Au sujet de l'Institut

• ISAC, Inc. • Directeur exécutif • Notre mission et mandat • Modèle de service • Services axés sur les citoyens • Nous élaborons • Articles

Le Réseau du service axé sur les citoyens (RSAC), formé d'organismes intergouvernementaux et dont le travail a été primé, a publié une série de rapports, d'outils et de recommandations visant à améliorer la satisfaction des citoyens à l'égard de prestation des services du secteur public au Canada. Les faits saillants en sont les suivants :

• Les citoyens d'abord : sondage national sur les attentes, les niveaux de satisfaction et les priorités des citoyens à l'égard de l'amélioration des services.
• L’accent sur les entreprises : une enquête nationale qui vise à recueillir le point de vue des entreprises quant à la prestation de services dans le secteur public et leurs suggestions pour améliorer la qualité des services.
• L'Outil de mesures communes (OMC): outil de sondage servant à évaluer la satisfaction de la clientèle.
• Base de données illustrant les pratiques exemplaires dans la prestation des services.

Le RSAC a aussi recommandé la création d'un institut pour poursuivre et accroître ces efforts. L'ISAC est le produit de cette vision. Les porte parole fédéraux, provinciaux et territoriaux du Conseil de la prestation des services du secteur public ont convenu d'établir l'ISAC comme centre permanent d'expertise en matière de services axés sur les citoyens. Avec le soutien du Conseil des dirigeants principaux de l'information du secteur public et sous l'égide de l'Institut d'administration publique du Canada, l'institut travaille avec des gouvernements de l'ensemble du Canada (et du monde entier) pour améliorer la satisfaction des citoyens à l'égard de la prestation des services dans le secteur public.

ISAC, Inc.

L'ISAC a été constitué récemment en organisme sans but lucratif. Son nouveau conseil d'administration réunit des chefs de file de la prestation de services et de la technologie de l'information venant d'administrations locales, de gouvernements provinciaux et de bureaux du gouvernement fédéral partout au Canada.

Président - David Primmer, gouvernement du Manitoba
Après le Président - Ardath Paxton-Mann, gouvernement du Canada
Vice-président - Kevin Malloy, gouvernement de la Nouvelle-Écosse
Secrétaire - Roy Wiseman, MISA-ON (Region of Peel)
Trésorier - Guy Gordon, gouvernement du Manitoba

Jim Alexander, gouvernement du Canada
Holly Fancy, gouvernement de la Nouvelle-Écosse
Lois Fraser, gouvernement de la Colombie-Britannique
Siegfried Fuchsbichler, gouvernement du Yukon
Lois Bain, gouvernement de l'Ontario
Donna Achimov, gouvernement du Canada
Melanie Goldhar, gouvernement de l'Ontario
Serge Lord, Ville de Laval, Quebec

La constitution en personne morale renforcera l'ISAC et lui permettra de continuer à faire fonction de centre d'expertise et de maître-d'oeuvre de la qualité du service axé sur les citoyens à l'échelle du secteur public.

haut de page

Directeur exécutif

L’Institut des services axés sur les citoyens est heureux de souhaiter la bienvenue à Art Stevenson, à titre de directeur exécutif. M. Stevenson a acquis une vaste expérience dans les secteurs privé et public qui profitera à l’ISAC. Tout récemment, Art Stevenson a été le directeur exécutif fondateur du Commonwealth Association for Public Administration and Management (CAPAM), une organisation non gouvernementale constituée en société en 1994. Nous sommes ravis qu’il a accepté cet important poste au sein de l’Institut et nous nous réjouissons de connaître un bel avenir sous son leadership. Nous lui souhaitons tous beaucoup de succès dans ses nouvelles et excitantes fonctions. Bienvenue parmi nous!

haut de page

Notre mission et mandat

La mission de l'ISAC est de promouvoir de hauts niveaux de satisfaction des citoyens à l'égard des services offerts par le secteur public. Afin de remplir sa mission, l'Institut réalise des études pour cerner les besoins et les attentes des citoyens en matière de services et aide le secteur public à repérer et appliquer des solutions novatrices pour offrir des services de qualité quel que soit le mode de prestation retenu et pour répondre efficacement aux besoins des citoyens en matière de services.

Notre mandat:

• Être un centre d'expertise de classe mondiale et un maître d'œuvre du service axé sur le citoyen, pour tous les modes de prestation et dans l'ensemble du secteur public.
• Entreprendre des recherches sur les attentes, la satisfaction et les priorités des citoyens à l'égard de l'amélioration des services et constituer un dépôt de connaissances sur les attitudes des citoyens et des clients envers les services du secteur public.
• Mesurer et suivre les progrès réalisés par le secteur public dans le domaine de l'amélioration de la satisfaction des citoyens face à la prestation des services, et trouver des façons de reconnaître l'excellence dans le domaine du service axé sur le citoyen.
• Assurer la garde de l'Outil de mesure commune et de l'OMC électronique dans le secteur public et offrir une base de données de l'OMC et des services d'analyse comparative aux organismes du secteur public.
• Constituer un centre d'expertise dans le domaine du cybergouvernement et de la prestation des services électroniques aux citoyens.
• Devenir un centre de production de publications, de modules de formation et d'autres outils de gestion dont a besoin le secteur public pour promouvoir l'amélioration de la prestation des services dans l'ensemble du secteur public.

haut de page

Au sujet de l'Institut: Modèle de service

Le modèle d'amélioration des services axés sur les citoyens de l'ISAC offre un cadre théorique et pratique en vue de l'amélioration continue des services. Ce modèle combiné aux outils et aux méthodologies de l'Institut offre aux gestionnaires la possibilité d'évaluer les services actuels, de mettre au point un prochain cours de formation et d'appliquer et d'évaluer les stratégies d'amélioration.

Mesure de la satisfaction des citoyens

L'établissement de points de repère pour la satisfaction des citoyens au chapitre de la prestation des services est une condition préalable à toute stratégie d'amélioration. L'Institut facilite l'atteinte de cet objectif au moyen de son enquête nationale semestrielle Les citoyens d'abord et de l'outil de mesures communes (OMC) qui permet de recueillir des données spécifiques auprès des clients.

Analyse des constatations

Grâce aux données recueillies à l'aide d'outils tels que les enquêtes Les citoyens d'abord et l'OMC, l'Institut soutient la recherche et l'analyse dans le domaine de l'amélioration des services. On met l'accent sur la compréhension des critères de satisfaction et sur la détermination des secteurs en vue de l'amélioration des services. L'analyse comparative avec d'autres paliers de gouvernement sera également possible en utilisant un service d'analyses fondées sur le dépôt des données collectives ayant trait aux résultats des sondages effectués à l'aide de l'OMC. Ces analyses permettent de cerner les pratiques exemplaires et les meilleurs secteurs possibles d'amélioration.

Plan d'amélioration des services

Une analyse rigoureuse est le fondement de stratégies efficaces en vue de l'amélioration des services. L'établissement des pratiques exemplaires offrira des modèles possibles en vue de la planification et d'ententes de partenariat pour l'amélioration des services. La série croissante de guides de service reconnus de l'Institut, provenant des paliers de gouvernement à travers le pays, offre des outils pratiques facilitant l'élaboration de stratégies efficaces.

Mise en ouvre de l'amélioration des services

L'ISAC appuie l'application de plans d'amélioration des services par divers moyens. Les éléments clés du soutien actuel sont notamment la détermination des possibilités de partenariat avec des paliers de gouvernement ayant démontré des pratiques exemplaires, la publication de guides en vue de l'amélioration des services et le parrainage d'activités d'apprentissage. Les services futurs peuvent inclure également la tenue de consultations dans le domaine de l'amélioration des services.

Évaluation des résultats

Toute stratégie d'amélioration des services est efficace en autant qu'elle puisse mesurer et évaluer les résultats. La réapplication de l'OMC est le moyen le plus efficace de suivre les changements associés aux principaux critères de service et à l'efficacité de la mesure. Parallèlement, cela permet de fermer la boucle de l'amélioration continue en perfectionnant les stratégies d'amélioration des services au fil du temps.

Reconnaissance des réalisations

Tout programme d'amélioration des services doit reconnaître ses réalisations, souligner ses réussites et partager son expérience. Les marques de reconnaissance encouragent les personnes qui participent aux efforts d'amélioration et elles inspirent ceux et celles qui envisagent d'améliorer les services dans d'autres secteurs. L'ISAC contribuera à cette initiative impérative en mettant en place son propre prix de reconnaissance pour l'excellence des services.

haut de page

Services axés sur les citoyens

En quoi ces services sont ils différents des services axés sur les clients, et pourquoi l’ISAC est il fondé sur ce concept?

Depuis 1997, l’approche canadienne en matière d’amélioration des services administrés par la fonction publique était couramment décrite comme étant « axée sur les citoyens ». L’institution de collaboration mise en place par la collectivité canadienne de la prestation des services se nomme maintenant l’Institut des services axés sur les citoyens. Pourquoi la prestation des services au sein de la fonction publique doit elle être « axée sur les citoyens », et pourquoi utilisons nous cette expression? Il existe au moins six raisons :

1. La prestation des services gouvernementaux doit être élaborée et exécutée en fonction de l’approche « extérieur-intérieur », c’est à dire en tenant compte d’abord des besoins de l’extérieur de l’institution et non de l’intérieur – en accordant toujours préséance aux besoins, points de vue, priorités en matière d’amélioration et critères de satisfaction des Canadiens. Une approche « extérieur-intérieur » nous aide à accorder toute l’attention voulue aux priorités et besoins des citoyens en matière d’amélioration des services, ainsi qu’à leur taux de satisfaction à l’égard de chaque service individuel. Dans une approche axée sur les citoyens, la satisfaction des citoyens est le principal critère de mesure du succès, et constitue donc le fondement des systèmes de mesure des résultats en matière de prestation des services par la fonction publique.

2. Une approche « extérieur-intérieur » axée sur les citoyens met en relief le défi de « l’accès » : les citoyens doivent négocier le labyrinthe des organisations et services de la fonction publique pour obtenir les renseignements ou services voulus, et nous pouvons seulement satisfaire réellement les besoins complexes des citoyens en matière de services en travaillant en collaboration avec toutes les organisations et tous les ordres de gouvernement pour être en mesure d’assurer une prestation transparente et intégrée des services.

3. Plus important encore, les clients des services gouvernementaux ne sont pas « simplement » des clients, au sens où on l’entend dans le secteur privé. Ils ne sont pas seulement des consommateurs de services gouvernementaux. En général, ils sont également, dans une collectivité démocratique comme la nôtre, des contribuables et des citoyens qui ont des droits et des obligations. À titre de contribuables et de membres d’une collectivité civique ou démocratique, les citoyens « possèdent » les organisations responsables de la prestation des services publics, et ils ont de plus des intérêts de nature civique qui dépassent largement la portée de leurs propres besoins en matière de services. Les clients du gouvernement du Canada sont généralement des citoyens du pays, ils peuvent également être de futurs citoyens potentiels du Canada, ou encore des citoyens d’un autre pays qui s’intéressent au Canada pour des raisons commerciales, professionnelles ou personnelles.

4. De nombreux clients du gouvernement sont des « clients involontaires », dont la relation avec le gouvernement découle non pas d’un choix mais bien de leurs obligations à titre de citoyens, ou encore des droits d’autres citoyens. C’est entre autres pour cette raison que le concept de « l’équité » est l’un des cinq catalyseurs les plus importants de la satisfaction des Canadiens à l’égard de la prestation des services gouvernementaux.

5. Il peut être nécessaire, pour les fonctionnaires responsables de la prestation des services gouvernementaux, de maintenir en équilibre les intérêts et besoins spécifiques de différentes catégories de citoyens au sein du cadre plus général de l’intérêt public. Ils peuvent également avoir à maintenir en équilibre les intérêts de clients directs ou immédiats et ceux de l’ensemble des citoyens canadiens. La satisfaction des « clients immédiats » ne doit pas remettre en question la confiance de tous les citoyens à l’égard des institutions du gouvernement.

6. Peut être plus important encore, la prestation des services au sein de la fonction publique doit être axée sur les citoyens parce que chaque acte de prestation d’un service constitue en fait un « moment de vérité » à l’occasion duquel les Canadiens se font une opinion – positive ou négative – quant à l’efficacité des institutions publiques et au potentiel d’un gouvernement démocratique. Chaque expérience d’un service accroît ou abaisse la confiance des Canadiens envers les institutions publiques, et donc le degré auquel ces dernières peuvent remplir leur mission démocratique. La prestation d’un service peut donc influer à la hausse ou à la baisse sur la confiance des Canadiens dans le potentiel de leur propre citoyenneté démocratique. Ainsi, les fonctionnaires responsables de la prestation des services gouvernementaux ne doivent jamais oublier que la qualité de la prestation de ces services peut et doit contribuer au renforcement de la citoyenneté démocratique, ainsi qu’au renforcement des liens de confiance entre les citoyens et entre les citoyens et leurs institutions démocratiques. Les « clients » du secteur public sont également des citoyens, et la fierté et la confiance qu’ils éprouvent à l’endroit de leur propre citoyenneté démocratique peuvent être tout autant affaiblies que renforcées par leur expérience de la prestation des services gouvernementaux.

haut de page

Nous élaborons

• L'Outil de mesures communes (OMC), qui est l'outil le plus efficace actuellement offert aux organismes du secteur public pour la mesure de la satisfaction de la clientèle et la mise en évidence de priorités particulières d'amélioration du rendement.
• Un service sûr et confidentiel d'analyse comparative fondé sur les résultats de l'enquête sur la clientèle fournis par l'outil de mesure commun, qui permet aux organismes du secteur public de comparer leur rendement à celui d'autres organismes œuvrant dans le même secteur d'activité et de repérer les pratiques à privilégier.
• Les citoyens d'abord, sondage national bisannuelle sur les attentes, les niveaux de satisfaction et les priorités des citoyens à l'égard de l'amélioration des services dans tout le pays et à tous les niveaux du gouvernement.
• Une base de données sur les meilleures pratiques de prestation des services du secteur public axés sur les citoyens à tous les échelons d'administration.
• Des travaux de recherche, à des publications, à des modules de formation, à des guides d'amélioration des services et à d'autres outils de gestion servant à promouvoir l'amélioration de la prestation des services axés sur les citoyens. Les domaines particuliers de la recherche et du soutien de l'ISAC dans le domaine des services axés sur les citoyens sont les suivants :
  • PSE (prestation de services électroniques);
  • services téléphoniques, postaux et au comptoir;
  • prestation de services à un guichet unique;
  • modèles d'amélioration des services;
  • guide sur les sondages auprès de la clientèle;
  • approches externes internes des services de qualité.
  
  

haut de page

Articles

Le Canada reconnu pour l’attention qu’il porte à l’amélioration des services axés sur les citoyens
La collectivité du secteur public du Canada est reconnue en tant que leader sur la scène internationale pour ses pratiques novatrices au chapitre de l’amélioration des services axés sur les citoyens et la collaboration qui existe entre les trois paliers de gouvernement.

The Institute for Citizen Centred Service: Working Horizontally across the Canadian Public Sector
Canadian Government Executive (CGE) Magazine (2002, issue 6)

L'article intitulé The Institute for Citizen Centred Service: Working Horizontally across the Canadian Public Sector décrit la création, la mission, les outils, les forces et les défis d'une structure de collaboration horizontale entre les gouvernements fédéral, provinciaux et municipaux, en mettant l'accent sur la qualité des services.

haut de page

* Veuillez nous contacter pour connaître les services et les outils que nous pouvons vous proposer aujourd'hui.