Bulletin de l'ISAC

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par: L'Institut des services axés sur les citoyens | janvier 2008

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Les Canadiens et les Canadiennes adorent le téléphone. Même dans notre monde moderne où il y a une multitude de moyens de communication, le téléphone constitue l’une des méthodes les plus fréquemment utilisées pour obtenir et dispenser des services, à tel point que souvent, le téléphone est appelé le « canal du peuple ».

L’Accent sur les entreprises 2
par: L'Institut des services axés sur les citoyens | Août 2007

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Fruit de la collaboration entre des organismes du secteur public de partout au Canada, L’accent sur les entreprises 2 est une étude exploratoire qui permet de brosser un tableau de la prestation de services publics aux entreprises du point de vue du milieu des affaires.

Digital State at the Leading Edge
par: Sandford Borins, Kenneth Kernaghan, David Brown, Nick Bontis, Perri 6, Fred Thompson | 2007

Version cartonnée ($37 CDN)
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Veuillez noter: cette publication est disponible uniquement en Anglais

Digital State at the Leading Edge remplit un vide dans la literature en offrant une analyse complete et comparative de l’évolution de la gouvernance au Canada.

Les citoyens d’abord 4
par: L'Institut des services axés sur les citoyens | Novembre 2005

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Les citoyens d’abord 4 est une activité passionnante entreprise par le secteur public au Canada. Elle permet de recueillir une grande quantité de perspectives nouvelles et dresse un portrait exhaustif de la façon dont les citoyens et les clients du secteur public canadien perçoivent les services qu’ils reçoivent des gouvernements aux niveaux municipal, provincial/territorial et fédéral.

Voir aussi: Contexte; Les citoyens d'abord 1998; Les citoyens d'abord 2000; Les citoyens d'abord 3

Les citoyens d'abord 3
par: L'Institut des services axés sur les citoyens | Janvier 2003

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Les citoyens d'abord 3 est une initiative stimulante du secteur public canadien. La recherche ouvre des perspectives entièrement nouvelles tant par sa portée, ses objectifs que son analyse. Elle jette une lumière nouvelle et fournit des renseignements exhaustifs sur la façon dont les citoyens et les clients du secteur public canadien considèrent les services qu'ils reçoivent des gouvernements à tous les échelons, municipal, provincial/territorial et fédéral.plus...

Voir aussi: Contexte; Les citoyens d'abord 1998; Les citoyens d'abord 2000

L’accent sur les entreprises
par: L'Institut des services axés sur les citoyens | 2004

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Fruit de la collaboration entre une vingtaine d’organismes du secteur public de partout au Canada, L’accent sur les entreprises est une étude exploratoire qui, pour la première fois, permet de brosser un tableau de la prestation de services publics aux entreprises du point de vue du milieu des affaires. plus...

Vers la prestation de services centrés sur les citoyens : Guide pratique pour l'Initiative d'amélioration des services (3140K pdf)
par: L'Institut des services axés sur les citoyens | Mars 2004

Ce guide offre des conseils progressifs quant à la façon de mettre sur pied une initiative d'amélioration des services, notamment en utilisant l'OMC.

Comment mener des sondages auprès de nos clients (2004) (1,380 K) par: L'Institut des services axés sur les citoyens | 2004

Ce guide contient de l'information sur la façon de recueillir une rétroaction auprès des clients. Grâce à cet ouvrage, votre organisation sera mieux en mesure de solliciter, de recueillir et d'utiliser efficacement la rétroaction des clients, que ce soit au sujet d'un service qu'elle exécute directement ou d'un service assuré dans le cadre d'un partenariat. Le guide porte sur la compilation de renseignements fournis par le client et dont vous avez besoin rapidement et à un coût relativement modeste. Il vous permettra en outre de recueillir la rétroaction des clients de façon moins ardue, moins complexe et moins stressante.

Guide sur les partenariats de la "Partnership Strategy for Horizontal Initiatives"
(1,090K pdf) par: Gouvernement de l'Ontario | avril 17, 2003

Structure sur les partenariats de la "Partnership Strategy for Horizontal Initiatives" (456K pdf)
par: Gouvernement de l'Ontario | mai 26, 2003

Le gouvernement de l'Ontario, comme les gouvernements partout dans le monde, subit une pression continuelle en ce qui a trait à la prestation de services plus nombreux et de meilleure qualité, en répondant aux attentes des citoyens, qui sont fixées par le secteur privé. Ce guide s'adresse aux dirigeants qui forment et gèrent des partenariats entre organisations. L'objectif est de créer des partenariats forts et sains visant l'excellence en matière de service à la clientèle, tout en rationalisant les ressources nécessaires à la prise d'initiatives dans les différents ministères, gouvernements et secteurs. Ce guide contient une méthode et une série d'outils pour identifier, former et gérer les partenariats en matière de prestation de services. Il contient deux parties, l'une traitant des concepts et l'autre du processus de partenariat officiel.

Prestation de services intégrés : une analyse critique
par: le Conseil de la prestation de services du secteur public. | mai 2003

Les gouvernements affrontent, et doivent relever, de multiples défis au cours de la mise en place de la prestation de services intégrés. Fondé sur 19 études de cas, le présent rapport examine de près les facteurs critiques de succès, les pratiques exemplaires ainsi que les défis auxquels sont confrontés les intervenants en matière de prestation de services intégrés, et ce partout au Canada. Ce rapport offre comme caractéristique unique une collection de près de 25 documents, notamment des accords de financement, des stratégies de partenariat et des cadres de responsabilisation, qui ont été recueillis auprès des organismes ayant fait l'objet d'études de cas. Ces analyse et documentation représentent une ressource importante pour les autorités qui veulent faire avancer leur programme en matière de prestation de services intégrés. Ce projet a été commandité par le Conseil de la prestation de services du secteur public. plus...

Opinion des clients : un rapport sur le gouvernement à guichet unique au Canada
(449K pdf) par: le Conseil de la prestation de services du secteur public & L'Institut d'administration publique du Canada | 2002

Projet proposé par le Conseil de la prestation des services dans la fonction publique (CPSFP), dirigé par l'Institut d'administration publique du Canada (IAPC) et exécuté par R.A. Malatest and Associates, Clients Speak: A Report on Single-Window Government in Canada examine l'utilisation de « guichets uniques » pour assurer la prestation de services par les gouvernements au niveau municipal, provincial/territorial et fédéral. Des copies du rapport peuvent être obtenues à l'IAPC.

Étude de DRHC concernant les centres de contact (5230K pdf)
par: Le ministère des Ressources humaines et du Développement des compétences (RHDC) | 2002

L'étude entreprise en 1999 fait ressortir les questions relatives aux ressources humaines qui touchent l'industrie aujourd'hui et examine les tendances qui auront une influence sur les futurs besoins de l'industrie au chapitre des compétences.

Les municipalités et les services axés sur les citoyens (2001) (61K pdf)
par: L'Institut des services axés sur les citoyens | Décembre 4, 2001

Le présent rapport a pour objet d'établir un portrait d'ensemble des problèmes de prestation de services axés sur les citoyens auxquels sont confrontées les municipalités. Le rapport est fondé sur un examen de onze municipalités de grande et moyenne taille de partout au Canada. La méthodologie appliquée incluait un examen de certains documents, une analyse des sites Web municipaux ainsi qu'un certain nombre d'entrevues menées au téléphone et en personne.

Service axé sur les citoyens : Répondre aux besoins des Canadiens
(425K pdf) par: Centre canadien de gestion | 1999

Ce guide vous propose un éventail puissant de connaissances et d'outils mis au point par le Réseau du service axé sur les citoyens. Les auteurs ont voulu cerner avec vous les besoins des Canadiens en matière de services et vous doter, directement ou par renvoi, des outils et de la connaissance des pratiques judicieuses qui vous permettront de satisfaire à ces besoins. Le présent guide s'inspire de six rapports publiés par le Réseau du service axé sur les citoyens.

Pratiques exemplaires d'un service axé sur les citoyens (1999) (1648K pdf)
par: D. Marie Blythe et D. Brian Marson | 1999

Les études de cas présentées dans cette publication illustrent diverses pratiques exemplaires pour le service axé sur les citoyens. En se fondant sur l'hypothèse qu'il existe un « écart » entre les attentes des citoyens en matière de service gouvernemental et les services offerts par le gouvernement, des leçons sont tirées des études de cas dans les catégories suivantes :

Les guichets uniques : Innovations et bonnes pratiques (1999)
(809K pdf) par: Stephen Bent, Kenneth Kernaghan, et D. Brian Marson | mars 1999

D'après des études montrant qu'il y a véritablement place pour une initiative à guichet unique qui sera bien accueillie, Le Réseau des services axés sur les citoyens (RSAC) a esquissé divers programmes d'accès à guichet unique pour les gouvernements du Canada. Ce rapport classe les diverses approches et il dégage les leçons apprises et les facteurs de réussite des initiatives de guichet unique actuellement en cours.

Sondages auprès des clients et des citoyens : Dissiper les mythes et redéfinir les orientations (1999) (924K pdf)
par: D. Brian Marson et Geoff Dinsdale, Centre canadien de gestion | Mars 1999

Cette publication fait le point sur ce que l'on sait de la façon dont les services du secteur public sont perçus par la population et elle définit un éventail de facteurs déterminant la satisfaction à l'égard du service.

Une série de guides portant sur le service de qualité (1980K pdf)
par: Gouvernement du Canada | 1995

Le service de qualité : l'APERÇU GENERAL (298K pdf)
par: Gouvernement du Canada | 1995

Cette série de 13 guides publiés par le gouvernement du Canada aborde des sujets comme la « Mesure de la satisfaction », les « Normes de service » et les « Sondages auprès des employés ». En s'appuyant sur les leçons tirées des secteurs publics et privés, ces guides ont été conçus pour aider les organisations à planifier et à mettre en ouvre des projets en matière de qualité de service.