorsqu'ils sont présents, assurent de hauts niveaux de satisfaction. De cette façon, l'OMC mise sur les assises intellectuelles du document Les citoyens d'abord, une enquête nationale auprès des Canadiens, qui a permis d'établir les déterminants de la satisfaction, notamment la rapidité, la connaissance/compétence, l'équité, la courtoisie/le confort et le résultat du service.

Évidemment, les gestionnaires ne sont pas forcés de s'en tenir aux questions fondamentales, ni même aux questions que renferme la banque plus large de questions de l'OMC. Ce dernier se veut un outil souple; il laisse les organisations libres d'ajouter des questions personnalisées qui contribueront à l'amélioration de la qualité du service.

Depuis sa reconnaissance par la Commonwealth Association for Public Administration and Management (CAPAM), qui lui a octroyé un Prix international de l'innovation (prix Argent), et par l'Institut d'administration publique du Canada, qui lui a octroyé la Palme d'or pour une gestion novatrice, l'OMC a été adopté par plus de 30 administrations municipales, provinciales, territoriales et fédérales, un peu partout au Canada et dans le monde.

Alors que les questions originales de l'OMC étaient axées sur la prestation des services individuels ou en personne, une recherche récente découlant du document Les citoyens d'abord 3 fait ressortir dans quelle mesure les citoyens ont recours à toute une gamme de modes de prestation des services (téléphone, Internet, courrier, kiosque) pour accéder aux services du gouvernement. Pour relever les défis que cet environnement de prestation multimodale des services pose aux organisations du secteur public, l'ISAC proposons une méthode de sondage sur la satisfaction des clients qui est simple et intégrée, et qui couvre différents réseaux de prestation. Cette méthode est facile à utiliser, elle permet l'analyse comparative et elle donne des résultats efficaces pour les gestionnaires de programmes et de politiques. Voici les améliorations importantes apportées à l'OMC :

• De nouvelles questions qui traitent de la satisfaction à l'égard de la prestation de services électroniques et téléphoniques;
• Des questions essentielles qui reflètent les facteurs de satisfaction particuliers à chaque réseau de prestation de services;
• L'adoption d'une échelle « d'approbation » (au lieu d'une échelle « de satisfaction ») pour améliorer la convivialité;
• L'uniformité du français et de l'anglais;
• Un nouveau manuel de l'utilisateur rédigé à l'intention des gestionnaires du secteur public.

L'Institut des services axés sur les citoyens (ISAC) est responsable de l'OMC et l'offre, ainsi que les documents d'accompagnement, sur son site Web (www.iccs-isac.org). L'ISAC maintient aussi une base de données sur l'analyse comparative de l'OMC qui permet aux organisations de comparer leurs résultats avec ceux d'organisations semblables tout en gardant l'anonymat.

Si vous avez des questions au sujet de l'OMC ou sur n'importe lequel des documents qui l'accompagnent, veuillez envoyer un courriel à l'ISAC à info@iccs-isac.org.