L’Accent sur les entreprises 3

Mise à jour octobre 22, 2013

L’Institut des services axés sur les citoyens| 2011

L’Accent sur les entreprises 2

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Résumé

L’accent sur les entreprises 3 (LASE3) est la troisième enquête canadienne que mène auprès des clients du milieu des affaires l’Institut des services axés sur les citoyens (ISAC). Comme pour les travaux précédents de LASE ainsi que les études connexes Les citoyens d’abord, la présente recherche, LASE3, a été commandée par un consortium de gouvernements provinciaux et d’administrations municipales dans le but de recueillir une information qui aide à mesurer le rendement des gouvernements en matière de prestation de services publics. Au Canada, tous les ordres de gouvernement ont intérêt à chercher à constamment améliorer les services qu’ils fournissent à la population et à offrir ces services de la façon la plus économique qui soit. Grâce à ces travaux de recherche, les gouvernements peuvent surveiller leur rendement au fil du temps et mettre au point de nouveaux moyens de prestation qui répondent aux besoins et aux attentes de la population canadienne.

LASE3 a davantage mis l’accent sur la prestation des services municipaux et sur les changements dans la portée de la recherche. Ces modifications reflètent en partie le rôle croissant des administrations municipales dans la prestation de services publics, de même que la nécessité de mieux comprendre les effets de la technologie des communications sur la satisfaction de la clientèle. Les nouveaux modes de communication et l’abandon graduel des moyens traditionnels de prestation des services font partie des nouveaux thèmes abordés dans LASE3.

L’étude a adopté un cadre d’analyse quelque peu différent des précédents afin d’étudier l’interaction entre les entreprises et le gouvernement. Les modifications ont eu surtout pour but de mieux saisir les points de vue des entreprises avant et après l’obtention d’un service. Au moment du sondage, les entreprises ressentaient encore, en particulier les plus petites, les effets du ralentissement économique et de l’incertitude quant aux perspectives économiques. Les attentes en matière de services subissant l’influence des impressions liées à l’état de la conjoncture, LASE3 cherche à mieux comprendre à quel point ces impressions ont pu influer sur la satisfaction de la clientèle en 2010. Aux fins de la présente étude, les perceptions et l’attitude du milieu des affaires sont examinées selon les attentes des entreprises et la perception qu’elles ont du gouvernement avant d’obtenir un service; leur degré de satisfaction à l’égard de l’expérience lors de l’obtention d’un service; et les résultats postérieurs à l’obtention d’un service permettant d’évaluer les préférences.

Principaux résultats obtenus :

  • Leurs activités sont tributaires de la qualité des services gouvernementaux.
  • Les entreprises attachent une grande importance à la facilité d’accès aux services.
  • Les entreprises préfèrent disposer de différents modes d’accès.
  • Le service en ligne permet d’accélérer considérablement le processus.
  • Les efforts menés pour améliorer la qualité du service portent leurs fruits.
  • La rapidité du service offert reste l’un des principaux déterminant de satisfaction.

Autres observations :

Outre le retour sur de nombreux enjeux de la prestation de service examinés lors des études antérieures, la présente étude a aussi porté sur plusieurs nouveaux éléments. Que ces derniers influent ou non sur l’expérience vécue lors de l’obtention d’un service, ils sont considérés comme des facteurs importants de la perception générale des entreprises quant au travail du gouvernement. La recherche nous apprend que les entreprises qui ont la meilleure opinion du travail d’un gouvernement sont d’habitude plus satisfaites de leur expérience lors de l’obtention d’un service.

  • La paperasserie administrative
  • La participation des entreprises au processus décisionnel contribue à projeter une image favorable du gouvernement.

Prochaines étapes

En tant qu’organisme dédié à l’amélioration des services gouvernementaux à l’aide de stratégies fondées sur des données probantes, l’ISAC continue, par la présente étude, à explorer les nouveaux enjeux et les nouvelles tendances en matière de prestation de services. À bien des égards, les fournisseurs de services gouvernementaux sont des précurseurs en matière de changement; ils explorent et mettent à l’essai de nouvelles idées et technologies dans le but d’améliorer l’efficience et la qualité des services offerts au public. Les contribuables s’attendent à ce que les impôts qu’ils paient leur donnent accès à un service de qualité, et il devient de plus en plus évident, comme en témoigne LASE3, que les gouvernements ont tout intérêt à prêter l’oreille aux entreprises canadiennes et à leur offrir des services qui répondent à leurs besoins.

LASE3 renferme des renseignements importants dans divers domaines à l’intention des organismes de services gouvernementaux :

  • Même si l’image des pouvoirs publics s’est ternie auprès des entreprises canadiennes, celles-ci se montrent plus satisfaites en 2010 du niveau de service reçu qu’elles ne l’étaient en 2007.
  • La recherche souligne aussi les principaux attributs de chacun des trois principaux modes de prestation de services, de manière à permettre aux gestionnaires de services de continuer à améliorer l’efficacité de chacun de ces modes.
  • L’étude laisse aussi entrevoir de nouvelles façons pour les gouvernements de favoriser davantage la migration vers Internet ou les services en ligne comme modes de prestation.
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